Quelles sont les nouveautés et les prochaines étapes du D2C pour les fabricants et les distributeurs ? / Blogs / Perficient

J’ai eu l’opportunité de m’associer à mon collègue David Stallsmith pour faire une présentation à Connexion B2B à San Diego, Californie. Nous étions ravis de participer à cette conférence sur invitation uniquement et d’héberger notre session « Comment prioriser vos capacités de vente directe au consommateur (D2C) : que dois-je faire maintenant ou ensuite ? » Nous avons résumé pourquoi le D2C est important pour de nombreuses entreprises au cours de notre atelier et discuté des dernières tendances. Ensuite, nous avons examiné les capacités D2C segmentées en trois groupes : de base, émergentes et innovantes.

Chez Perficient, nous avons un cadre appelé « Now, New, Next » dans lequel nous associons la catégorie « Now » aux capacités actuelles, la catégorie « New » aux capacités émergentes et la catégorie « Next » aux capacités innovantes. Nous utilisons ce cadre pour parler de la maturité d’une entreprise et développer une feuille de route pour l’aider à répondre à de nombreux besoins commerciaux transformationnels. La partie la plus intéressante de notre atelier a été lorsque nous avons donné au public le temps de réaliser son propre exercice Now, New, Next pour Capacités D2C et a ouvert la discussion sur ce qu’ils considéraient comme important pour eux.

Discutons de ce qui était si passionnant dans ces idées.

Que se passe-t-il en ce moment ?

Concernant la catégorie « Maintenant », les campagnes de référencement et de marketing étaient les éléments les plus cochés sur la liste des fonctionnalités actuelles. La popularité de ces catégories ne me surprend pas : si les entreprises veulent que leurs produits soient trouvés ou entendus, alors les campagnes de référencement et de marketing sont des éléments cruciaux de la stratégie.

Ces deux capacités actuelles étaient suivies de près par l’expérience client et le support client. Il est bon de voir que la majorité des entreprises ont non seulement déjà compris qu’il est de la plus haute importance de se concentrer sur le client, mais qu’elles ont également fait des progrès significatifs vers l’excellence du service client. Avoir un site de commerce avec un panier d’achat et des capacités de transaction a également été coché pour le même montant.

À partir de ces informations, vous pouvez commencer à voir le modèle : nous voulons que notre site puisse être trouvé, nous voulons commercialiser le site et les produits, et nous voulons avoir une expérience client exceptionnelle. Les éléments qui figuraient sur la liste, mais qui n’étaient pas aussi populaires, étaient le paiement sécurisé, les informations sur les produits et les analyses de base.

Après avoir examiné les domaines sur lesquels la plupart des entreprises se concentrent en matière de capacités D2C, nous recommandons de se concentrer davantage sur les capacités commerciales de base afin de se concentrer sur les informations sur les produits telles que la présentation, les spécifications et les images dès le début de votre parcours. Ceci est crucial pour l’expérience client et sa capacité à comprendre vos produits.

Nouveau : là où ça devient intéressant

Qu’est-ce qui a été le plus coché dans la liste « Nouveau » ? Parmi toutes les fonctionnalités émergentes, la plus populaire était celle des campagnes marketing déclenchées. Encore une fois, cette fonctionnalité suit le thème que nous observons, à savoir vouloir pouvoir agir sur le comportement du client sur le site et suivre ce qu’il juge important. Il y en avait plusieurs à égalité parmi les plus mentionnés, un groupe d’entre eux étant lié au type de capacités promotionnelles : promotion, loyauté programmes et ventes incitatives. Les autres avec le même nombre de mentions concernaient les capacités liées au commerce : options d’expédition et de retours.

Encore une fois, ces capacités visaient à faire progresser les capacités promotionnelles et commerciales mentionnées dans la catégorie de base « Maintenant ». Nous recommandons que des fonctionnalités telles que la vente incitative et la vente croisée ainsi qu’une expérience d’achat guidée soient incluses dans cette phase.

Que font les entreprises de pointe ?

En ce qui concerne la catégorie « Suivant », nous voyons naturellement beaucoup moins de coches. Cette catégorie ne répertorie que les fonctionnalités les plus avancées qui seront adoptées à l’avenir, mais les entreprises ne font pour l’instant qu’effleurer la surface.

En ce qui concerne l’article le plus populaire de la catégorie « Suivant », je ne choquerai personne : Personnalisation basée sur l’IA a été le plus coché. Comme nous le savons tous, l’utilisation de intelligence artificielle (IA) est une mégatendance, et en D2C, ce n’est pas différent. Viennent ensuite les tests A/B, qui ont beaucoup à voir avec l’expérience client que nous avons vue si populaire dans la catégorie « Nouveau ». Enfin, nous avons vu des enquêtes clients et des chatbots.

L’IA va avoir une grande influence dans tout ce que nous faisons. Dans D2C, nous constatons qu’il a une grande influence dans le déclenchement d’une expérience client personnalisée, l’analyse des comportements des clients et la mise en place d’un chatbot plus intelligent.

Plonger dans les informations D2C sur la fabrication et la distribution

Il y avait beaucoup de logique dans les retours que nous avons reçus au cours de la session, mais il y a aussi eu quelques surprises. Bien entendu, les entreprises voulaient que leur site et leurs produits soient trouvés, et bien sûr elles voulaient s’assurer de créer une expérience client de premier ordre sur une plateforme de commerce. Parallèlement à cela, il est clair qu’ils donneraient la priorité au moins aux fonctionnalités d’achat de base telles que de bonnes informations sur les produits, le panier, les options d’expédition et les retours.

Mais il y a tellement d’éléments qui n’ont pas été aussi souvent cochés dans nos catégories qu’ils feraient une énorme différence dans ces domaines, et nous exhortons les entreprises à envisager de réaliser des investissements importants dès que possible. Des fonctionnalités telles que l’analyse du trafic sur le site Web et du comportement des clients sont essentielles pour éclairer vos décisions concernant les améliorations de votre site. De plus, la vente guidée est une capacité qui améliore l’expérience client en aidant les clients à trouver des pièces qui correspondent ou complètent le produit qu’ils possèdent ou envisagent d’acheter.

Avez-vous vu ici des éléments populaires qui ne figurent pas sur votre liste de fonctionnalités ? Y en a-t-il des que vous souhaiteriez prioriser dans les mois à venir ? Profitez de notre expertise dans l’industrie manufacturière et contactez-nous pour discuter davantage avec nous des informations que nous avons recueillies et de la manière de prioriser ces capacités de vente directe au consommateur.

Plongez plus profondément dans D2C pour les fabricants.