Transférer votre entreprise dans un environnement opérationnel numérique nécessite beaucoup plus que de changer sa technologie. L'objectif de créer et de fournir de nouvelles valeurs à vos clients nécessite également des changements à votre modèle de talents, à vos processus, à vos philosophies et à votre structure organisationnelle. Un facteur compliquant est la nature de l'initiative – la transformation est un voyage pluriannuel, et votre entreprise ne connaîtra pas d'emblée tous les détails des changements ou des défis nécessaires qui se produiront. Il est intéressant de noter que, dans la récente étude Pinnacle Model ™ d'Everest Group, on s'est efforcé de gérer les changements requis en étudiant la capacité des grandes entreprises à se préparer à la transformation numérique. Pour nous, ils avaient l'impression d'être sur une mission de découverte en termes de ce qui serait nécessaire pour atteindre les résultats souhaités.
L'utilisation de ressources externalisées est une stratégie éprouvée pour fournir la flexibilité nécessaire au voyage numérique. Notre étude Pinnacle a révélé que 90% des entreprises Pinnacle ™ – celles qui ont obtenu des résultats commerciaux supérieurs et des délais de mise sur le marché plus courts – ont recours à l'externalisation pour accroître la flexibilité et faire face à la fluctuation de la demande. Seulement 40% des autres entreprises ont recours à l'externalisation.
Gardez à l'esprit que votre entreprise n'a pas besoin de développer en interne toutes les capacités requises pour son parcours de transformation numérique. De plus, toutes les capacités ne seront pas requises pour la durée du voyage. Il est beaucoup plus logique de puiser dans les capacités des fournisseurs de services externes selon les besoins.
Comment tirer parti des ressources externalisées
De quelle manière les entreprises utilisent-elles les ressources externalisées pendant la transformation numérique? Et qu'advient-il des relations d'impartition existantes qui ne prévoyaient pas ces initiatives? Regardons quelques études de cas comme illustrations.
1. Concentration et innovation
Notre étude Pinnacle sur l'état de préparation numérique a révélé que 81% des entreprises de Pinnacle sous-traitaient pour maintenir les équipes internes concentrées sur l'entreprise pendant la transformation; seulement 32% des autres entreprises externalisées pour atteindre cet objectif. Et 81% de Pinnacle Enterprises ont utilisé l'externalisation pour accéder à l'innovation, contre seulement 37% des autres entreprises que nous avons étudiées.
Un exemple: Deux activités principales ont été l'objectif de transformer une société minière diversifiée mondiale en une société numérique performante. monde: une refonte de la fonction informatique et une externalisation accélérée. Au début de l'initiative, un grand nombre de tâches non essentielles étaient déjà sous-traitées à des entrepreneurs locaux à prix élevé. Ils ont décidé de transférer ce travail à deux grands fournisseurs de services en Inde
En plus d'éliminer les aspects de coût et de non-loyauté des services des entrepreneurs locaux, l'entreprise a sous-traité les objectifs suivants:
- Culturellement, la compagnie minière était très prudente, surtout en ce qui concerne les dépenses en capital
- . Ils ont décidé d'adopter une approche évolutive plutôt que révolutionnaire pour éviter toute résistance potentielle. ils ont submergé l'entreprise avec trop de changements internes en même temps.
La compagnie avait une stratégie à deux volets pour choisir les deux fournisseurs de services en Inde. D'abord, il y avait le coût évident des talents à l'étranger, ainsi que la flexibilité d'ajouter des ressources selon les besoins. Deuxièmement, et plus important encore, l'entreprise voulait des relations de partenariat stratégiques. Ils ont choisi des fournisseurs de services qui étaient prêts à accélérer et à accélérer la mise en place de leurs propres capacités dans le domaine des technologies numériques en acquérant des entreprises qui possédaient déjà les capacités voulues par l'entreprise minière. L'entreprise minière a investi du temps et des efforts dans l'établissement de relations personnelles et un haut niveau de confiance avec les fournisseurs, ce qui lui a permis de faire preuve de souplesse et de passer au niveau suivant.
Les opérations mondiales sur plusieurs continents ont mis en œuvre une stratégie d'externalisation après avoir repensé ses processus métiers pour un monde numérique. En évaluant certains processus, ils ont réalisé que la normalisation de certains processus à l'échelle mondiale était bonne pour l'entreprise dans son ensemble, mais pas nécessairement la meilleure pratique pour certains segments de l'entreprise. Une pratique qui a bénéficié à des opérations dans un pays, par exemple, n'a pas été bénéfique pour les opérations dans un autre pays. En redéfinissant leurs processus d'affaires pour l'efficacité dans un environnement numérique, ils ont décidé d'externaliser certains des processus qui devaient être spécialisés pour mieux répondre aux besoins d'un pays.
2. Impact élevé avec talent
Dans une autre étude Pinnacle Model d'Everest Group, qui a étudié plus de 50 entreprises ayant entrepris des initiatives d'automatisation des processus robotiques (RPA), nous avons constaté que les entreprises Pinnacle avaient un impact élevé. L'une de ces capacités est l'échelle et la rapidité de la mise en œuvre. Cela a-t-il fait une différence? Certainement – ils ont atteint 4X le retour sur investissement dans RPA que les autres entreprises que nous avons étudiées.
Plus de résultats de cette étude RPA ont révélé l'importance de l'externalisation. En raison de la disponibilité relativement faible des talents pour la mise en œuvre de RPA, toutes les entreprises que nous avons étudiées comptaient principalement sur des fournisseurs ou des fournisseurs de services tiers pour leurs talents pendant les étapes de leurs programmes APR. ] Notre étude a révélé que 78% de Pinnacle Enterprises comptait sur les fournisseurs de services pendant la phase de mise en œuvre et d'intégration, comparativement à 55% des autres entreprises que nous avons étudiées
Notamment, 63% des entreprises Pinnacle avec formation, comparé à 35% des autres entreprises. Les entreprises Pinnacle se concentraient davantage sur le renforcement des capacités internes pour conduire des initiatives d'automatisation et investissaient massivement dans la formation des ressources et créaient des champions internes de l'APR.
Parfois la transformation numérique affecte les relations d'externalisation déjà existantes et nécessite de modifier ces relations et contrats. Une grande entreprise du secteur des services financiers, par exemple, a rencontré le gestionnaire de compte de son fournisseur de services BPO existant pour les informer de l'initiative RPA. L'entreprise fournisseuse s'est rendu compte que le travail répétitif et fastidieux qu'elle effectuait pour le client était en péril en raison du programme d'automatisation dans lequel le client investissait. À son crédit, le fournisseur a reconnu que cette technologie numérique émergente n'allait pas disparaître et a décidé d'adopter
Le fournisseur a demandé comment il pourrait aider le client à mettre en œuvre la technologie RPA. Le client souhaitait être en mesure de déployer rapidement de nouvelles applications en dehors des systèmes informatiques et de base; mais son organisation de développement était complète et demander des ressources de développement et d'analyste d'affaires pour RPA dans un mois même aurait été un combat. L'externalisation était le remède. Le prestataire de services a fourni des ressources de développement et de test.
Un autre exemple d'utilisation stratégique de l'externalisation est le cas d'une société de distribution de services et de produits. Son initiative de transformation numérique s'est concentrée sur la modernisation de l'informatique et du cœur de métier en même temps qu'elle commençait à innover pour créer de nouveaux produits et services numériques pour un avantage concurrentiel. Comment sont-ils parvenus à innover en même temps qu'ils modernisaient radicalement le service informatique et éliminaient près des deux tiers des informaticiens?
Ils ont engagé des conversations approfondies avec trois de leurs fournisseurs de services IT et BPO, expliquant qu'ils voulaient que les fournisseurs deviennent des partenaires stratégiques participant au développement des activités d'innovation numérique de l'entreprise. Ils ont pris deux mesures supplémentaires: ils ont sous-traité temporairement à un cabinet de conseil pour aider à définir la nouvelle stratégie d'innovation et ils ont commencé à former des alliances avec d'autres entreprises innovantes dans leur industrie.
3. Construire des capacités internes
Outre la sous-traitance pour acquérir les nouvelles compétences nécessaires, la société de distribution de services et de produits a également recyclé les membres restants de l'équipe informatique initiale, en leur donnant les nouvelles compétences nécessaires. L'investissement dans le recyclage était basé sur la loyauté de ces employés à l'entreprise, leur compréhension profonde de l'entreprise et leur volonté de se transformer pour aider l'entreprise à se transformer en numérique.
Dans un autre cas, l'externalisation une transformation numérique, une entreprise de prêts hypothécaires avait pour objectif de développer une nouvelle ligne de vente d'assurance automobile. Le plan comprenait la vente incitative des services d'assurance-automobile aux clients hypothécaires existants. Mais l'introduction de ce nouveau secteur d'activité a entraîné le risque de perdre des clients existants – les entreprises hypothécaires les plus rentables – si les clients d'assurance automobile avaient des expériences client insatisfaisantes après un accident.
En développant sa vision et sa planification pour les nouveaux services, la société a reconnu son différentiateur dans le nouveau marché, déjà bondé, qui aurait besoin d'une assistance rapide aux clients au moment d'un accident. Pour accélérer la commercialisation des nouveaux services automobiles et assurer d'excellentes expériences client, l'entreprise a investi dans l'externalisation de l'infrastructure et de l'organisation de la gestion des sinistres
Conclusion
une découverte surprenante. Dans seulement 10% des entreprises étudiées, les DSI et les organisations informatiques étaient prêts pour la transformation numérique. Comme votre entreprise entreprend la transformation, vous pouvez suivre les pratiques de Pinnacle Enterprises. Notre étude a révélé que l'externalisation est l'un des facteurs clés qui ont conduit à leurs résultats supérieurs – retour sur investissement plus élevé et temps d'impact plus rapide.
Cet article est publié dans le cadre du Réseau de contributeurs IDG. Voulez-vous devenir membre?