Quand CX et EX entrent en collision : stratégies technologiques pour une nouvelle ère de travail

Le passage de l’utilisation des bureaux au travail hybride a changé la façon dont nous définissons le « travail » ainsi que notre façon de penser l’expérience client et l’expérience employé (CX et EX).

Avant l’essor du travail hybride, ces expériences étaient divisées : il y avait l’expérience employé au bureau et l’expérience client (généralement) basée sur le centre de contact. Mais même si les clients se connectaient avec les employés via les centres de contact, les agents des centres de contact n’étaient pas toujours considérés comme des employés de bureau.

Aujourd’hui, ces différents mondes sont entrés en collision, et c’est la meilleure chose qui pouvait arriver.

Notre rapport sur l’expérience client mondiale 2023 (lire le rapport ici) note que, dans le contexte du CX, EX est devenu la priorité absolue des dirigeants, l’accent étant principalement mis sur les technologies qui responsabilisent et responsabilisent les employés et augmentent les niveaux d’efficacité. Ainsi, plus l’expérience employé est bonne, meilleure est l’expérience client.

Connecter la maison et le bureau

De nombreux employeurs souhaitent que leurs employés reviennent plus souvent au bureau.

Les salariés ne sont pas convaincus.

Cela signifie que les entreprises sont confrontées au défi de rendre leurs espaces de travail plus attrayants et plus productifs. Cela ne signifie pas créer un environnement de bureau convivial ; il s’agit plutôt de permettre aux employés de faire plus facilement leur travail lorsqu’ils sont au bureau et d’établir des liens avec leurs collègues. Soyons honnêtes, certaines séances de brainstorming ou interactions complexes donnent les meilleurs résultats lorsqu’elles sont réalisées en face à face, assis les unes à côté des autres. Cela améliore la satisfaction des employés.

Les espaces de travail intelligents sont une solution possible. L’utilisation de technologies avancées telles que la reconnaissance faciale pour éliminer les cartes-clés et donner accès aux systèmes crée un effet époustouflant.

Dans le même temps, il est important que les bureaux intelligents et les salles de réunion intégrées gardent à l’esprit les collègues travaillant à domicile. Aussi confortable et interactive que soit la salle de réunion du bureau, si un employé travaillant à domicile ne peut pas voir et entendre clairement ses collègues, il perdra sa concentration et ne participera pas à la conversation. Pour que le travail hybride fonctionne, les organisations doivent prendre en compte tous les employés, et pas seulement ceux qui travaillent au bureau.

Se préparer à utiliser l’IA générative

Les employés veulent des outils pour les aider à être plus performants, et les organisations reconnaissent le potentiel de l’IA pour améliorer le CX et l’EX. Notre rapport montre que les principaux résultats de l’IA sont une efficacité et une rapidité accrues, une personnalisation améliorée et une meilleure fidélisation des clients.

Dans un environnement complexe, l’intégration de nombreux outils sur une seule plateforme permet aux employés d’utiliser plus facilement ces outils et de servir leurs clients. L’IA peut éliminer une partie du stress lié à la recherche des bonnes informations et du bon outil, et les outils de productivité de l’IA peuvent automatiser des tâches de base nécessaires mais pas vraiment productives. Prenez des réunions. À quelle fréquence vous retrouvez-vous sans procès-verbal de réunion ni compte rendu des points d’action après les discussions ? Eh bien, désormais, un copilote IA peut systématiquement le faire pour vous, réduisant ainsi la frustration dans votre vie et améliorant la qualité de votre travail.

L’IA est un outil puissant, mais vous devez l’utiliser correctement. L’IA est comme une voiture de course de Formule 1 : si vous n’apprenez pas à la conduire et si vous ne la peaufinez pas avant d’appuyer sur l’accélérateur, vous allez foncer dans un mur.

Les données doivent être bien gérées et correctement classées pour garantir que l’IA générative n’accède pas aux informations confidentielles. Définir, classer et définir la portée de ce à quoi l’IA peut accéder est essentiel et devrait être mieux tenté avec un partenaire expérimenté comme NTT DATA.

L’IA et le Rubik’s Cube de la communication omnicanale

Le travail hybride rapproche les personnes au bureau, mais notre rapport montre que seuls 43 % des employés qui interagissent directement avec les clients sont actuellement basés au bureau à temps plein, tandis que les 57 % restants travaillent à distance, soit à temps plein (30 % ) ou dans le cadre d’un dispositif de travail hybride (27%). Avec moins de personnes téléphonant, la communication est devenue plus complexe.

Pour les salariés, le monde des outils de messagerie est devenu surpeuplé. La recherche de réponses via tous les canaux auxquels ils ont accès réduit la productivité. Dans le même temps, les clients veulent des réponses instantanées à leurs questions, via leur canal préféré : voix, e-mail, chat, WhatsApp, navigation sur le site Web, etc.

Ajoutez maintenant la dimension supplémentaire de l’IA pour gérer une partie de ce trafic client en libre-service. Si l’IA ne peut pas aider le client, il doit y avoir un mécanisme pour le mettre en contact avec un agent humain. L’agent doit également savoir quelles questions le client a déjà posées et quelles réponses il a reçues, afin que le client ait une interaction transparente lorsqu’il passe des chatbots aux agents humains.

Le problème qui empêche nos clients de dormir la nuit est le suivant : comment faire en sorte que l’IA donne des réponses précises ? Et qui allez-vous mettre derrière la machine pour répondre à la question du client si l’IA n’a pas la réponse ? Les personnes passionnées et expérimentées sont rares.

Les outils doivent être configurés correctement, permettre un accès facile aux bonnes informations et avoir la capacité d’apprentissage pour s’améliorer constamment. Je pense que l’IA aidera les clients et les employés, mais je ne pense pas qu’elle remplacera un jour complètement l’employé.

La touche humaine reste essentielle

Prendre soin des employés est crucial, compte tenu des défis liés à une charge de travail plus lourde et à un équilibre flou entre vie professionnelle et vie privée. Les nuances du travail à distance, comme répondre aux e-mails à des heures impaires, soulignent la nécessité d’une intégration responsable des outils d’IA. L’adoption de l’IA améliore non seulement les performances des employés, mais rationalise également les tâches, produisant ainsi des résultats supérieurs.

J’accepte le lien entre l’expérience client et l’expérience employé. Des employés heureux prennent bien soin de vos clients.

En savoir plus à propos des services de collaboration numérique de NTT DATA et obtenez une copie de leur rapport mondial sur l’expérience client 2023.