Les représentants de SEMRush ont récemment partagé avec moi une statistique intéressante: la recherche Google sur le terme «transformation numérique» a augmenté de 1 000% au cours des 5 dernières années.
Je crois comprendre que l’entreprise est simultanément séduite par les possibilités de connexion et terrifié de perturbation numérique. Par ailleurs, je ne me souviens pas d'une époque au cours des 40 dernières années où la transformation numérique – l'utilisation d'ordinateurs pour augmenter ou remplacer le travail – n'était pas en cours sous une forme ou une autre.
Certes, mon cadre de référence est limité par l'âge auquel j'ai pris connaissance pour la première fois des ordinateurs et de leur rôle dans l'automatisation des tâches. L'histoire me dit que les avancées et les perturbations causées par le placement de tous ces 1 et 0 dans un langage de codage remontent en réalité beaucoup plus tôt. Le Univac 1 par exemple, a été livré au US Census Bureau au début des années 1950, et le mathématicien américain Norbert Weiner a commencé à parler du potentiel des ordinateurs pour créer du chômage dans la fabrication. Années 1950 et 1960.
Ce qui m'amène à ces questions: pourquoi s'agit-il d'un gros problème aujourd'hui et comment les DSI et les CTO peuvent-ils prouver leur valeur dans l'environnement actuel?
Les vagues de transformation numérique
D'un point de vue historique, la transformation numérique est apparue par vagues distinctes. La première vague a débuté avec les premiers ordinateurs utilisés pour automatiser les processus, exécuter des fonctions internes et faciliter le travail. L'objectif de la première vague était de rendre l'opération plus efficace et plus productive. L'adoption généralisée des systèmes informatiques de bureau, des ordinateurs personnels et de la production assistée par ordinateur a permis aux entreprises d'être plus rapides, meilleures et moins chères.
La deuxième vague a élargi cette trajectoire tout en ajoutant une nouvelle dimension externe. Les plateformes de gestion de la chaîne logistique (CRM) et ont atteint leur maturité dans les années 1980 et 1990. Ces plates-formes ont permis aux organisations d'utiliser des outils numériques pour se connecter plus efficacement au-delà de leurs frontières tout en apportant des améliorations internes.
Chacune de ces vagues a été rendue possible grâce à la combinaison de la loi de Moore et de la théorie de l'adjacence. Possible .
Cinquante années et plus de croissance exponentielle de la capacité de puces nous ont conduits à un lieu où la puissance de calcul est à la portée de tous. De même, la théorie de la possibilité adjacente, qui visait à comprendre comment les systèmes biologiques se transforment, a créé un environnement dans lequel suffisamment de facteurs sont en place pour permettre des changements surprenants. Nous ne pourrions pas atteindre la deuxième vague numérique sans la puissance de calcul accrue prédite par la loi de Moore et la croissance de la connectivité expliquée par le potentiel adjacent.
Les première et deuxième vagues ont créé le poste de directeur de l’information, puis de directeur de la technologie. Les ordinateurs étaient ces outils mystiques et complexes qui nécessitaient des compétences particulières, et vous, mes amis et collègues, avez les clés du royaume.
Bienvenue dans la troisième vague numérique
La troisième vague de transformation numérique repose sur un réseau accru. bande passante, coûts de mémoire en baisse, informatique en nuage, essor de l'internet des objets et, plus important encore, expérience client numérique.
Du point de vue informatique, la troisième vague a accru l'importance de la sécurité et des technologies spécialisées, centrées sur l'emploi, et les applications en nuage qui nécessitent peu ou pas de prise en charge sur site. Plus important encore, la propriété pour déterminer les solutions technologiques qui dirigent la vague actuelle de transformation numérique est partagée, voire transférée du DSI et du CTO au Chief Marketing Officer (CMO) ou Chief Experience Officer (CXO). Une étude du directeur des services de marketing d’IBM a révélé que la réinvention de l’expérience client grâce à la transformation numérique est désormais reconnue comme l’une des principales responsabilités de l’OCM.
Le DSI et les services informatiques jouent toujours un rôle important. sont des organisations où le rôle de CXO relève du DSI. Indépendamment de la propriété, les DSI sont invités à jouer un rôle très différent en aidant à intégrer les environnements numérique et physique afin de créer une expérience client coordonnée.
J'ai expliqué à quatre dirigeants de CX comment le rôle informatique traditionnel pouvait créer de la valeur dans ce troisième secteur. vague numérique. C’est le moment où je rappelle à tout le monde que je n’ai aucune relation financière avec les personnes citées ici. Je pense que leurs perspectives seront éclairantes.
Les bases doivent être correctes et toujours importantes
Vous avez gagné vos galons dans les première et deuxième vagues numériques avec cohérence du réseau, leadership en matière de sécurité, application à l'échelle de l'entreprise support, contrôle des coûts, gouvernance informatique et prise en charge du poste de travail. Certaines de ces choses vont probablement être minimisées ou disparues, mais d'autres, telles que la sécurité et la gouvernance, seront plus importantes que jamais dans le nouveau monde numérique.
Andrew Joiner, PDG de InMoment, une société qui aide les clients à collecter et analyser les commentaires des clients structurés et non structurés, estime que la technologie et les applications de base développées précédemment sont les éléments fondamentaux de la suite. Les DSI doivent continuellement éduquer et rappeler aux décideurs l’importance de ces fonctions essentielles pour la mission, au moment où leur entreprise se concentre sur de nouveaux outils.
Joiner ajoute: «Il n'est pas rare de voir des budgets réduits pour des fonctions informatiques héritées. Les DSI doivent constamment montrer le lien qui existe entre la maintenance et la mise à niveau de l'infrastructure actuelle et la capacité de communiquer avec les clients. ”
En bref, si les bases ne fonctionnent pas, les outils de gestion de l'expérience client ne comptent pas vraiment.
et votre équipe a besoin d'un nouvel état d'esprit
Plus des deux tiers des répondants à l'enquête sur l'expérience client réalisée par 2017 par Gartner ont déclaré que leur entreprise était en concurrence sur la base de l'expérience client. C’est la raison pour laquelle Joiner d’InMoment pense que la technologie CX deviendra la prochaine grande plate-forme d’entreprise. Yoav Schwartz, PDG du fournisseur de plateforme d'expérience de contenu basé sur le cloud Uberflip, déclare que la valeur du DSI dans un environnement de plus en plus basé sur le cloud va agir en tant que consultant auprès de l'entreprise sur ce qui est possible et sur la façon de tout sécuriser (technologie interne et externe). Il pense que le rôle informatique se concentrera encore plus sur la gestion de projet qu'aujourd'hui, bien que les projets soient probablement plus petits et plus spécifiques à un emploi. En outre, attendez-vous à ce que votre rôle d'expert interne chargé de contrôler les ressources externes augmente (19659002). Selon Schwartz, les deux composantes essentielles de la transformation numérique de la troisième vague sont la vitesse et la sécurité. L’implémentation de solutions marketing souples n’était peut-être pas importante pour votre succès dans le passé, mais c’est aujourd’hui.
Harry Chemko, cofondateur et PDG du fournisseur de plate-forme de commerce électronique d’entreprise Elastic Path Software, m’a dit: «Tous les professionnels de l'informatique sera agile si les dirigeants de l'organisation l'exigent. Les meilleurs seront agiles car c'est la bonne chose à faire pour l'entreprise. Les directeurs informatiques doivent penser qu'ils contribuent à la création d'un écosystème et non à la gestion d'une plate-forme. »
L'entreprise a besoin que vous soyez un catalyseur pour les nouvelles idées
Adam Hatch, directeur du marketing chez FPX, fournisseur de solutions de devis personnalisées, convient que le rôle des DSI et des services informatiques continuera d'évoluer vers celui de facilitateurs d'expérience numérique. De son point de vue, la technologie jouera un rôle essentiel dans le démarrage précoce du processus d'achat du client et lui permettra de prendre une décision plus rapidement, que vous travailliez dans le secteur B2C ou B2B.
«Les meilleurs DSI, selon Hatch,« apporter des idées sur ce qui est possible pour l'entreprise. Ils n’attendent pas que l’entreprise demande de l’aide ou entame le processus de transformation sans eux. La technologie d’expérience client d’aujourd’hui devrait rendre l’activité difficile et créer de meilleures relations avec les acheteurs. Faciliter et diriger ces types d'initiatives est complètement différent qu'attendre des exigences et créer une application. ”
Pour devenir un catalyseur d'idées nouvelles commence par cette question: que pouvons-nous faire maintenant que la technologie est disponible?
Hatch estime que les entreprises sont souvent coupables «d’acquérir une voiture et de la conduire comme une diligence».
En d’autres termes, la nécessité d’une gestion efficace du changement n’augmente que dans un avenir proche. Devenir un catalyseur d’idées doit également comprendre l’optimisation et le développement de processus garantissant un retour sur investissement solide.
Chemko, de Elastic Path, déclare que «les meilleures entreprises seront différentes dans cinq ans de ce qu’elles sont aujourd’hui. Cette étape de la transformation numérique ne restera pas statique ni la dernière que nous connaîtrons. L’avenir apportera des modèles commerciaux qui n’existent pas encore. Le CIO doit être le catalyseur pour faire évoluer et mettre en œuvre la prochaine bonne idée. ”
Le menuisier d’InMoment résume ainsi:“ Le Saint Graal de l’image de marque est l’exécution. L'expérience pour la plupart des interactions sera numérique. Le DSI devrait être la meilleure personne de l'entreprise pour identifier ces solutions et les commercialiser. »
CX traite d'expériences humaines. CIO ou CTO est donc efficace
Chacun des trois experts numériques avec lesquels je me suis entretenu a mentionné le rôle des humains, et plus précisément les interactions humaines.
Hatch, directeur du marketing de FPX, a déclaré: «Parfois, le meilleur La solution n’est pas numérique. ”
Yoav Schwartz d’Uberflip a souligné qu’ “il doit exister un alignement absolu entre l’OCM et le DSI. Le CIO doit savoir ce que le CMO doit accomplir et créer un environnement dans lequel cette personne peut réussir. "
Andrew Joiner de InMoment m'a rappelé que la plupart des systèmes offrant une expérience client fascinante sont conçus par des humains.
L’équipe marketing de la société possède l’aspect essentiel pour offrir une expérience client incroyable. En tant que CIO ou CTO, vous êtes le propriétaire du processus pour le fournir. La relation entre le responsable de l’information et le responsable du marketing n’est pas si différente de celle de votre entreprise avec vos clients. Il doit être construit sur la confiance, le respect mutuel et des objectifs partagés. Vous pouvez établir des processus et des systèmes pour vous assurer que les transactions ont bien lieu, mais au final, il appartient aux humains de se connecter.
Il y a une quatrième vague numérique à l'horizon. C'est cependant une histoire pour une autre fois. Jusque-là, une vieille devinette d’enfants français donne un aperçu de notre situation actuelle:
Un étang contient aujourd’hui une feuille de nénuphar. Le nombre de nénuphars dans l'étang double chaque jour et le jour 30, l'étang est complètement rempli. En quel jour l'étang est-il à moitié plein de nénuphars?
Le 29e jour est la réponse, et c'est un excellent moyen de décrire l'état de la transformation numérique aujourd'hui. Cela a commencé il y a plusieurs décennies, et maintenant la troisième vague est sur nous. Les meilleurs leaders technologiques penseront, agiront et performeront différemment pour naviguer et prospérer.
Cet article est publié dans le cadre du réseau des contributeurs IDG. Voulez-vous devenir membre?
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