Préparez-vous à la Semaine du centre de contact avec Colleen Eager / Blogs / Perficient

Avec un mois avant le Contact Center Week, le plus grand événement CCW à ce jour à Las Vegas, nous avons pris un moment pour nous asseoir avec Colleen Eager, un architecte de solutions seniors pour apprendre à naviguer dans cette conférence. Elle est ici pour vous aider à rester concentré sur ce qui compte le plus et comprend qu’il est facile de se faire submerger par le volume d’informations, de ressources, technologies et vendeurs qui sera présent au salon. Voici trois sujets qu’elle a partagés pour garder les conversations axées sur votre entreprise et pour tirer le meilleur parti de votre expérience CCW.

Connaissez vos cas d’utilisation de votre entreprise

Lorsque vous parlez avec des pairs et des partenaires, il est facile de se faire prendre dans le battage médiatique des nouvelles technologies de centre de contact et de sauter les applications pratiques. Pour être un champion de votre entreprise, préparez-vous avec une compréhension de vos cas d’utilisation les plus urgents de 3 ou 4 et demandez comment vos pairs et partenaires technologiques gèrent des points de douleur liés à vos cas d’utilisation de l’entreprise. Voici des exemples de questions à poser dans les zones de centre de contact prioritaires.

1. Authentification client «Nos clients sont frustrés lorsqu’ils doivent se répéter lorsqu’ils modifient les canaux de communication ou même réapparaissent lorsqu’ils ont été intensités dans le même canal. Comment résouriez-vous cela?»
2. Efficacité de l’agent «Nos agents doivent pivoter sur plusieurs écrans et systèmes pour résoudre les demandes des clients, conduisant à des temps de poignée à long terme et à de faibles scores NPS. Pouvez-vous me guider à travers une interface d’agent consolidé? Quelles capacités d’IA utilisez-vous pour fournir de manière proactive les bonnes informations?»
3. En libre service: «Nos capacités en libre-service sont solides et largement utilisées en ligne, mais l’adoption et la fonctionnalité sont en retard sur le mobile. Que faites-vous pour aider à surveiller et à maintenir la qualité d’interaction des clients sur tous les canaux de communication du service client?»
4. Coûts opérationnels: «Le coût pour soutenir les services à la clientèle dans toutes les langues de nos clients alourde vraiment l’entreprise. Que faites-vous dans le domaine de la traduction en temps réel sur les canaux vocaux et de chat?»

Connaissez vos données

Les nouvelles cloches et sifflets les plus cool du centre de contact prennent vie lorsqu’ils sont alimentés par vos données précises, propres et en temps réel. Voici quelques questions à poser dans les domaines où nous voyons souvent nos clients lutter.

• Silos de données: «Nous avons d’excellentes données, mais elle est clôturée dans différentes parties de l’entreprise. Que faites-vous pour décomposer les silos de données pour débloquer une meilleure visibilité, surveillance et rapport?»

• Tiration de données: «Quelles données de centre de contact devons-nous surveiller pour mesurer les performances des nouvelles capacités d’assistance aux agents d’IA? Quel type d’analyse faites-vous qui nous donnerait une meilleure compréhension de la façon dont les capacités en libre-service effectuent?»

• Sécurité des données: «Nous sommes dans une industrie hautement réglementée, il y a donc beaucoup de scepticisme interne autour du passage à une plate-forme CCAA. Quelles gardiens avez-vous en place qui protègent les données, sans limiter les dernières capacités d’IA?»

Connaissez vos intégrations

Le véritable potentiel du centre de contact moderne est atteint lorsqu’il est étroitement intégré à l’écosystème commercial complet. Pour accéder aux données qui vivent dans votre organisation, votre plateforme CCAA doit être intégrée de manière transparente à d’autres plateformes et sources de données. Voici quelques intégrations critiques pour garder un sommet.

• CRM / CDP: «Comment vous intégrez-vous aux sources de données clients pour gérer des expériences vraiment personnalisées?»

• Gestion de la main-d’œuvre: «Nous avons des agents sur le terrain en travaillant en continu. Comment pouvons-nous tirer parti des outils prédictifs et mettre à jour de manière proactive les clients sur les modifications de l’état et du calendrier?»

• Commerce: «Lorsque les clients ne trouvent pas ce qu’ils recherchent, ils abandonnent les achats. Comment pouvons-nous tirer parti des intégrations du commerce et du centre de contact pour identifier la frustration des clients et intervenir de manière proactive?»

Personne ne connaît mieux votre entreprise que vous, et nous sommes là pour vous aider à rester concentré sur ce qui compte le plus. L’équipe Perficient sera sur place chez CCW Las Vegas prêt à vous aider à naviguer dans la richesse des informations, à traduire des informations techniques complexes et à évaluer différentes solutions technologiques que vous pourriez envisager. Contactez Colleen impatiente Pour vous connecter au salon, annexe 1: 1 avec nos experts en la matière, et voir des démos en direct et comparer des solutions.