Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, elle a profondément secoué tous les secteurs, mais a particulièrement et considérablement affecté les assureurs-maladie. Comme d'autres entreprises, elles ont dû passer au travail à distance pratiquement du jour au lendemain. En outre, ils ont dû faire face à une vague de réclamations et à une incertitude initiale concernant le coût et les paiements pour les tests d'anticorps, l'évolution des traitements et, plus tard, les vaccins.
Submergés d'appels et de questions sur l'évolution rapide des directives et de la couverture en matière de santé, les assureurs ont dû rapidement réorganiser leurs systèmes pour fournir des informations actualisées. En interne, ils ont eu du mal à intégrer les données hospitalières et à traiter les réclamations alors que les cas augmentaient de manière astronomique.
La crise a contraint les assureurs à accélérer une stratégie axée sur le numérique que beaucoup avaient prévu de mettre en place progressivement sur plusieurs années. L'industrie n'était pas seule dans cette poussée : 75 % des DSI ont signalé une demande accrue de nouveaux services de produits numériques en raison de COVID, selonGartner.
En collaboration avec des partenaires, les principaux assureurs ont rapidement mis en place des portails Web sécurisés qui intégraient les données hospitalières de manière transparente et offraient l'évolutivité et la flexibilité dont ils avaient besoin pour accélérer le traitement des réclamations. Pour aider les employés à gérer l'évolution des processus de travail et l'augmentation de la demande, les entreprises sont passées aux services cloud et aux processus automatisés.
Pour les clients, les assureurs performants ont créé de nouveaux tableaux de bord en libre-service avec des interfaces conviviales pour aider les gens à trouver les formulaires et les informations sur les polices dont ils avaient besoin. Les chatbots ont été créés pour répondre aux questions courantes dans un environnement changeant sans submerger les représentants du service client. Les entreprises ont également réorganisé leurs plates-formes mobiles, en ajoutant des services et en améliorant la navigation.
La nouvelle flexibilité a également aidé les assureurs à s'adapter à mesure que les employeurs ajoutaient à leurs plans une couverture de bien-être, la télésanté et des prestations de santé mentale. Plus de la moitié des entreprises de 50 travailleurs ou plus ont élargi ces programmes pendant la pandémie, selon leKaiser Family Foundation 2021 Enquête sur les prestations de santé des employéstrouvé.
Grâce à une technologie plus efficace, les assureurs peuvent fournir un meilleur service même en cas de croissance rapide. Par exemple, un fournisseur d'assurance de premier plan a travaillé avec HCL pour développer un portail des membres avec de meilleurs conseils en matière de régime, ainsi que de nouvelles procédures pour le traitement électronique des réclamations et la gestion avancée des processus. Le nouveau portail et des communications plus personnalisées ont entraîné une augmentation de 25 % du trafic Web et une augmentation de 85 % des ventes.
Grâce aux nouveaux outils de traitement, l'entreprise n'a eu aucune difficulté à gérer l'augmentation du volume de clients. Ce succès prouve à quel point l'adoption d'une approche globale de la transformation numérique améliore les résultats commerciaux plus rapidement et plus facilement que l'introduction progressive d'améliorations.
Pour évoluer davantage, certaines entreprises se sont connectées à des entreprises partenaires. Un fournisseur d'assurance en Inde a créé un système pour proposer la vente de ses produits par l'intermédiaire des banques. Travailler avecHCLet son partenaireStérébo , l'entreprise a construit une plateforme de vente numérique omnicanal permettant aux clients des banques d'acheter des polices d'assurance en ligne. En conséquence, il a atteint une plus grande partie de la population non assurée du pays et a conduit l'entreprise à une augmentation de 24 % de ses revenus.
Les changements technologiques apportés par les assureurs les ont aidés à traverser la pandémie et continueront de bien les servir à mesure que l'activité en ligne se développera à l'avenir. Les employés s'attendent désormais à ce que les entreprises maintiennent des politiques de travail flexibles, et les consommateurs exigent des expériences adaptées aux mobiles avec des connexions faciles aux services. Les visites de télésanté, qui ont augmenté de 40 % à la mi-2020, restent30 % plus élevéqu'ils ne l'étaient avant la crise.
Les entreprises qui ont encore besoin de mettre à niveau leur technologie devraient le faire rapidement. De nombreuses personnes reportent les procédures électives pendant la pandémie, ce qui pourrait entraîner une augmentation des visites et des réclamations à la fin (ou des transitions vers une endémie moins dangereuse). La demande mondiale d'assurance ne devrait que continuer à croître, unSondage Deloittetrouvé, et un tiers des compagnies d'assurance interrogées s'attendent à une augmentation significative des revenus en 2022. La part du lion des nouvelles affaires devrait aller aux entreprises qui offrent une expérience en ligne exceptionnelle.
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