Prenez le train du commerce automobile avec la gestion des commandes / Blogs / Perficient

Lorsque j’ai commencé à chercher ma prochaine voiture, les questions ne se limitaient pas à savoir si je devais acheter un moteur à combustion interne (ICE), un véhicule électrique (EV) ou un hybride. Je voulais être un acheteur bien informé avant de prendre ma décision finale. Je voulais non seulement connaître toutes les informations nécessaires pour faire la sélection optimale de voiture, mais je voulais également vivre une expérience d’achat sans tracas comprenant un futur plan d’entretien et de services qui me convient bien. Cela m’a fait réfléchir au commerce automobile et à la manière dont les entreprises peuvent tirer parti de la gestion des commandes pour améliorer l’expérience d’achat de voiture de leurs clients.

On entend beaucoup parler du commerce automobile. Ce concept d’achat de véhicules automobiles, de pièces et d’accessoires n’a rien de nouveau. Ce qui a changé, ce sont les parcours d’achat, de traitement et de suivi pour le client ainsi que les canaux de vente pour les fabricants et les revendeurs. Commençons par une définition en une phrase du commerce automobile. Cela implique tous les parcours clients de bout en bout, les processus de la chaîne d’approvisionnement, les tâches et les activités nécessaires à la vente, à la location et à l’entretien des véhicules et des équipements automobiles.

Traditionnellement, les clients parcouraient des catalogues papier ou se rendaient chez un concessionnaire physique avec un inventaire limité pour rechercher et acheter des voitures. Les clients modernes sont devenus plus avertis. Quatre-vingt-quinze pour cent des acheteurs de voitures s’appuient sur des ressources en ligne pour recueillir des informations, sans passer par les concessionnaires comme point de départ. Ils attendent des outils de recherche et de comparaison en ligne, des assortiments de produits plus larges et configurables, des prix clairs éliminant le processus de négociation, un financement flexible, une planification d’essais routiers en libre-service et des options de livraison ou de ramassage.

Alors, quelle est la place de la gestion des commandes dans tout cela ? Se concentrer sur ces domaines permettra aux clients, aux fabricants et aux concessionnaires d’améliorer les processus d’achat pour durer.

Chatbots et agents virtuels de service client infusés par l’IA

Les chatbots ont connu une énorme augmentation et une adoption considérable au cours des trois à cinq dernières années. Le Le marché des chatbots devrait connaître une croissance remarquable de 23,3 % par an en raison de la demande croissante de services clients 24h/24, 7j/7 et 365j/an et de la nécessité de réduire les coûts opérationnels. Les chatbots accélèrent les temps de réponse, fournissant des réponses plus rapidement en moyenne et réduisant la disponibilité des ressources humaines pour la communication client en direct.

Renforcez et complétez l’équipe de représentants du service client automobile avec des chatbots et des agents virtuels pour aider à fournir des informations instantanées aux clients lorsqu’ils se renseignent sur les détails du véhicule, des informations comparatives, les prix configurés, les options de financement, les rendez-vous d’essai routier, les options de livraison/ramassage et la commande. statut. Avec 74 % des utilisateurs en ligne préfèrent interagir avec des chatbots lorsqu’ils recherchent des réponses à des questions simples, il est devenu essentiel pour les entreprises de répondre rapidement et efficacement aux questions des clients.

Selon HubSpot, 40 % des consommateurs n’ont aucune préférence lorsqu’il s’agit de s’adresser à un chatbot ou à un humain pour obtenir de l’aide, à condition qu’ils reçoivent l’assistance dont ils ont besoin, y compris des services tels que la planification des demandes de service et de réparation, des informations sur les pièces de rechange et la garantie, ainsi qu’une assistance pour les futurs calendriers de maintenance.

Gestion des niveaux de stock

Les constructeurs et concessionnaires automobiles constatent une augmentation du nombre de jours d’approvisionnement. À l’échelle nationale, les jours d’approvisionnement se situent en moyenne entre 75 et 85 jours, y compris les marques automobiles nationales et internationales, et la tendance est à la hausse. À mesure que ce secteur se développe avec de nouveaux acteurs automobiles et une plus grande empreinte de concessionnaires, les constructeurs suivent de près leurs calendriers de fabrication et la position de leurs stocks, tandis que les concessionnaires cherchent à gérer efficacement les assortiments de produits et à réduire les surstocks dans leurs salles d’exposition et entrepôts.

Donnez aux fabricants les moyens d’améliorer leurs opérations de fabrication en gérant les niveaux de stocks, en fournissant des prévisions précises qui peuvent aider à optimiser l’exécution de la production en fonction des coûts et de la géographie. Automatisez le processus de la chaîne d’approvisionnement qui rationalise les approbations réglementaires et la documentation, ce qui entraînerait à terme une réduction des délais de livraison. Permettez aux concessionnaires de prendre des décisions fondées sur des données en leur fournissant une image précise de l’offre et de la demande et la flexibilité nécessaire pour gérer, suivre et auditer efficacement leur stock.

Intégrations des concessionnaires

Une intégration transparente avec les fournisseurs et les concessionnaires pour offrir une visibilité sur leurs commandes et une flexibilité dans la gestion de leurs processus commerciaux est un aspect clé pour gérer efficacement et fournir une expérience client proactive et améliorée. Les concessionnaires risquent de perdre 37 % des prospects en ligne en raison d’un suivi manqué et de la nécessité d’un parcours client d’achat en ligne fluide.

Donnez à l’entreprise et à son réseau d’exécution étendu les moyens d’exploiter les capacités de gestion des commandes en tant que centre de commandes et d’inventaire qui orchestre et gère leurs commandes et optimise les stocks. Offrez aux concessionnaires des modifications de commandes et une flexibilité de traitement pour répondre à leurs clients en temps réel. Offrez une visibilité sur le suivi et l’historique des commandes qui leur permet de mieux servir leurs clients.

Entretien et réparation

Les fabricants, les concessionnaires et les ateliers de services locaux ont une énorme opportunité et une incitation à fournir des services après-achat de meilleure qualité et à fidéliser les clients. Selon les informations commerciales d’Infinity, La taille du marché mondial des services de réparation et de maintenance automobile devrait atteindre une croissance exceptionnelle avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 7,6 % au cours de la période 2024-2032.

Donnez aux concessionnaires et aux prestataires de services de maintenance les moyens d’assurer le suivi des clients après la vente. Activez les fonctionnalités des services liés à la maintenance, aux réparations et à l’entretien des véhicules. Cela comprend une communication et une surveillance proactives avec les clients pour la maintenance et les diagnostics de routine, l’information sur les rappels et les réparations, ainsi que des recommandations sur les mises à niveau et les nouveaux et derniers accessoires.

En résumé, les systèmes de gestion des commandes sont bien alignés pour jouer un rôle crucial dans ces domaines en améliorant l’expérience globale du commerce automobile grâce à un service client amélioré, une gestion efficace des stocks, des intégrations transparentes et automatisées, et en proposant des services de maintenance et d’assistance futurs exceptionnels.