Pourquoi utiliser un CRM? Les avantages de la gestion de la relation client
Temps de lecture: 3 minutes
J'ai vu de superbes implémentations CRM dans ma carrière… et d'autres absolument terribles. Comme toute technologie, faire en sorte que votre équipe consacre moins de temps à y travailler et plus de temps à fournir de la valeur avec elle est la clé d'une mise en œuvre CRM efficace. J'ai vu des systèmes CRM mal mis en œuvre qui gelaient les équipes de vente… et des CRM inutilisés qui dupliquaient les efforts et perturbaient le personnel.
Qu'est-ce qu'un CRM?
Alors que nous appelons tous le logiciel qui stocke les informations client un CRM, le terme la gestion de la relation client englobe les processus et les stratégies ainsi que la technologie. Le système CRM est utilisé pour enregistrer, gérer et analyser les interactions client tout au long de la vie du client. Les ventes et le marketing utilisent ces données pour améliorer la relation et, en fin de compte, la valeur de ce client grâce à la fidélisation et à des ventes supplémentaires.
Avez-vous une équipe commerciale qui gère sa propre base de données de prospects? Des représentants de gestion de compte et de service qui gèrent leurs propres notes sur chaque client? Au fur et à mesure que votre entreprise grandit, vos employés tournent et de plus en plus de personnes ont besoin de communiquer avec des prospects et des clients… comment allez-vous le suivre?
En utilisant un système central entre le point de contact client avec les ventes, le support et le marketing, les données deviennent plus utiles à l'organisation et la base de données accessible à d'autres plates-formes.
Les rapports sur le marketing, les ventes et la fidélisation sont centralisés en temps réel et peuvent même être prévus en fonction des parcours d'achat et des pipelines de vente.
L'intégration à d'autres plates-formes d'automatisation du marketing, plates-formes de comptabilité, plates-formes de données clients et une pléthore de systèmes peut être réalisée.
L'automatisation peut réduire à la fois l'effort et les problèmes causés par la poussée et l'extraction manuelle de données d'un système à un autre.
Des processus peuvent être mis en œuvre lorsque des déclencheurs clés sont configurés et le personnel approprié est notifié lorsque le client doit toucher.
Des campagnes de soutien peuvent être mises en œuvre pour aider à guider les acheteurs à travers l'entonnoir de vente.
La satisfaction et la fidélisation du client peuvent augmenter car moins de transferts doivent être effectués. une vue à 360 degrés de chaque client est facilement accessible.
Les équipes de vente peuvent être surveillées et encadrées pour accélérer leurs performances. Les commentaires des ventes peuvent être regroupés pour le marketing afin d'améliorer la qualité et le ciblage de leur contenu et de leurs stratégies publicitaires.
Les campagnes de marketing peuvent être surveillées pour leurs performances et améliorées en utilisant la segmentation et la personnalisation basées sur des données plus précises. Au fur et à mesure que les prospects se convertissent en clients, les campagnes peuvent être correctement attribuées à la vente, ce qui fournit des informations supplémentaires sur l'impact de chaque stratégie.
Les opportunités peuvent être identifiées et exploitées car le système est pleinement utilisé pour la vente croisée, la vente incitative. et fidéliser les clients.
Des connaissances sont stockées sur chaque client afin que les changements dans les personnes et les processus ne perturbent pas l'expérience du client.
Si vos directeurs de compte, représentants du service client et représentants des ventes enregistrent avec précision à chaque interaction avec un client dans votre CRM, votre entreprise dispose d'un stock inestimable de données sur lesquelles il est possible d'agir. Tout votre personnel peut être synchronisé et avoir une compréhension complète de la valeur et de l'histoire de chaque prospect ou client. Et, en y prêtant attention, peut améliorer la relation avec ce client.
Une bonne implémentation CRM devrait permettre un peu d'intégration et d'automatisation, ils ne sont pas aussi utiles prêts à l'emploi que votre matériel de marketing CRM pourrait faire semblant de l'être.
Si vous investissez dans un SaaS CRM, préparez-vous à ce qu'il devienne une énorme dépendance pour les futures améliorations technologiques et la budgétisation. Assurez-vous d'avoir un système qui évolue à un prix abordable, s'intègre à une tonne d'autres systèmes et ajoute continuellement de nouvelles fonctionnalités grâce à des offres et des acquisitions productisées.
En tant que partenaire d'implémentation CRM moins nous voyons un CRM entièrement intégré, automatisé et utilisé, moins le retour sur investissement technologique est important! Un CRM doit être une solution pour aider votre entreprise à devenir plus efficace et efficiente, pas moins. Choisissez une plate-forme et un partenaire pour l'implémenter judicieusement.
Quand les ventes et le marketing ont-ils besoin d'un CRM?
Alors que le cycle de vente B2B peut durer plusieurs mois, si vous ne traitez pas correctement vos prospects, ils peuvent vous quitter en silence. L'acquisition de clients est de nature complexe et votre service marketing peut avoir besoin de nombreuses interactions avant que le prospect ne soit prêt à tester votre produit. Enfin, un travail de vente et de marketing aligné est essentiel pour le B2B afin d'obtenir une réelle efficacité des revenus. Ils ont tous deux besoin de la technologie des ponts pour suivre la même voie.
