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mai 19, 2021

Pourquoi toutes les petites entreprises devraient-elles l'utiliser?11 minutes de lecture



Une stratégie marketing exceptionnelle vous permet d'attirer des clients et de renforcer la notoriété de votre marque. Mais, il est essentiel d'évaluer l'efficacité de vos campagnes pour vous assurer qu'elles sont rentables. Et, pour obtenir une image complète de la valeur que les spécialistes du marketing apportent à votre entreprise, vous devez mesurer les conversions en ligne et hors ligne.

Et avec plus de 60% des clients se connectant au téléphone avec de petites entreprises, vous ne pouvez pas éviter le suivi des appels.

Le suivi des appels fait référence à la stratégie dans laquelle vous attribuez un numéro unique à chaque campagne marketing afin que vous puissiez suivre le nombre de prospects, les ventes et le volume provenant de chaque campagne. Cependant, vous n'avez pas besoin de plusieurs lignes téléphoniques. Tous les appels entrants sont redirigés vers votre numéro de téléphone professionnel.

Aujourd'hui, je vais mentionner les principaux avantages du suivi des appels et les raisons pour lesquelles chaque petite entreprise devrait l'utiliser.

  1. Aide à déterminer votre véritable retour sur investissement
  2. Fournit un aperçu de vos processus de vente
  3. Vous aide à optimiser les stratégies publicitaires
  4. Vous permet d'améliorer le service client grâce à l'enregistrement des appels
  5. Fournit des informations détaillées Informations sur l'appelant
  6. Récupérer les prospects perdus

Supposons que vous soyez propriétaire d'une petite entreprise avec un budget marketing mensuel de 1 000 $. Chaque mois, vous divisez vos 1000 $ entre différents canaux de marketing: référencement, médias sociaux, marketing par e-mail, marketing de contenu et publicités imprimées.

Vous recevez 20 appels téléphoniques, dont huit deviennent des clients. Maintenant, la question est de savoir d'où venaient ces clients? Quel canal a apporté le maximum de leads? Comment savoir si un canal est efficace ou doit être optimisé?

C'est là que le suivi des appels peut vous aider. Le logiciel de suivi des appels vous permet de déterminer si vous gagnez de l'argent, perdez de l'argent ou atteignez le seuil de rentabilité de tous vos canaux marketing.

Par exemple, Fannit, une agence de marketing basée à Washington, avait un problème: l'un de ses clients craignait de ne pas pouvoir générer suffisamment de prospects. Ils pensaient que la stratégie de marketing en ligne de Fannit était sous-performante car ils recevaient plus d'appels téléphoniques que de soumissions de formulaires.

Fannit a utilisé le suivi des appels pour attribuer des numéros de téléphone uniques à chacune de ses campagnes. Cela les a aidés à mesurer le nombre d'appels générés par leurs campagnes et à prouver leur retour sur investissement.

Ils se sont également rendu compte que le vrai problème venait de l'équipe de vente . Les employés du client ne posaient pas les bonnes questions. En conséquence, le client a modifié ses processus de vente et a généré un revenu annuel supplémentaire de 250 000 $ .

Voici comment vous pouvez également déterminer votre retour sur investissement grâce au suivi des appels:

  • Attribuez un numéro de téléphone unique à vos campagnes (PPC, email, SMS, etc.).
  • Analysez le nombre de téléphones qui en proviennent.
  • Vérifiez les taux de conversion de chaque campagne.
  • Déterminez la valeur moyenne des commandes et le retour sur investissement de chaque campagne.
  • Comparez-le avec l'argent dépensé pour la campagne.

Vous pouvez calculer votre retour sur investissement en utilisant cette formule:

 ROI = ((Montant gagné - Montant dépensé) / Montant dépensé) * 100

 Formule de retour sur investissement

Conseil: Un bon rapport ROI marketing est de 5: 1. Si le vôtre est inférieur à cela, il est temps d'optimiser les campagnes.

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 Aperçu des processus de vente
En tant que propriétaire d'entreprise, vous ne pouvez pas gérer toutes les interactions avec les clients. En suivant et en enregistrant les messages entrants, vous pouvez avoir une compréhension complète de l’expérience de vos clients lors de l’appel de votre entreprise. Cela vous aide également à comprendre pourquoi vous perdez des prospects (tout comme le client de Fannit l'a fait).

L'analyse des appels vous donne des informations sur:

  • Quand tout au long de la semaine, les gens vous contactent
  • Quand tout au long de la journée, les gens vous appellent
  • Comment les membres de votre équipe gèrent vos prospects
  • ] Qui répond au téléphone
  • Si vos représentants sont bien informés ou ont besoin d'une formation
  • Si vos prospects se transforment en rendez-vous (et à quelle fréquence)
  • Quelle était l'intention de l'appelant (recherche d'informations, intérêt à acheter le produit, etc. .)

En ayant une meilleure compréhension du service client de votre entreprise, vous serez mieux en mesure d'adapter vos processus de vente, d'améliorer votre copie de vente de former vos agents et de mieux répondre aux besoins en personnel (pour gérer augmentation des volumes aux heures de pointe).

Comprenons cela avec un exemple. Supposons:

  • Vous recevez un maximum d'appels les mardis, mercredis et jeudis
  • Entre 11 h et 15 h
  • Sur 100 appels, 10 se convertissent en clients, 15 prennent rendez-vous et 75 ne convertissent jamais.

Vous pouvez embaucher des vendeurs temporaires pour gérer les clients les mardis, mercredis et jeudis entre 11 h et 15 h.

Ensuite, écoutez les enregistrements pour comprendre l'intention du prospect et déterminer pourquoi 75 appelants ne convertissent jamais. Ces enregistrements vous permettront également d'identifier si votre agent a été en mesure de répondre efficacement aux questions de vos prospects.

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Lorsque vous savez quelles stratégies fonctionnent, vous pouvez augmenter votre budget marketing tout en éliminant les stratégies inefficaces. Le suivi des appels vous permet de suivre le retour sur investissement de chaque campagne afin de déterminer lesquelles continuer et lesquelles arrêter.

Grâce au suivi avancé des appels, vous serez en mesure de déterminer quels mots clés génèrent le plus de prospects (et de ventes). Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour optimiser davantage vos campagnes et améliorer votre retour sur investissement.

 Fonctionnement du suivi au niveau des mots clés

Par exemple, Grand Lucayan, un hôtel de luxe des Bahamas, a utilisé une combinaison d'annonces télévisées, imprimées et en ligne pour attirer des clients de l'est des États-Unis. . Ils ont consacré la majeure partie de leur budget marketing à Atlanta et en Caroline du Nord.

_Note: _ Il convient de mentionner que les vols maximum aux Bahamas proviennent d'Atlanta.

Cependant, lorsqu'ils ont mis en œuvre le suivi des appels, ils ont remarqué que la plupart des téléphones venaient de Floride et du nord-est États-Unis, au lieu des régions où ils ont fait le plus de publicité. Grand Lucayan a ensuite ajusté sa stratégie pour cibler les zones les plus performantes (au niveau du code postal). En conséquence, leurs taux de conversion de téléphone ont augmenté de 157% .

Voici comment optimiser vos stratégies publicitaires à l'aide du suivi des appels:

  • Ajoutez des numéros différents à chacune de vos campagnes AdWords.
  • Activez le suivi des appels pour suivre les prospects qui en proviennent.
  • Vérifiez les publicités les plus performantes que les autres.
  • Optimisez ceux qui ne fonctionnent pas bien (essayez de modifier la copie et utilisez des mots clés issus d'annonces très performantes).

Répétez le processus. Si vous ne constatez toujours aucune amélioration du retour sur investissement, il est recommandé d'arrêter ces annonces et de vous concentrer sur celles qui génèrent de meilleurs résultats.

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 Amélioration du service client à l'aide de l'enregistrement des appels

Comme mentionné ci-dessus, le logiciel de suivi des appels vous aide à comprendre comment vos agents interagissent avec les clients. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour affiner vos processus de vente et augmenter le taux de conversion.

Grâce aux enregistrements d'appels et aux transcriptions, vous pouvez découvrir comment vos agents présentent vos produits ou services, comment ils traitent les questions et dans quelle mesure votre équipe répond aux besoins de l'appelant.

De plus, les enregistrements sont un excellent moyen de savoir quels produits ou services les prospects aiment ou n'aiment pas. Vous pouvez ensuite utiliser ces insights pour créer des campagnes hyper-personnalisées (publicités de reciblage, remises, accès exclusif, etc.) pour inciter les prospects à utiliser votre produit.

Par exemple, si vous proposez des services de marketing numérique et qu'un prospect est intéressé par une campagne de référencement tandis qu'un autre souhaite que vous gériez ses campagnes par e-mail . Vous pouvez ensuite créer deux annonces pour cibler les deux prospects. Vous pouvez même proposer un essai gratuit pour démontrer avec quelle efficacité vous pouvez gérer leurs campagnes marketing.


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 Informations détaillées sur l'appelant

Le suivi des appels offre plus d'informations que l'identification de l'appelant. Avant que votre agent du centre d'appels ne décroche le téléphone, il ou elle aura les détails de l'appelant, y compris:

  • Prénom et nom de l'appelant
  • Numéro de téléphone
  • La situation géographique de l'appelant
  • De quelle campagne ils appellent (pour que votre agent sache quel produit le client s'intéresse)
  • S'agit-il d'un appelant répétitif ou pour la première fois?

Un logiciel de suivi d'appels moderne enregistre même:

  • La durée de l'appel
  • La qualité de l'appel
  • L'historique des achats de l'appelant
  • Raison de l'appel

Vous pouvez alors utiliser ces informations pour améliorer le service client et mieux répondre aux besoins de l'appelant.

Par exemple, vous pouvez créer des annonces de reciblage pour toucher les clients qui ont manifesté de l'intérêt pour des produits spécifiques afin de les attirer et de les convertir. Ou vous pouvez créer des campagnes SMS pour atteindre directement les prospects.

Vous pouvez également utiliser la qualité de l'appel pour déterminer dans quelle mesure l'expérience client était bonne (ou mauvaise) et créer des offres pour eux en conséquence. Par exemple, si l'expérience a été bonne, vous pouvez créer des campagnes qui mettent en évidence les avantages de votre produit pour les encourager à agir. Cependant, si ce n'était pas bon, vous pouvez offrir des réductions exclusives (en guise de désolé) directement par SMS (car vous avez maintenant leurs numéros).

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 Comment faire un suivi

Tous les appelants ne se convertissent pas en client la première fois. Cependant, cela ne signifie pas qu'ils ne sont pas intéressés par vos produits ou services (rappelez-vous qu'ils vous ont appelé en premier). C'est pourquoi il est essentiel de faire un suivi. Malheureusement, 44% des vendeurs abandonnent juste après une tentative.

Avec le suivi des appels, vous pouvez enregistrer le produit ou le service qui intéressait initialement le client, analyser les enregistrements pour comprendre ses préoccupations et créer des stratégies pour mieux répondre à ses angoisses. Par exemple, vous pouvez créer des annonces de reciblage ou envoyer des e-mails convaincants qui répondent à leurs questions.

Par exemple, James Crawford Law a utilisé le suivi des appels avec un CRM (HubSpot) pour fidéliser 61% de clients en plus. Lorsqu'ils ont importé leurs contacts de leur ancien CRM vers HubSpot, ils ont remarqué que 47% des contacts étaient toujours considérés comme ouverts. Certains de ces prospects ouverts ont eu leur dernière consultation il y a 18 mois.

Le cabinet d'avocats a alors créé une campagne de goutte à goutte d'un mois, comprenant des SMS et des courriels. Le flux de travail logique if / then de HubSpot leur a permis d'identifier les prospects actifs. Dans les deux mois suivant le suivi et l’automatisation de HubSpot, les nouveaux dossiers retenus mensuels de JC Law ont augmenté de 61% . Le mois suivant (juillet) était encore meilleur. Le taux de rétention a augmenté de 83%.


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Le suivi des appels est un incontournable pour toutes les petites entreprises. Il vous aide, entre autres, à mesurer les activités marketing, à calculer le retour sur investissement et à améliorer le service client. Voici un bref récapitulatif des huit avantages du suivi des appels pour les petites entreprises:

  1. Aide à déterminer votre véritable retour sur investissement
  2. Fournit des informations sur vos processus de vente
  3. Vous aide à optimiser vos stratégies publicitaires
  4. Vous permet d'améliorer vos clients Service utilisant l'enregistrement des appels
  5. Fournit des informations détaillées sur l'appelant
  6. Récupération des prospects perdus

Continuez à utiliser le suivi des appels pour tirer le meilleur parti de votre investissement et convertir plus de prospects.


Écrit par notre écrivain invité Rohit Rajpal

Avec plus de deux ans d'expérience dans l'écriture, Rohit Rajpal a aidé les marques à améliorer leur présence en ligne avec un contenu informatif et engageant. Lorsqu'il n'écrit pas, il est occupé à lire sur le marketing numérique et la rédaction. De l'autre côté, il dirige son propre blog appelé Learn SEO Pro.




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