Pourquoi l'expérience est-elle importante?

Un vieil adage dit qu'il est plus sage de dépenser votre argent pour des «expériences» plutôt que pour des «choses», car les choses sont facilement oubliées, mais les expériences demeurent dans vos souvenirs, pour le meilleur ou pour le pire.

À travers les expériences, nous racontons nos histoires, façonnons notre personnalité et construisons notre perception de la vie telle que nous la connaissons.

Certaines expériences de la vie font ressortir nos vraies émotions, celles qui font rapidement ressortir nos pensées. Par exemple, nos premiers moments dans un pays que nous n’avions jamais visité auparavant ou à l’aube d’un matin étonnamment neigeux.

Ce phénomène s’observe également dans le monde des affaires. Il existe des expériences sur lesquelles les entreprises peuvent compter pour façonner leur avenir, qu'il soit brillant ou sombre. Celles-ci appartiennent généralement à certaines catégories, telles que l'expérience client, qui est la plus populaire, ainsi que l'expérience produit, l'expérience de marque et l'expérience d'employé.

Ces catégories se combinent pour former le principe sous-jacent de la manière dont diverses populations perçoivent votre entreprise, ou ce qu'on appelle la gestion de l'expérience. Les technologies nouvelles et émergentes apportent de nouvelles opportunités pour la gestion de l'expérience. Il est plus important que jamais de perfectionner ces technologies pour tirer le meilleur parti de nos investissements dans nos activités.

Il ne suffit plus de recueillir des statistiques sur un produit ou des évaluations de clients. Comme le changement est maintenant trop rapide pour que nous puissions le digérer, un rapport généré il y a à peine – tel qu'un rapport présentant un chiffre d'affaires élevé – pourrait déjà être expiré. Une simple publication dans les médias sociaux d'un employé mécontent ou une critique résolument négative d'un client fidèle pourrait détruire ce rapport positif et signifier le pire pour une entreprise de manière domino.

Garder cet esprit à l'esprit, et si nous avions le contrôle total sur la façon dont les gens expérimentent notre entreprise? Et si nous pouvions prédire les employés mécontents et leur accorder une augmentation de salaire ou leur demander comment améliorer leur entreprise avant qu'ils ne se plaignent sur les médias sociaux? Et si nous améliorions les possibilités de recevoir des critiques de produits positives en prenant des mesures correctives basées sur des expériences négatives passées? Et même plus, si nous savions exactement pourquoi les expériences de nos entreprises vont dans une direction donnée et pourraient prendre des mesures préventives et bien informées pour maintenir nos objectifs sur la bonne voie.

Ces capacités sont désormais à notre portée, car les données pertinentes sont disponibles. pour soutenir la gestion de l'expérience.

Le premier ensemble de données est ce que nous appelons données opérationnelles ou toutes les données des systèmes que nous utilisons pour alimenter notre entreprise, qu'il s'agisse d'un système de gestion de la relation client ou d'un système de gestion des ressources humaines. Le deuxième ensemble est ce que nous appelons les données d'expérience qui peuvent être recueillies à partir de médias sociaux et d'enquêtes internes et externes; le fait est que ces données sont rassemblées au bon moment, à l'instar du moment où une personne se réveille par une matinée enneigée.

Il est impératif que la gestion de l'expérience soit au cœur des stratégies commerciales actuelles, étant donné le tissu social qui permet d'obtenir des résultats commerciaux rapides et à fort impact, ainsi que l'énorme quantité de données dont les entreprises disposent pour tirer parti et gagner un avantage concurrentiel sur la popularité de la marque.

Pour plus d'informations sur l'importance de l'expérience client, voir “ Cinq manières de“ données X ”pour alimenter l'entreprise intelligente .”