Il existe une trinité d'expériences si imbriquées que tout manque dans l'une d'entre elles aura un impact négatif sur l'entreprise dans son ensemble. L'employé, le client et l'écosystème sont les trois composants d'expérience qui sont essentiels pour chaque entreprise.
Les faiblesses ou le manque de l'un d'entre eux ont un impact sur les autres. Il y a de la valeur dans les expériences transformationnelles des employés qui auront un impact sur l'expérience client de manière transformationnelle, qui à son tour dépendent de l'expérience transformationnelle de l'écosystème global de partenaires, fournisseurs, etc. C'est l'ère de «l'expérience des choses». »
L'expérience des choses
Nous assistons à une tendance générale vers les expériences. Si nous regardons le lieu de travail, avec tout ce qui s'est passé, y compris la pandémie COVID-19, nous nous dirigeons davantage vers des principes de conception en technologie qui concerneront davantage la façon dont les gens vivent réellement le travail et les solutions technologiques elles-mêmes qu'ils utilisent. . Nous assistons à une évolution des initiatives et des tendances en matière d'expérience employé que les entreprises commencent à réaliser la priorité qu'elles doivent accorder à l'engagement des employés et à la façon dont leurs employés vivent réellement le lieu de travail.
Dans le même ordre d'idées, les clients redéfinissent la manière dont ils interagissent avec les marques. Nous voyons certainement cela maintenant pendant la pandémie alors que les comportements d'achat ont changé. Et la vérité flagrante est qu'il ne s'agit pas de l'expérience de la marque, mais de l'expérience du client. Et les marques doivent le réaliser, sinon la partie est terminée.
L'expérience de l'écosystème parle de ces relations interconnectées et imbriquées qui incluent, mais vont au-delà des flux de travail spécifiques, des plates-formes technologiques intégrées et des API ouvertes pour générer des expériences innovantes et partagées sans interruption. L'expérience de l'écosystème est la façon dont plusieurs entreprises, marques ou partenaires collaborent pour débloquer de meilleures expériences.
Les entreprises doivent se poser les questions suivantes:
- Les employés vivent-ils des expériences de transformation et passent-ils du temps sur leur lieu de travail?
- Les clients ont-ils des expériences de transformation avec votre marque sur tous les canaux où ils interagissent et s'engagent?
- partenaires de l'écosystème ayant des expériences transformationnelles avec votre marque dans toutes les interactions collaboratives, produisant des résultats tangibles et mesurables?
Collectivement, ces expériences brossent un tableau de votre marque et aboutissent à une psychologie de qui vous êtes.
Je suis un joueur de basket-ball ventilateur. Vous entendrez beaucoup dans les cercles de basket-ball professionnels, en particulier dans les médias, parler de l’identité des équipes. Une équipe peut être identifiée comme une équipe difficile à l'esprit défensif, et une autre peut être identifiée comme une équipe offensive avec un score élevé et une course à pied. Mais l'identité de votre équipe se reflète souvent dans la façon dont vos fans vivent l'équipe et les matchs auxquels ils assistent ou regardent à la télévision. Cela détermine la manière dont les médias rendent compte de l'équipe. De toute évidence, être une équipe gagnante ou une équipe perdante est fortement attachée à l'identité globale et à la façon dont les fans vivent l'équipe.
Transférez ce concept à l'ensemble des entreprises et vous constatez des similitudes dans la façon dont les clients perçoivent les marques, la façon dont les employés vivent le lieu de travail interne de cette marque et la façon dont les partenaires de l'écosystème vivent également des affaires avec cette marque.
À l'heure actuelle, les comportements des clients changent, de sorte que les responsables de l'expérience client doivent reconnaître le changement et suivre le rythme de l'évolution de la dynamique. Cela signifie que les marques doivent cesser d'essayer de créer des cartes statiques du parcours client et se rendre compte que, tout comme c'est l'expérience du client, c'est aussi le parcours du client. Et les clients effectuent plusieurs parcours avec plusieurs canaux et souhaitent interagir avec les marques exactement comme ils le souhaitent. N'essayez donc pas de forcer vos cartes de voyage sur eux. Supprimez la complexité et les frictions dans chaque interaction. Et le posséder lorsque vous vous trompez ou ne le faites pas. Soyez authentique!
En ce qui concerne les employés, les organisations doivent transformer les expériences de travail numérique pour les personnes grâce à des solutions technologiques unifiées qui s'intègrent réellement dans leur mode de travail. Regardez les solutions technologiques du point de vue des expériences qu'elles permettront ou offriront aux gens.
Encore une fois, vous devez éliminer la complexité et les frictions. Par exemple, les plates-formes de communication et de collaboration doivent permettre un ensemble d'expériences transparentes et sans friction afin que les gens puissent se connecter, co-créer, collaborer et bâtir une communauté.
La pandémie a sérieusement fait comprendre à quel point les solutions de collaboration en temps réel sont essentielles. comme la vidéo et la messagerie. Mais pour les employés, au-delà de la technologie, il faut se concentrer sur la façon dont ils vivent le travail. Les organisations doivent donner la priorité au bien-être général en ayant pleinement conscience que cette personne est plus que votre employé. Surtout maintenant dans cette pandémie avec plus de personnes travaillant à distance, cette personne entière travaille non seulement pour votre organisation, mais doit également prendre soin de sa famille et d'elle-même. Donc, l'empathie est de mise!
En tant qu'analyste du secteur technologique, lorsque je passe par l'architecture technique d'un fournisseur pour voir ce que ses solutions permettent, il vaut mieux trouver des solutions pour les personnes qui leur donnent les expériences dont elles ont besoin et veulent dans le domaine spécifique processus et flux de travail dans lesquels ils sont impliqués. Cela nécessitera un écosystème global solide autour de la plate-forme ou de la solution de ce fournisseur. La mesure de cette expérience de l'écosystème sera de savoir comment elle renforce l'expérience des gens en utilisant les solutions qui en résultent finalement.
Réflexions finales
Les piliers de l'expérience des employés, des clients et de l'écosystème sont interconnectés. La transformation numérique induite par la pandémie a mis à jour des écosystèmes faibles, qui ont ensuite mis en évidence des faiblesses dans les stratégies d'expérience client et employé. À l'avenir, les chefs d'entreprise doivent se concentrer sur l'expérience humaine, qui dans la pratique nécessitera une approche globale de l'entreprise et de l'écosystème pour fournir les bonnes solutions aux personnes.