Pourquoi les DSI doivent se considérer comme des produits et des négociateurs en otage

Avant de rejoindre la société de recherche Gartner en 2008, Irving Tyler était CIO chez IMS Health, et VP et CIO chez Quaker Chemical Corporation.

À la fin des années 1990, il a été mis au défi de résoudre le problème de « l’an 2000 », ou la peur de l’an 2000, alors que les systèmes informatiques étaient préparés pour le nouveau millénaire, et il a vu ses compétences se développer dans les domaines de la gestion des centres de données et de la mise en œuvre d’ERP.

Ce rôle, dit-il, a maintenant disparu depuis longtemps.

« Le rôle du CIO s’est élargi pour devenir un chef d’entreprise, un visionnaire et un architecte, quelqu’un qui peut travailler efficacement avec d’autres cadres, non pas en tant que fournisseur et vendeur, mais en tant que leader », a déclaré Tyler, responsable de l’équipe de recherche CIO de Gartner, à récent symposium de l’entreprise à Barcelone.

Rôles « plus » de DSI pour diriger les initiatives de transformation de l’entreprise

Une étude de Gartner sur les leaders technologiques des entreprises du Global Fortune 500 a révélé qu’environ 26 % d’entre eux avaient encore des rôles informatiques fondamentaux de « gestion de l’entreprise » supervisant les applications et l’infrastructure, tandis que 30 % avaient « plus » leur rôle dans les responsabilités commerciales, des fonctions de back-office à ingénierie de pointe, gestion de produits et développement de la recherche.

Environ 44 % des DSI et CTO interrogés dirigeaient désormais des initiatives de transformation de l’entreprise.

« Il s’agissait d’initiatives visant à changer le cœur même de leurs entreprises : comment elles se lancent sur le marché, comment elles développent des biens et des services et comment elles optimisent leur chaîne d’approvisionnement », a déclaré Tyler. « Donc, le rôle s’élargit ; la proposition de valeur change.

Lorsqu’on leur a demandé quel type de travail les DSI et les CTO avaient effectué au-delà des responsabilités technologiques atypiques, l’étude de Gartner a révélé que 80 % des leaders mondiaux de la technologie du Fortune 500 menaient des initiatives commerciales, 39 % étant responsables d’apporter le changement dans des domaines tels que la monétisation des données pour créer de nouveaux revenus. , l’optimisation de la chaîne d’approvisionnement, les stratégies de gestion des talents et la création de nouveaux produits numériques.

« Ce sont de nouvelles propositions de valeur », a déclaré Tyler. « Je n’aurais jamais imaginé quand je suis devenu CIO qu’un jour on s’attendrait à ce que je dirige ce genre d’efforts. »

Comment les DSI trouvent leur proposition de valeur

Malgré l’étendue croissante du rôle du CIO, Tyler pense que les cadres technologiques peuvent aller encore plus loin, en étendant leur valeur et leur influence au sein de l’organisation en se considérant moins comme un fournisseur de services et davantage comme un « produit puissant et précieux », ce que les cadres supérieurs , les partenaires et les pairs doivent faire leur travail efficacement.

« La proposition de valeur du produit en termes commerciaux est quelque chose que nous développons lorsque nous essayons de créer la prochaine génération de biens et de services pour nos clients ou citoyens – toute partie prenante avec laquelle nous travaillons », a-t-il déclaré, donnant l’exemple que la rationalisation de l’argent pourrait être la proposition de valeur pour une entreprise de services financiers en démarrage.

« Votre leadership est un produit dont toute votre équipe de direction, vos partenaires, vos pairs et toutes les personnes de votre organisation ont besoin », a-t-il déclaré.

Tyler a également suggéré que les DSI doivent construire leur propre proposition de valeur de produit pour offrir le maximum de valeur à l’entreprise, et faire une promesse aux parties prenantes sur la façon dont la technologie les aidera à atteindre les résultats souhaités, ajoutant que les leaders technologiques peuvent prendre des mesures simples pour commencer par comprendre qui consomme l’informatique (notamment le conseil d’administration, les responsables fonctionnels et les technologues dans et hors de l’équipe technologique), et en comprenant profondément leur travail et comment l’informatique peut éliminer les douleurs et créer des gains.

« C’est ce que nous appelons l’ajustement de la valeur », a-t-il déclaré.

En discutant avec ces personnes, en leur posant des questions et en dressant un profil de l’endroit où elles se trouvent et de l’endroit où elles veulent aller, les DSI peuvent aller au-delà de la simple résolution de leur rôle pour étendre leurs capacités au-delà de ce qu’ils imaginaient possible.

Tyler a donné l’exemple de travailler avec le CMO, qui peut se concentrer sur la fourniture de meilleures expériences client via le commerce électronique, les plateformes de données, la gestion de contenu et l’utilisation de l’IA pour personnaliser et optimiser les parcours des clients. Une enquête plus approfondie, cependant, a révélé que la capacité de le faire était limitée par un manque de normes du marché sur les plates-formes de données client, un manque de savoir-faire technique et une incertitude quant à la manière d’évaluer les fournisseurs de technologie – tout cela avec lequel le CIO pourrait aider. .

Tyler a suggéré trois étapes aux DSI pour construire leur propre proposition de valeur de produit.

Étape 1: Reconnaître et définir chaque segment (ndlr : les spécialistes du marketing appelleraient cet exercice le développement de personas)

Étape 2: Sondez chacune de ces personnes en leur posant des questions difficiles pour comprendre leur travail, leurs difficultés et leurs gains

Étape 3: Cartographiez vos offres pour qu’elles correspondent, en explorant différents niveaux de valeur (de l’ici et maintenant, à l’endroit où ils veulent aller)

Pourquoi les DSI devraient agir en tant que négociateurs en otage

Tyler a également plaidé pour une approche radicalement différente pour gagner les cœurs et les esprits de la salle de conférence vers le bas.

Il a déclaré que les responsables informatiques doivent envisager d’établir des relations similaires aux négociateurs d’otages en comprenant avec qui ils travaillent, en renforçant la confiance et la crédibilité, en évaluant le niveau de risque pour générer de la valeur commerciale et en travaillant ensemble pour parvenir à une compréhension commune.

Ceci est particulièrement essentiel, dit-il, pour un DSI qui n’a de responsabilité que pour l’informatique et qui doit donc s’associer en interne pour conduire le changement.

« Vous devez apprendre à négocier votre rôle pour réaliser ces choses transformationnelles incroyables que vos dirigeants essaient de faire », a déclaré Tyler, ajoutant que les projets commerciaux clés dans les domaines de la finance, des RH et de la chaîne d’approvisionnement ne relèvent pas du CIO.

En citant Matrice de négociation de Lewicki et Hiam, Tyler a déclaré qu’il existe cinq stratégies pour collaborer sur les axes jumeaux « l’importance de la relation » et « l’importance du résultat ». Quatre sont sous-optimaux, la plupart n’offrant aucune valeur ou obligeant l’individu à en accueillir un autre dans le but de maintenir la relation. Le compromis ne fonctionne pas non plus, dit-il, car aucune des parties n’obtient ce qu’elle recherche.

« La seule véritable stratégie est la collaboration », dit-il. « Construisez quelque chose de plus puissant, de plus précieux pour qu’ensemble, vous gagniez tous les deux. Mais il faut des techniques. Les négociateurs d’otages ont ce brillant ensemble de tactiques. Ils parlent de construire des ponts, de réunir deux parties, de les connecter pour accomplir quelque chose qui est le mieux pour les deux parties.

Tyler pense que cela commence par développer l’empathie, la confiance et changer les esprits vers de nouvelles façons de penser.

« [Hostage negotiator] Chris Voss dit que la négociation n’est pas un acte de bataille », déclare Tyler. « Vous devez le considérer comme un processus de découverte, passer la majorité de votre temps de négociation à apprendre, explorer, découvrir ce qui se passe. Les informations que vous obtenez vous donnent du pouvoir.

Pour ce faire, selon Tyler, les DSI doivent comprendre le système de valeurs de la personne ou de l’équipe avec laquelle ils travaillent. _­pour identifier leurs emplois, leurs défis et leurs opportunités, ainsi que la valeur partagée entre eux. L’écoute est également essentielle, mais tout aussi critique est d’être respectueux (ce qui n’est pas la même chose qu’être d’accord), sympathique et crédible – être fidèle à votre parole peut faire ou défaire la relation.

La réciprocité peut également créer des ponts, Tyler révélant non seulement que les criminels sont plus susceptibles de partager des informations s’ils ont été bien traités, mais Des études montrent les négociations d’otages les plus réussies ont été celles où le négociateur a établi un lien émotionnel avec le preneur d’otages.

C’est ce qu’on appelle la cartographie de l’empathie, une autre tactique utilisée dans le développement de produits, et Tyler a déclaré que cela peut finalement aboutir à ce que les deux parties se réunissent sur une vision, un objectif et un ensemble d’engagements partagés, ainsi qu’un risque partagé pour les deux parties.

Mais ce n’est pas aussi simple qu’il y paraît, car Tyler a donné un exemple personnel du moment où il s’est trompé plus tôt dans sa carrière. Lorsqu’un directeur marketing lui a demandé de déployer un système CRM mondial en 90 jours auprès de 1 700 associés et de 150 pays, il a catégoriquement refusé et a traité son collègue de fou. « Il n’a pas apprécié ma position parce qu’il était dans un quart et devait le faire », a déclaré Tyler. « Ce que j’aurais dû faire, c’est penser à l’empathie, commencer à apprendre, explorer et comprendre ses sentiments et sa vision.”