Pourquoi l’avenir de la conception numérique doit tenir compte des traumatismes

La conception numérique façonne chaque interaction que nous avons en ligne, de la consultation de nos e-mails à la gestion de nos soins de santé en passant par la connexion avec nos amis et notre famille. Pour de nombreuses personnes, ces rencontres numériques quotidiennes peuvent déclencher du stress, de l’anxiété, voire un nouveau traumatisme.

La réalité est que le traumatisme n’est ni rare ni exceptionnel ; c’est une partie fondamentale de l’histoire humaine. Qu’il s’agisse de l’adversité de l’enfance, de la discrimination systémique ou du harcèlement au travail, les traumatismes façonnent notre façon de naviguer dans le monde, y compris notre interactions numériques. Un choix de conception apparemment mineur, tel qu’un message d’erreur ambigu, une incapacité à quitter facilement un processus ou un éventail d’options trop large, peut faire écho à des expériences passées d’impuissance, qui peuvent submerger la capacité du système nerveux à y faire face.

Alors que nos vies deviennent de moins en moins analogiques, nous sommes confrontés à une question urgente : comment pouvons-nous créer des espaces en ligne qui reconnaissent et répondent à l’impact profond du traumatisme sur l’expérience utilisateur ?

Qu’est-ce que la conception tenant compte des traumatismes ?

Être tenant compte des traumatismes dans la conception numérique commence par reconnaître que l’expérience du traumatisme est commune à tous les humains. Ce n’est pas seulement le expériences négatives de l’enfance (ACE), c’est aussi l’expérience trahison de la part d’un ami ou d’un proche, de la discrimination au sein de notre système médical ou d’être humilié au travail, pour n’en nommer que quelques-uns. Un traumatisme non résolu cause des problèmes pas seulement pour les entrepreneurs mais pour chaque être humain essayant de naviguer dans la vie quotidienne.

Être informé des traumatismes signifie que nous pouvons reconnaître et comprendre les impacts des traumatismes – physiques, mentaux, émotionnels et spirituels – comme de véritables défis qui peuvent durer des années pour les individus et les communautés. Les applications, sites Web et services que vous créez doivent tenir compte de ce contexte. Les meilleurs créateurs rencontrent les gens là où ils se trouvent en gardant à l’esprit des principes tels que la sécurité, la confiance et l’autonomisation. Principes tenant compte des traumatismes ont été élaborés par des experts et des personnes ayant une expérience vécue. Ils sont applicables à tout moment et quelle que soit la manière dont vous servez les humains, car le traumatisme est une expérience humaine.

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Pourquoi les entreprises en ont-elles besoin ?

Aucun propriétaire d’entreprise ne refuserait sciemment des clients potentiels. Lorsque les gens demandent de l’aide ou tentent d’accomplir une tâche quotidienne, l’expérience doit être aussi accueillante et fluide que possible. Sans tenir compte du contexte du traumatisme, nos attentes envers les personnes que nous espérons servir sont souvent beaucoup trop élevées. Les gens ont une capacité d’attention plus courte que jamais ; s’ils ont subi un traumatisme, ils peuvent avoir des difficultés cognitives, avoir moins de ressources intérieures et avoir besoin de plus de réconfort ou d’assistance. Les « petites » choses comme un lien rompu peuvent ressembler à une promesse non tenue. Rester coincé dans une interface sans pouvoir la quitter facilement ou obtenir de l’aide peut ressembler à l’impuissance qui survient lors d’événements traumatisants de l’enfance. Ces choses font fuir les clients. Ne repoussons pas les gens et recréer la dynamique de la maltraitance.

Lorsque vous utilisez des principes tenant compte des traumatismes dans la conception numérique, les gens sont plus susceptibles de s’engager avec votre organisation et son application, son site Web, ses produits et ses services. De plus, ils peuvent devenir des clients, des alliés ou des ambassadeurs à long terme de votre entreprise.

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Pourquoi l’industrie technologique a besoin de ce changement de conception

Il n’est pas surprenant que la technologie soit en retard en termes d’inclusion. Être informé des traumatismes est un moyen d’être plus inclusif et d’atteindre plus de clients. Les concepteurs technologiques doivent rattraper leur retard par rapport aux autres secteurs où des lieux de travail sensibles aux traumatismes sont la norme. Les médecins, les infirmières, les conseillers, les entraîneurs, les enseignants et les forces de l’ordre examinent leurs comportements, leurs produits, leurs politiques et leurs systèmes. Désormais, les professionnels de la technologie doivent réfléchir à la manière dont le contexte du traumatisme affecte les personnes qu’ils servent. La conception tenant compte des traumatismes est une manière inclusive de créer des produits et des services qui répondent aux besoins d’un plus grand nombre de personnes.

Par exemple, la fiabilité et transparence sont importants pour être informé des traumatismes. Une forme courante d’interaction en ligne est un formulaire. Vous pouvez expliquer clairement pourquoi vous demandez des informations et éviter les éléments supplémentaires.

L’année dernière, un service de musique m’a demandé mon sexe lors de mon inscription. Je ne pouvais pas sauter la question. Pourquoi en avait-il besoin pour me permettre d’utiliser leur plateforme ? Vous pouvez également indiquer très clairement où vont les informations inscrites sur un formulaire. Puis-je joindre le groupe derrière le formulaire ? Puis-je récupérer mes informations ? Et à la fin de chaque formulaire, il doit être clair ce qui va se passer ensuite et quand. Ces actions renforcent la confiance avec les utilisateurs avant même qu’ils n’interagissent ou s’ils n’interagissent jamais avec un humain dans votre entreprise.

Conception tenant compte de l’IA et des traumatismes

L’un des plus grands défis de l’intelligence artificielle est qu’elle constitue une boîte noire pour de nombreuses personnes, y compris ses utilisateurs. Sans transparence, l’IA ne peut pas être informée des traumatismes. Il doit être clair quelles données de formation sont utilisées pour le modèle d’IA et ce qu’il advient des questions et des données que les utilisateurs entrent dans le système. Tout outil d’IA doit être sûr à utiliser et pas seulement un autre outil numérique de collecte de données qui suit les personnes sans consentement éclairé.

Cependant, l’IA pourrait aider les équipes technologiques et techniques à être mieux informées sur les traumatismes :

• Fournir personnalisation en adaptant un site Web ou une application, par exemple, en reconnaissant les besoins et les préférences en matière de langue et en adaptant le contenu ou le niveau de lecture ;
• Créer du bon fonctionnement chatbots fournir une assistance instantanée au lieu de faire attendre les gens pour l’ouverture d’un chat en direct ou d’un centre d’appels ;
• Évaluez rapidement le sentiment des utilisateurs grâce aux avis, commentaires ou commentaires des utilisateurs concernant une application ou un site Web, ce qui peut aider à répondre aux préoccupations et à s’améliorer rapidement ;
• Analysez plus rapidement les comportements inhabituels sur les sites Web afin d’identifier les risques de sécurité et la fraude pour les consommateurs.

En tant que concepteurs, développeurs et chefs d’entreprise, nous avons à la fois l’opportunité et l’obligation de remodeler le paysage numérique. L’avenir de la conception numérique est celui où nous prenons en compte de manière proactive les expériences vécues de chaque individu qui interagit avec nos produits et services. C’est un avenir dans lequel nous abordons le développement technologique avec une profonde empathie, transparence et engagement à ne plus nuire. Plus important encore, c’est un avenir dans lequel les espaces numériques deviennent des lieux de guérison, d’appartenance et d’épanouissement humain.