Au cours des dernières années, les chefs d’entreprise ont suivi un cours accéléré de leçons inestimables. Bien qu’il y ait eu beaucoup à apprendre tout au long de la pandémie, la leçon la plus importante a peut-être été la valeur d’être agile et flexible face aux changements rapides. Les entreprises capables d’encaisser les coups se sont nettement mieux comportées que celles qui n’ont pas la capacité d’agir rapidement pour protéger les opérations, la technologie et les employés des crises et du chaos. Selon McKinseyles entreprises les plus résilientes étaient 11 % plus rentables en 2020 qu’en 2019, soulignant l’importance de la flexibilité en tant que moteur clé de la croissance de la valeur ajoutée.
Alors que le changement continue de façonner l’avenir des entreprises, la flexibilité reste essentielle pour le succès à long terme. Dans son World Business Telephony Forecast, MZA est allé jusqu’à nommer la flexibilité l’une de ses principales tendances de communication d’entreprise en 2022, appelant spécifiquement à la nécessité d’une plus grande flexibilité dans les environnements de travail, les technologies et les modèles de licence et de paiement.
Enjeux de table pour la survie
Pourquoi la flexibilité restera-t-elle un trait vital dans l’ère post-COVID ? Cela se résume à des attentes plus élevées. Qu’une entreprise soit confrontée à des difficultés ou s’efforce d’accroître sa compétitivité, les consommateurs et les employés ont désormais des attentes plus élevées que jamais.
Les clients d’aujourd’hui savent ce qu’ils veulent et ils s’attendent à ce que les entreprises les « obtiennent » et les livrent. Ils sont également de plus en plus paradoxaux, voulant être connectés mais laissés seuls, et traités de manière égale mais servis de manière unique. Ils s’attendent à ce que les expériences soient complètes, sans effort et cohérentes. Pourtant, ils sont toujours ravis par l’inattendu. Gartner a appelé cela l’état d’esprit « tout client », et cela nous pousse à vouloir que les services que nous utilisons et les expériences que nous avons soient « composés » autour de nous.
Cet état d’esprit s’est également répandu sur le lieu de travail. Les expériences auxquelles nous nous attendons maintenant en tant que consommateurs suscitent des aspirations similaires pour notre façon de travailler. Les employés veulent travailler pour des employeurs qui maximisent leur potentiel de faire une différence. Cela nécessite que les parcours soient cohérents entre les personnes, les modalités et les points de contact. En d’autres termes, les expériences professionnelles doivent être sans effort, passionnantes et enrichissantes pour toutes les personnalités des employés et des clients.
Offrir l' »expérience totale »
Soutenir le « tout client » signifie offrir une expérience utilisateur personnalisée et un parcours numérique multi-expérience contextuel, intelligent, cohérent et connecté. Cette « expérience totale » combine et élève l’expérience des employés, l’expérience client, la multi-expérience et l’expérience utilisateur en une expérience de collaboration unique et intégrée. Pourtant, offrir ce niveau d’expérience accru nécessite la flexibilité nécessaire pour servir des cas d’utilisation étroits qui ne peuvent tout simplement pas être créés par des applications uniques et spécialement conçues. Une approche de plate-forme basée sur le cloud est fondamentale pour surmonter les silos entre les rôles et les personnages et obtenir la flexibilité nécessaire pour offrir une expérience totale.
Le cloud comme ensemble d’outils, pas comme destination
Le cloud joue un rôle essentiel dans l’atteinte de ce niveau de flexibilité accru, mais il nécessite plus qu’un « passage au cloud ». Une plus grande flexibilité signifie tirer parti du cloud comme un ensemble d’outils pour favoriser une plus grande intimité avec les clients et les employés. Et créer et fournir l’expérience totale nécessite d’utiliser le cloud comme plate-forme pour moderniser et réinventer les communications d’entreprise.
Avec une plateforme d’expérience basée sur le cloud, les entreprises disposent des outils exacts dont elles ont besoin pour orchestrer l’expérience totale et accélérer l’innovation. Il s’agit d’un pas de géant par rapport à l’ancienne approche monolithique des communications d’entreprise. Avec une architecture unique basée sur le cloud, les entreprises peuvent rapidement évoluer pour répondre aux besoins des clients et des employés et offrir des expériences personnalisées qui ciblent des cas d’utilisation très spécifiques et granulaires.
Délai de valorisation plus rapide
Une plate-forme basée sur le cloud permet aux communications unifiées en tant que service (UCaaS), au centre de contact en tant que service (CCaaS), à la plate-forme de communication en tant que service et à la collaboration des flux de travail d’agir ensemble pour accélérer l’innovation, permettant ainsi à des projets qui prenaient autrefois des mois ou des années d’être terminé en semaines voire en jours. Même les applications d’IA, telles que le filtrage vert, la mise à l’échelle, la traduction, la transcription et la suppression du bruit, peuvent être rapidement ajoutées et mises à jour sur n’importe quel point de terminaison ou mode. Ce niveau accru de flexibilité et de rapidité de création de valeur offre un avantage concurrentiel distinct aux entreprises alors qu’elles se disputent le temps et l’attention des clients.
Améliorer l’apprentissage virtuel avec une plateforme d’apprentissage par l’expérience
Évidemment, une plus grande flexibilité offre une foule d’avantages aux entreprises, mais c’est aussi un avantage pour d’autres organisations, dont les établissements d’enseignement.
Dans le cas de l’Université de Clemson, la pandémie a rendu nécessaire une transition rapide vers les cours en ligne. Pour le Dr Alex Feltus, professeur de génétique et de biochimie, cela signifiait une conversion rapide d’un cours de bioinformatique traditionnel en face à face avec des laboratoires en un cours numérique unifié. Tirant parti de la plate-forme Avaya OneCloud™, il a rapidement découvert que son programme numérique entraînait des étudiants plus engagés, de meilleures performances et une meilleure expérience globale que les méthodes traditionnelles.
« Je voulais suivre mon cours à l’extérieur de la salle de classe pour avoir une composante plus expérientielle », explique le professeur Feltus. « Je voulais quelque chose où je pourrais faire ce que je faisais dans mon laboratoire et ma classe et vraiment évoluer. »
Depuis l’automne 2021, les étudiants et les professeurs doivent retourner physiquement en classe. Cependant, le professeur Feltus ne reviendra jamais à l’enseignement en face à face à temps plein en raison du niveau accru de collaboration et de communication que sa classe a acquis avec la plateforme OneCloud. Et grâce à la capacité d’analyse intégrée, il bénéficie même d’informations exploitables auxquelles il peut désormais accéder pour voir qui ne s’est pas connecté souvent et peut avoir besoin d’une aide supplémentaire.
« C’est une bien meilleure expérience, et je crois fermement que cela a fait de moi un meilleur enseignant 50 fois. »
Regarder vers l’avant
Les entreprises flexibles et agiles ont survécu à la pandémie. Ceux qui ont non seulement été capables de s’adapter rapidement aux changements, mais aussi de réinventer les expériences avec le bon ensemble d’outils, se sont encore mieux comportés. Mettre l’accent sur la résilience des entreprises et accroître leur flexibilité a permis et continuera de permettre aux entreprises de réussir dans un environnement de travail en pleine expansion et en pleine évolution, ainsi que d’être mieux positionnées lorsque la prochaine perturbation inattendue se présentera.
Pour en savoir plus sur Avaya OneCloud, rendez-nous visite ici.
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