Pourquoi je crois que les employés, et non les clients, devraient passer en premier

Les conseils commerciaux typiques prétendent que le client doit toujours passer en premier. Étant donné que mon titre est directeur de l’accueil, vous penseriez surtout que faire en sorte que les clients aient la meilleure expérience possible serait toujours ma priorité absolue.

Et ça l’est, mais j’ai découvert un moyen plus détourné mais incroyablement puissant d’y arriver : donner la priorité à nos employés.

Après avoir participé à l’ouverture et à la gestion de quatre restaurants au cours des six dernières années en tant que cofondateur de Restaurants à destination inconnue, j’ai constaté que se concentrer sur le bonheur des employés conduit finalement à de meilleures expériences client et à une entreprise plus forte. Et même si je parle du point de vue de l’industrie de la restauration, ce conseil s’applique à toutes les petites entreprises.

Pour nous, prendre soin de nos employés signifie avant tout s’assurer qu’ils sont équitablement rémunérés pour leur travail. En 2020, nous avons fait passer la majeure partie de notre personnel à temps plein d’un salaire horaire à un salaire afin qu’ils n’aient plus à compter sur des pourboires ou à se soucier de l’horaire en ce qui concerne leurs revenus. Nous avons examiné ce que nos employés les mieux payés de chaque catégorie gagnaient chaque année dans le cadre d’un système de pourboire, puis nous avons ajouté 5 % pour déterminer leur nouveau salaire de base. L’augmentation des coûts pour nous est compensée par une réduction significative du chiffre d’affaires et des coûts de formation associés.

Mais plus que l’argent, cette décision a transformé notre relation avec nos employés et leur relation avec l’entreprise. Nous nous sentons investis en eux et dédiés à leur croissance et à leur bien-être, plutôt que de les considérer comme des personnes qui pourraient être remplacées à tout moment comme le font de nombreux restaurants. Ils nous le rendent à la pelle dans leurs soins pour notre entreprise et nos clients.

Selon l’état de votre entreprise, donner des salaires à vos employés peut ne pas être réaliste, mais chercher d’autres moyens de vraiment prendre soin de vos employés, que ce soit par le biais d’autres avantages, d’un développement professionnel ou d’horaires de travail flexibles, ne sera que bénéfique pour votre réussite dans le long terme. Voici quelques façons dont nous avons vu cette décision améliorer les choses pour nos clients, pour nos opérations et pour notre moral.

Il a construit un lieu de travail où tout le monde travaille vers le même objectif

Lorsque les employés se sentent pris en charge plutôt que profités, cela supprime la mentalité « pas mon travail » et encourage plutôt un environnement d’équipe où tout le monde travaille pour s’assurer que chaque client a une excellente expérience.

Dans un restaurant standard basé sur les pourboires, les serveurs ne s’inquiètent généralement que de leur section afin de pouvoir gagner de l’argent décent pour la journée. Dans nos restaurants, je vois des employés travailler ensemble pour s’assurer que chaque client a une expérience positive. Si un serveur a une section lente, il peut aider un autre employé au lieu de se soucier de ses revenus. Ils servent de la nourriture aux tables les uns des autres et vérifient constamment le visage des invités pour s’assurer qu’ils passent un bon moment. J’ai également remarqué que tout le monde s’unissait pour former de nouveaux coéquipiers, car chaque personne a un impact sur l’expérience client.

Nous avons encore encouragé cet environnement de collaboration pour offrir un service de premier ordre en ajoutant une structure de bonus en plus des salaires des employés. Chaque mois, nos serveurs et barmans sont éligibles à un bonus basé sur les bonnes critiques sur Google et Yelp. Si nous obtenons une excellente presse ou une récompense comme une étoile Michelin, il y a aussi un bonus supplémentaire. De cette façon, au lieu de simplement bien faire son travail, chaque employé se concentre sur l’offre aux clients d’une excellente expérience de toutes les manières possibles.

Cela nous a aidés à retenir les meilleurs talents

Donner la priorité au bonheur des employés nous a permis d’économiser beaucoup de temps et d’argent sur le recrutement, l’embauche et la formation. À une époque où tant d’entreprises sont confrontées à des démissions massives et à des problèmes de personnel, nous avons un roulement de personnel très faible et nous n’avons eu aucun problème à embaucher.

À une époque où tant d’entreprises sont confrontées à des démissions massives et à des problèmes de personnel, nous avons un roulement de personnel très faible et nous n’avons eu aucun problème à embaucher. – Kelly Phillips, co-fondatrice de Destination Unknown Restaurants

Oui, c’était stressant de devoir puiser dans nos économies pour faire la paie pendant les fermetures pandémiques. Mais j’étais résolu à ne laisser personne partir parce que je sais que je ne trouverai jamais un autre Elmer, un autre Marco ou un autre des autres employés exceptionnels en qui j’ai profondément confiance. Je finirai peut-être par trouver des remplaçants décents, mais cela ne se fera certainement pas du jour au lendemain, et non sans beaucoup de travail.

Une fidélisation plus longue des employés améliore sans aucun doute l’entreprise. Lorsque les gens restent pendant un an ou plus, ils apprennent tout ce qu’il y a à propos du poste, ils deviennent plus efficaces et ils trouvent des moyens de mieux servir les clients. Beaucoup de mes employés sont des gens qui nous ont aidés à ouvrir ces restaurants, et je ne peux pas imaginer réussir sans eux.

Il a créé une relation où les employés veulent réinvestir dans l’entreprise

Plus que simplement retenir les talents, j’ai remarqué qu’investir dans mon équipe signifie qu’ils sont ravis d’investir à nouveau dans l’avenir de l’entreprise.

Comme ils ont un salaire, ils sentent qu’il y a un potentiel pour rester et grandir ici, pour gravir les échelons et faire de ce rôle une partie intégrante de leur carrière. J’ai pu voir beaucoup de ces personnes devenir gérantes ou partenaires ou être le fer de lance de l’ouverture d’un autre restaurant un jour.

Évidemment, c’est un énorme atout pour nous lorsque nous sommes prêts à grandir et à nous développer. Mais c’est aussi un énorme atout maintenant parce que les employés sont ravis de travailler sur l’entreprise plutôt que de simplement travailler pour ce. Par exemple, je remarquerai que les jours de ralentissement, au lieu de simplement rester assis à stresser sur le manque de pourboires, mon équipe se sentira habilitée à utiliser le temps pour apporter de petites améliorations autour du restaurant ou à réfléchir à de nouvelles idées. C’est excitant d’avoir des employés qui veulent aider à faire avancer l’entreprise, plutôt que de simplement venir et faire le strict minimum de leur travail.

C’est réduire le stress pour créer un meilleur environnement

En fin de compte, je pense que l’un des principaux moyens de donner la priorité à nos employés a conduit à une meilleure expérience client en réduisant simplement le niveau de stress que notre personnel ressent au quotidien.

Lorsque vous entrez dans une entreprise et que l’équipe n’est pas satisfaite, vous pouvez le constater immédiatement. Dans tant de restaurants à pourboire en particulier, les serveurs font des calculs au milieu de leur quart de travail pour déterminer s’ils peuvent payer leurs factures, ce qui les éloigne de leur concentration sur le client. Pendant ce temps, notre personnel a plus de tranquillité d’esprit, et les clients peuvent le sentir, ce qui les rend impatients de revenir encore et encore. Vous pouvez le voir dans la façon dont nos entreprises se portent aujourd’hui : Nous avons récemment eu une semaine de ventes record, et Destino est l’un des restaurants les mieux notés à Washington, DC.

Vos employés façonnent vraiment l’identité de votre entreprise. – Kelly Phillips, co-fondatrice de Destination Unknown Restaurants

Vos employés façonnent vraiment l’identité de votre entreprise. Lorsqu’ils ne sont pas bien pris en charge, cela se reflète dans la façon dont les gens se sentent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise, même si c’est de manière involontaire ou subtile. Mais lorsqu’ils se sentiront prioritaires, ils redonneront cette énergie au client.

Toute cette expérience m’a rappelé avec force que, oui, mon travail consiste à prendre soin des clients. Mais, même avant cela, mon travail consiste à prendre soin de mes employés, car je ne peux rien faire sans eux.