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Il y a des années, j’ai embauché une personne à la voix douce chef de projet qui se plierait en quatre pour les clients. Il était un défenseur des clients, né et élevé.
Il avait de nombreuses années d’expérience dans la gestion de projets de développement de sites Web, je l’ai donc affecté à quelques-uns de nos clients les plus exigeants et les plus vocaux, en étant pleinement convaincu qu’il les ferait sortir du parc.
L’un des projets que je lui ai confiés était un site Web pour un hôtel local. Le projet avançait bien. Nous avons commencé par la page d’accueil parce que c’est comme le capot brillant d’une voiture, la première chose que les visiteurs voient pour se faire une idée. Il a travaillé avec notre équipe créative pour concevoir la page d’accueil en fonction des commentaires du client, des meilleures pratiques de l’industrie et de l’existant de l’hôtel. marque. Nous avons revu la première ébauche ensemble, et elle avait l’air géniale. Il a donc programmé un appel pour l’examiner avec le client.
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J’étais dans mon bureau, travaillant sur le projet d’un autre client, quand j’ai regardé dans l’enclos des releveurs et j’ai vu le chef de projet sortir de son bureau et se diriger vers la sortie. Son visage était rouge et il avait l’air énervé. Je me suis rapidement levé et j’ai suivi.
Il était dehors, faisant les cent pas devant la porte. Les yeux larmoyants indiquaient qu’il était bouleversé. Je lui ai demandé s’il allait bien et de me dire ce qui s’était passé.
Il a dit qu’il parcourait la conception avec le client, prenant consciencieusement des notes sur ses commentaires, quand de nulle part, elle a fait sauter un joint et a commencé à l’insulter. Il a dit qu’elle n’aimait pas les couleurs, les images ou le contenu. Je me suis souvenu qu’elle avait fourni les images et le contenu, et il a confirmé qu’elle l’avait fait. Il a dit qu’il avait essayé de la calmer en disant qu’il les changerait tous, mais elle a refusé de céder et a continué à l’attaquer pour le travail créatif et son la perception que le projet était un échec. J’en avais assez entendu. Je lui ai dit qu’il avait fait du bon travail et je me suis excusé de l’avoir laissé s’occuper de l’attaque personnelle. J’ai dit que le comportement de cette cliente était inacceptable et que je l’appellerais là-dessus.
J’étais déjà tendue alors que je retournais à mon bureau, me préparant mentalement à l’appel. Une fois l’appel connecté, elle a repris là où elle s’était arrêtée avec le chef de projet. Elle a commencé à crier et à jurer. Je suis rapidement intervenue et lui ai dit que son comportement était inacceptable, et si elle continuait sur ce ton, je mettrais fin à l’appel. J’étais vraiment prêt à raccrocher, mais elle s’est tue. J’ai expliqué que son emportement a sérieusement bouleversé le chef de projet et que nous ne tolérerions pas son comportement. J’ai dit que parfois les entreprises n’ont pas de bonnes synergie, et si elle estimait que nous n’étions pas à la hauteur de la tâche, nous lui rembourserions l’argent et la laisserions sortir de l’accord, sans pénalités. Bref, j’étais prêt à la virer en tant que cliente.
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C’est passé. Elle resta silencieuse un moment. Puis elle a commencé à s’excuser. Elle a expliqué certaines des pressions qu’elle subissait, et j’ai senti que ce n’était pas la première fois qu’elle réprimandait quelqu’un. Même si c’était peut-être la première fois que quelqu’un l’appelait.
Nous avons laissé les choses sur une bonne note et je suis sorti pour informer le chef de projet. Il fut soulagé d’apprendre qu’elle était désolée pour l’explosion. Je pouvais voir qu’il avait retrouvé une partie de sa confiance, mais il était surtout reconnaissant de mon soutien. Dès lors, le client a tout approuvé sans un mot et nous a en fait référé un autre client.
Cela aurait pu aller dans l’autre sens. Que nous ayons gardé le client était un cadeau. Mais pour moi, le plus beau cadeau a été une leçon importante sur leadership. je ne pouvais pas mettre en gage clients difficiles dans mon équipe, en espérant qu’ils corrigeraient magiquement tous les torts et transformeraient les mauvais clients en bons clients. J’avais également besoin de définir les attentes des clients dès le début du processus, de préparer le projet au succès et de protéger mon équipe. Plus important encore, je me souviens du regard dans les yeux de mon chef de projet lorsque je lui ai dit que je l’appellerais. Il avait vu à quel point j’étais en colère contre elle et il savait que je le soutenais. Et c’est le battement de cœur de la direction d’une équipe : avoir le dos quand les choses tournent mal. Parce qu’aucune affaire ne vaut la peine de voir votre équipe être maltraitée.
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