J’ai eu la chance que nous ayons fermé la dernière semaine de l’année au cours des huit dernières années que je suis chez Buffer. Nous avons lancé cela fin 2016 et ont continué chaque année depuis lors.
La fermeture pour la dernière semaine de l’année est l’occasion de faire une pause et de se ressourcer. C’est comme une réinitialisation, sauf dans toute l’entreprise. J’aime parler de cette pratique aux gens chez Buffer parce qu’ils ont tellement de questions sur la façon dont nous continuons à fonctionner pendant une semaine de fermeture.
Comme nous travaillons avec de nombreuses petites entreprises et créateurs qui peuvent parfois avoir du mal à travailler pendant les vacances, il nous semble particulièrement important de partager notre façon de procéder.
Donc, dans cet article, je vais expliquer ce que signifie fermer pendant une semaine en tant qu’entreprise dont les clients l’utilisent toujours, pourquoi nous le faisons et plus précisément comment nos plus grandes équipes gèrent ce temps libre tout en prenant soin de notre produit et nos clients.
Allons-y !
Que signifie fermer pendant une semaine ?
À la fin de chaque année, nous fermons pour la dernière semaine de l’année. La définition exacte de « fermeture » varie d’une entreprise à l’autre : certaines entreprises arrêteront complètement leurs activités tandis que d’autres ne fermeront que des sections particulières de leur activité.
Cela donne à tout le monde dans l’entreprise un peu plus de temps pour se reposer et crée un environnement dans lequel personne ne craint de manquer des projets ou des mises à jour lorsqu’ils sont hors ligne, car nous sommes tous hors ligne. Nous avons déjà fait ce genre de chose, en fermant pour un très long week-end en été, et cela a toujours été rafraîchissant pour notre équipe.
Quand je dis que nous sommes fermés, cela signifie que la majeure partie de l’entreprise est fermée (je développerai dans la section suivante), nous ne publions pas de nouvelles fonctionnalités ni ne modifions notre produit du tout, nous ne publions pas de nouveau blog. postes, et c’est intentionnellement un temps de repos.
Dans notre métier, qui consiste à créer des outils pour les petites entreprises et les créateurs qui créent une marque en ligne, cette période de l’année est également généralement lente. Ainsi, contrairement à d’autres secteurs qui pourraient se redresser pendant les vacances, nous pouvons nous reposer en fermant l’entreprise pendant une période naturellement plus lente.
A quoi cela ressemble-t-il en pratique ?
Pour la plupart des équipes de Buffer, fermer pour les vacances signifie une déconnexion totale. Nos deux plus grandes équipes, Ingénierie et Customer Advocacy, doivent créer des systèmes dans lesquels nous pouvons toujours servir nos clients et garantir que Buffer est opérationnel tout en laissant de la place pour un repos supplémentaire. Voici donc comment l’ingénierie et le plaidoyer abordent cette semaine de congé.
Comment notre équipe de plaidoyer gère une semaine fermée
Notre équipe Advocacy est un groupe de pros absolus qui prennent soin de nos clients. Cette année, ils ont aidé à résoudre plus de 50 000 demandes d’assistance client et envoyé plus de 105 000 réponses avec un temps de première réponse moyen de seulement quatre heures et 38 minutes (heures de bureau).
Au fil des années de fermeture, ils ont trouvé le bon équilibre pour garantir que nous pouvons toujours aider les clients tout en donnant à nos avocats un repos supplémentaire.
Pour commencer, nous prenons des mesures pour rendre cette période visible à nos clients. Ils affichent un message clair indiquant que nous sommes fermés pour les vacances sur tous les principaux canaux par lesquels nous communiquons avec les clients. Ceux-ci incluent une bannière pour les personnes qui sont dans Buffer, une réponse automatique aux e-mails du support client, un tweet épinglé sur notre compte et plusieurs autres endroits.
Cette année, le message est le suivant :
L’équipe Buffer observe un arrêt des vacances à l’échelle de l’entreprise du 25 décembre au 1er janvier.
Même si nos délais de réponse seront un peu plus lents que d’habitude, une équipe dédiée de conseillers clients travaille aussi rapidement que possible pour répondre aux messages des clients. Joyeuses fêtes ✨
Chaque avocat travaille une journée complète ou deux demi-journées. Nous échelonnons notre couverture sur toute la période de fermeture pour garantir que nous ayons le nombre optimal de personnes en ligne les jours où nous pensons être les plus occupés.
Cette année, nous avons des personnes en ligne le 24 décembre, quelques heures de couverture le 25 décembre et des personnes en ligne le 1er janvier. Nous demandons à tous les défenseurs de travailler des semaines complètes (cinq jours) au cours des deux semaines suivant la période des vacances. pour nous assurer que nous commençons la nouvelle année avec une boîte de réception en bon état et que les clients soient aidés le plus rapidement possible.
L’équipe a mis en place un calendrier clair, des attentes lorsque les gens sont en ligne sur la manière de prioriser leur travail et de répondre aux clients, ainsi que des lignes directrices en cas d’urgence. (Nous avons ces lignes directrices en place en permanence, mais il est toujours bon de les consulter avant les vacances.)
Comment notre équipe d’ingénierie gère une semaine de fermeture
Semblable à Advocacy, pour nos ingénieurs, nous devons avoir une certaine couverture d’ingénieurs qui sont de garde en cas de problème.
Pour l’ingénierie, leur pause est différente car ils sont de garde, ce qui signifie qu’ils sont disponibles en cas de panne, plutôt que entièrement en ligne pendant cette période. Cela signifie que la charge d’être de garde peut être répartie sur un moins grand nombre de personnes, car la probabilité qu’elles aient besoin d’être en ligne est moindre.
Le fonctionnement du planning d’astreinte est qu’il y a plusieurs membres spécialisés ou seniors de l’équipe qui sont immédiatement placés sur tous les postes d’astreinte. Ensuite, nous demandons aux volontaires du reste de l’équipe d’ingénierie d’être de garde tout au long de la semaine.
Nous avons contacté les réseaux sociaux pour voir quelles questions les gens se posaient sur la fermeture pendant une semaine, et nous avons reçu quelques bonnes questions. Voici notre réponse :
Les clients trouvent-ils cela frustrant ou se plaignent-ils ?
Nous n’avons pas entendu de plaintes ou de frustrations majeures à ce sujet dans le passé, et si jamais les choses ne se sont pas déroulées comme prévu, nous avons ajusté notre plan pour l’année suivante. Nous veillons à être très transparents sur le fait que nous prenons ce temps libre sur nos canaux de communication. Notre équipe de plaidoyer continue de passer du temps en ligne et peut répondre à toute urgence.
Cela a-t-il eu un impact sur vos résultats ?
Non, nous choisissons intentionnellement une heure de fermeture lente. C’est donc le bon moment pour faire une pause sans impact majeur. De plus, étant donné que l’équipe de plaidoyer surveille toujours les demandes urgentes des clients et que l’équipe d’ingénierie est de garde, nous pouvons toujours intervenir sur tous les problèmes qui surviennent, et nos clients bénéficient toujours d’une assistance.
J’aimerais connaître les avantages que votre entreprise a constatés et son impact positif sur les employés !
Le plus grand avantage que nous avons constaté de la fermeture pour les vacances est que notre équipe est plus reposée et rafraîchie. C’est une opportunité unique pour tout le monde chez Buffer de faire une pause, plutôt que de le faire par endroits tout au long de l’année. Cela signifie que les niveaux d’énergie au cours des premières semaines de l’année sont toujours très élevés pour nous.
Prendre cette semaine de congé pour nous tous en même temps nous donne également une plus grande opportunité de nous détendre car personne n’a besoin de penser à des projets qui avancent sans eux ou qui manquent de communication au sein de l’équipe. Après tout, nous sommes tous hors ligne. C’est formidable pour nous en tant qu’équipe, ce qui se traduit par une amélioration pour notre produit et nos clients.
Prenez-vous des pauses dans votre travail ou votre entreprise, et si oui, quelle est votre approche ? Nous aimerions avoir de vos nouvelles sur Ciel bleu ou Discorde.
décembre 19, 2024
Pourquoi et comment nous fermons le tampon pour la dernière semaine de l’année
J’ai eu la chance que nous ayons fermé la dernière semaine de l’année au cours des huit dernières années que je suis chez Buffer. Nous avons lancé cela fin 2016 et ont continué chaque année depuis lors.
La fermeture pour la dernière semaine de l’année est l’occasion de faire une pause et de se ressourcer. C’est comme une réinitialisation, sauf dans toute l’entreprise. J’aime parler de cette pratique aux gens chez Buffer parce qu’ils ont tellement de questions sur la façon dont nous continuons à fonctionner pendant une semaine de fermeture.
Comme nous travaillons avec de nombreuses petites entreprises et créateurs qui peuvent parfois avoir du mal à travailler pendant les vacances, il nous semble particulièrement important de partager notre façon de procéder.
Donc, dans cet article, je vais expliquer ce que signifie fermer pendant une semaine en tant qu’entreprise dont les clients l’utilisent toujours, pourquoi nous le faisons et plus précisément comment nos plus grandes équipes gèrent ce temps libre tout en prenant soin de notre produit et nos clients.
Allons-y !
Que signifie fermer pendant une semaine ?
À la fin de chaque année, nous fermons pour la dernière semaine de l’année. La définition exacte de « fermeture » varie d’une entreprise à l’autre : certaines entreprises arrêteront complètement leurs activités tandis que d’autres ne fermeront que des sections particulières de leur activité.
Cela donne à tout le monde dans l’entreprise un peu plus de temps pour se reposer et crée un environnement dans lequel personne ne craint de manquer des projets ou des mises à jour lorsqu’ils sont hors ligne, car nous sommes tous hors ligne. Nous avons déjà fait ce genre de chose, en fermant pour un très long week-end en été, et cela a toujours été rafraîchissant pour notre équipe.
Quand je dis que nous sommes fermés, cela signifie que la majeure partie de l’entreprise est fermée (je développerai dans la section suivante), nous ne publions pas de nouvelles fonctionnalités ni ne modifions notre produit du tout, nous ne publions pas de nouveau blog. postes, et c’est intentionnellement un temps de repos.
Dans notre métier, qui consiste à créer des outils pour les petites entreprises et les créateurs qui créent une marque en ligne, cette période de l’année est également généralement lente. Ainsi, contrairement à d’autres secteurs qui pourraient se redresser pendant les vacances, nous pouvons nous reposer en fermant l’entreprise pendant une période naturellement plus lente.
A quoi cela ressemble-t-il en pratique ?
Pour la plupart des équipes de Buffer, fermer pour les vacances signifie une déconnexion totale. Nos deux plus grandes équipes, Ingénierie et Customer Advocacy, doivent créer des systèmes dans lesquels nous pouvons toujours servir nos clients et garantir que Buffer est opérationnel tout en laissant de la place pour un repos supplémentaire. Voici donc comment l’ingénierie et le plaidoyer abordent cette semaine de congé.
Comment notre équipe de plaidoyer gère une semaine fermée
Notre équipe Advocacy est un groupe de pros absolus qui prennent soin de nos clients. Cette année, ils ont aidé à résoudre plus de 50 000 demandes d’assistance client et envoyé plus de 105 000 réponses avec un temps de première réponse moyen de seulement quatre heures et 38 minutes (heures de bureau).
Au fil des années de fermeture, ils ont trouvé le bon équilibre pour garantir que nous pouvons toujours aider les clients tout en donnant à nos avocats un repos supplémentaire.
Pour commencer, nous prenons des mesures pour rendre cette période visible à nos clients. Ils affichent un message clair indiquant que nous sommes fermés pour les vacances sur tous les principaux canaux par lesquels nous communiquons avec les clients. Ceux-ci incluent une bannière pour les personnes qui sont dans Buffer, une réponse automatique aux e-mails du support client, un tweet épinglé sur notre compte et plusieurs autres endroits.
Cette année, le message est le suivant :
L’équipe Buffer observe un arrêt des vacances à l’échelle de l’entreprise du 25 décembre au 1er janvier.
Même si nos délais de réponse seront un peu plus lents que d’habitude, une équipe dédiée de conseillers clients travaille aussi rapidement que possible pour répondre aux messages des clients. Joyeuses fêtes ✨
Chaque avocat travaille une journée complète ou deux demi-journées. Nous échelonnons notre couverture sur toute la période de fermeture pour garantir que nous ayons le nombre optimal de personnes en ligne les jours où nous pensons être les plus occupés.
Cette année, nous avons des personnes en ligne le 24 décembre, quelques heures de couverture le 25 décembre et des personnes en ligne le 1er janvier. Nous demandons à tous les défenseurs de travailler des semaines complètes (cinq jours) au cours des deux semaines suivant la période des vacances. pour nous assurer que nous commençons la nouvelle année avec une boîte de réception en bon état et que les clients soient aidés le plus rapidement possible.
L’équipe a mis en place un calendrier clair, des attentes lorsque les gens sont en ligne sur la manière de prioriser leur travail et de répondre aux clients, ainsi que des lignes directrices en cas d’urgence. (Nous avons ces lignes directrices en place en permanence, mais il est toujours bon de les consulter avant les vacances.)
Comment notre équipe d’ingénierie gère une semaine de fermeture
Semblable à Advocacy, pour nos ingénieurs, nous devons avoir une certaine couverture d’ingénieurs qui sont de garde en cas de problème.
Pour l’ingénierie, leur pause est différente car ils sont de garde, ce qui signifie qu’ils sont disponibles en cas de panne, plutôt que entièrement en ligne pendant cette période. Cela signifie que la charge d’être de garde peut être répartie sur un moins grand nombre de personnes, car la probabilité qu’elles aient besoin d’être en ligne est moindre.
Le fonctionnement du planning d’astreinte est qu’il y a plusieurs membres spécialisés ou seniors de l’équipe qui sont immédiatement placés sur tous les postes d’astreinte. Ensuite, nous demandons aux volontaires du reste de l’équipe d’ingénierie d’être de garde tout au long de la semaine.
Nous avons contacté les réseaux sociaux pour voir quelles questions les gens se posaient sur la fermeture pendant une semaine, et nous avons reçu quelques bonnes questions. Voici notre réponse :
Les clients trouvent-ils cela frustrant ou se plaignent-ils ?
Nous n’avons pas entendu de plaintes ou de frustrations majeures à ce sujet dans le passé, et si jamais les choses ne se sont pas déroulées comme prévu, nous avons ajusté notre plan pour l’année suivante. Nous veillons à être très transparents sur le fait que nous prenons ce temps libre sur nos canaux de communication. Notre équipe de plaidoyer continue de passer du temps en ligne et peut répondre à toute urgence.
Cela a-t-il eu un impact sur vos résultats ?
Non, nous choisissons intentionnellement une heure de fermeture lente. C’est donc le bon moment pour faire une pause sans impact majeur. De plus, étant donné que l’équipe de plaidoyer surveille toujours les demandes urgentes des clients et que l’équipe d’ingénierie est de garde, nous pouvons toujours intervenir sur tous les problèmes qui surviennent, et nos clients bénéficient toujours d’une assistance.
J’aimerais connaître les avantages que votre entreprise a constatés et son impact positif sur les employés !
Le plus grand avantage que nous avons constaté de la fermeture pour les vacances est que notre équipe est plus reposée et rafraîchie. C’est une opportunité unique pour tout le monde chez Buffer de faire une pause, plutôt que de le faire par endroits tout au long de l’année. Cela signifie que les niveaux d’énergie au cours des premières semaines de l’année sont toujours très élevés pour nous.
Prendre cette semaine de congé pour nous tous en même temps nous donne également une plus grande opportunité de nous détendre car personne n’a besoin de penser à des projets qui avancent sans eux ou qui manquent de communication au sein de l’équipe. Après tout, nous sommes tous hors ligne. C’est formidable pour nous en tant qu’équipe, ce qui se traduit par une amélioration pour notre produit et nos clients.
Prenez-vous des pauses dans votre travail ou votre entreprise, et si oui, quelle est votre approche ? Nous aimerions avoir de vos nouvelles sur Ciel bleu ou Discorde.
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