Pourquoi de longues heures de travail et une obsession de l'efficacité peuvent nuire à votre entreprise

juin
5 2019

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Le 7 mars, à 16 h 30, heure de Greenwich, le pire cauchemar d’une entreprise de technologie a commencé. Pendant huit heures et demie, une panne réseau catastrophique a désactivé le logiciel de gestion de projet très populaire de Basecamp . Au lieu d'accroître la productivité de ses trois millions de comptes à travers le monde, Basecamp a empêché les gens de faire leur travail. «Nous sommes vraiment désolés… surtout pour nos clients européens», a écrit le cofondateur et directeur technique, David Heinemeier Hansson, sur le blog de la société. Il a expliqué que le problème provenait de leur fournisseur de cloud, qu'il en assumait l'entière responsabilité, et il a promis qu'ils travailleraient avec diligence pour s'assurer que cela ne se reproduise plus jamais.

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Mais ce fut le cas – six jours plus tard seulement. Heinemeier Hansson ne pouvait pas s’excuser suffisamment. "Je suis désolé. Je suis vraiment désolé (et honteux) », a-t-il dit à des clients. «C’est aussi une chute formidable… De la richesse de la confiance aux lambeaux de lambeaux. Dire que c'est humiliant est un euphémisme épique. ”

Un tel fiasco provoquerait une crise dans la plupart des entreprises. Mais pour Basecamp, cela a vraiment prouvé un point. En interne, il n'y avait pas de panique, pas de souci de perdre son emploi. Tout le monde s'est juste accroupi et s'est concentré sur la résolution du problème; si quelqu'un travaillait des heures supplémentaires, il arrivait en retard le lendemain, sans sommeil ni questions. Heinemeier Hansson et son co-fondateur, Jason Fried, sont deux des critiques les plus virulents de la folie moderne alimentée par la [Silicon Valley] et ont délibérément organisé une culture du calme en leur compagnie. Ils ont écrit le livre sur le sujet. Plusieurs en fait. Et ils ont tout fait exactement pour des moments comme celui-ci.

Sommes-nous arrivés au point où un emploi offert avec une santé mentale de 9 heures à 17 heures est une entreprise perk ? La culture du travail 24h / 24 est-elle devenue omniprésente?

Si vous regardez les personnes qui occupent un emploi à travers le pays, comme le fait le Bureau of Labor Statistics, la semaine de travail de 40 heures est officiellement morte. Le salarié moyen à temps plein consacre désormais neuf heures par jour. En outre, le travailleur typique ne prend que la moitié de ses vacances payées, selon les données de 2017 recueillies par Glassdoor. (Et quand ils prennent des vacances, les deux tiers finissent par travailler pendant cette période.) Quelle est la cause de cela? Beaucoup de gens blâment les outils de communication. Le courrier électronique permettait déjà à des collègues de supprimer des messages tard dans la nuit, mais Slack et d’autres outils de discussion l’ont amplifié – créant, dit-on souvent, une culture de réponse instantanée dans laquelle les employés sont en alerte 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. , bourdonner ou sonner. «Ils quittent le bureau, rentrent chez eux et restent connectés à leurs appareils. Ils sont interrompus par la vibration de leur téléphone au milieu de la nuit», explique Bruce Daisley, animateur de Eat Sleep Work Repeat, un podcast sur la culture d'entreprise. C’est un peu ironique de voir que son travail quotidien est celui de vice-président européen de Twitter.

Alors que les gens travaillaient plus dur et plus vite, la science a inversé les inconvénients. Une étude de neuf ans publiée en 2012 dans le Administrative Science Quarterly a souligné les problèmes de sommeil, de dépendance et de colère des banquiers débordés. Un rapport de 2016 de l'American Bar Association et de la Hazelton Clinic a révélé des niveaux élevés de dépression, anxiété et toxicomanie chez les avocats. Dans certains domaines, «on a presque l’impression que si vous dormez huit heures par nuit, vous devriez avoir honte», déclare Daisley. «Il commence à y avoir de plus en plus de science et de preuves selon lesquelles travailler plus longtemps et plus dur n'est pas le moyen d'être efficace dans notre travail."

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D'une manière étrange, tout cela crée une opportunité pour un certain ensemble d'entrepreneurs. Si le surmenage est en train de devenir la norme, alors le travail normal – la vieille promesse de chronométrer – commence à devenir un avantage concurrentiel. "Mon sentiment est que nous verrons une bifurcation d'entreprises qui l'obtiennent et qui ne l'obtiennent pas", a déclaré Daisley. "Au fil du temps, les entreprises qui ne le recevront pas perdront le meilleur talent ou perdront leur chemin."

C’est certainement ce que voient Bas, Fried et Heinemeier Hansson. Ils font la promotion des avantages du sommeil liés au travail depuis 2010, et cela a été une transformation pour leur entreprise. Parce que si vous voulez offrir à vos travailleurs une vie professionnelle normale, vous devez réfléchir sérieusement à la question suivante: Comment cela se passe-t-il?

Les racines de Basecamp remontent à 1999, lorsque Fried cofonda un site Web. cabinet de design appelé 37Signals à Chicago. À l'époque, le quartier sentait encore les carcasses de porc des marchés de viande à proximité. «Internet commençait tout juste à devenir grand. Ils avaient ce genre de vision punk rock, une philosophie de bricolage qui m'a attiré », a déclaré le concepteur principal Android Android, Jamie Dihiansan, entré en tant qu'employé numéro 12 en 2008.« Ils étaient comme: 'Vissez ce langage commercial et cette sagesse conventionnelle que tous ces consultants jaillissent. '”

À mesure que 37Signals grandissait, il peinait à garder une trace de ses différents projets. Fried recherchait un outil pour tout gérer et, ne trouvant aucun outil, il a décidé de créer le sien. Pour ce faire, en 2001, il a recruté le programmeur Heinemeier Hansson, aujourd'hui âgé de 39 ans et connu plus tard pour avoir créé le Ruby on Rails le cadre de développement Web. Fried et lui ont appelé leur nouveau produit Basecamp et, une fois que 37Signals a commencé à l'utiliser, leurs clients le souhaitaient également.

Cet outil a connu un franc succès et Fried a incité la société à passer de la conception de sites Web à la création de multiples applications basées sur le travail. Au cours des prochaines années, Fried et Heinemeier Hansson réfléchiraient beaucoup à la manière de contrer le workaholism dans leur secteur. En conséquence, deux livres ont été écrits: dans Rework (2010), ils ont préconisé de réduire le nombre de réunions et de grands effectifs; dans Remote (2013), ils ont défendu les avantages d'un effectif en dehors du bureau.

Mais ils avaient encore beaucoup de travail à faire dans leur propre entreprise. En 2014, ils ont conclu qu'ils s'étiraient inutilement. ils fabriquaient plusieurs applications, mais Basecamp, l’original, était clairement le favori. Il avait 1,5 million de comptes à cette époque. Ils simplifient donc la vente ou la scission des autres applications, renomment la société Basecamp et se concentrent sur leur produit principal.

Crédit Image: wragg | Getty Images

Ils ont ensuite examiné leur propre équipe. Ils avaient environ 30 employés, la plupart d’entre eux à distance, et Fried pensait qu’il avait perdu tout contact avec eux. «Il semblait que quelque chose avait changé», dit-il. «Je ne savais pas ce que les gens ressentaient à propos de certaines choses. Je me suis rendu compte que si je voulais obtenir des réponses, je devais poser des questions. Les gens ne vous apportent rien. «Ma porte est toujours ouverte». C’est une telle échappatoire. »

Il a donc engagé la consultante Claire Lew pour effectuer un audit. En interrogeant les employés sur leurs tâches, sur ce qu’ils pensaient du travail et sur leur vie en dehors du travail, des idées spécifiques concernant de nouvelles politiques, comme un accord de solidarité suggéré par les employés, ont été proposées. Mais généralement, cela inspirait Fried et Heinemeier Hansson à être plus délibérés et plus articulés sur les idéaux de l'entreprise.

Ils ont commencé à développer un système plus robuste pour protéger le temps des employés et créer un sentiment de calme. Il est toujours en place aujourd'hui. La plupart des employés de la société travaillent sans aucun responsable et sont censés établir leurs propres objectifs. Travailler tard est fortement déconseillé – il doit exister une véritable urgence pour la justifier. Pour favoriser la concentration, Fried et Heinemeier Hansson encouragent leur personnel à se rendre sans vérifier les courriels pendant un laps de temps (par exemple, une matinée ou une après-midi). La société a également abandonné la pratique habituelle consistant à rendre les agendas des employés accessibles à tous les collègues, toutes les personnes pouvant ajouter une réunion à l’agenda de quiconque. Cela, a conclu Fried, revient à voler du temps à quelqu'un. Chez Basecamp, les calendriers sont privés; les employés affichent des "heures de bureau" lorsqu'ils sont disponibles pour des réunions.

Pour que tout cela se produise, Basecamp devait changer le travail lui-même autant que le lieu de travail. Les projets sont maintenant impitoyablement réduits pour lutter contre le glissement de la portée. Aucune équipe ne compte plus de trois personnes. «On peut faire de grandes choses avec de petites équipes, mais c’est beaucoup plus difficile de faire de petites choses avec de grandes équipes», a déclaré Fried. "Et de petites choses sont souvent tout ce qui est nécessaire." Fried et Heinemeier Hansson ont également arrêté de rechercher des indicateurs de croissance de plus en plus élevés et ont promis des temps de réponse plus rapides des clients. (En moyenne, leur équipe de service clientèle mondiale revient aux clients en six minutes.) Leur position: si un client s’attend à ce qu’il soit disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, c’est peut-être le mauvais client. Ils ont également bloqué le recrutement de 54 employés et éliminé les objectifs de vente, les objectifs de revenus et même les plans à long terme.

«Alors que nous avons commencé à parler davantage avec d’autres personnes, il nous a semblé temps de codifier ceci dans un livre». Fried dit. Ils ont donc écrit Il n’a pas besoin d’être fou au travail, ce qui, ils l’espéraient, servirait de contre-récit à ce que de nombreuses entreprises de technologie offrent. «Jamais auparavant l'accent n'avait été mis sur la croissance et la domination», a déclaré Fried. «Vous le voyez dans les grandes technologies: Facebook, Uber, Airbnb. Ces entreprises ont causé des dommages aux villes et aux industries. Le désir d'une croissance sans fin, l'opportunité d'une interruption sans fin – tous ces éléments combinés créent un lieu de travail vraiment fou. »

Basecamp est basé à quelques rues de son siège principal et le quartier a maintenant une apparence très différente. Les espaces de conditionnement de la viande ont été remplacés par des studios barre et des bureaux de Google. Avant d’arriver au bureau, Fried me lance un avertissement: il n’ya pas grand chose à voir ici, dit-il. En général, il n’ya même pas beaucoup d’employés dans les environs.

C’est vrai. Pendant que nous traînons dans la cuisine en métal brossé de Basecamp, il n'y a vraiment pas de à voir, à part l'assortiment éclectique de snacks à base de quinoa et de cookies Girl Scout. Mais l’absence d’activité est, tout comme la nouveauté d’une journée de travail normale, perceptible en soi. Les employés ne semblent pas aller et venir; ils s'attardent. Au lieu d’un salut maladroit et d’une retraite hâtive «Ils doivent retourner au travail», ils discutent des commandes à emporter pour la tournée d'après-travail de Dungeons & Dragons. L'une d'elles montre une écharpe à motifs qu'elle a confectionnée dans une classe de teinture de textiles et payée au travail. On me montre une vidéo d'une entreprise qui se rend dans un lieu propice à la projection de haches. (En plus d'offrir une rémunération basée sur la Silicon Valley, Basecamp propose des avantages tels que des cours rémunérés, des congés sabbatiques payés d'un mois tous les trois ans, des abonnements à une boîte de produits frais et le programme de match de charité.)

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Ce style de vie serein a pour but d’attirer les meilleurs employés, même s’ils prennent parfois un certain temps à s’acclimater. Lorsque Basecamp a embauché un administrateur système chez UPS, il a eu un choc culturel, a déclaré Fried: «Il allait se tromper de part pour être extrêmement conservateur parce qu'il craignait que [getting] ne soit en danger comme il le ferait chez UPS s'il faisait quoi que ce soit. faux. »Un programmeur de Capital One était trop habitué à recevoir des instructions spécifiques d'un responsable pour s'adapter à la mentalité de Basecamp:« C'est à vous de déterminer comment le faire. »Mais pour leur nouvelle recrue, Jane Yang, une analyste, c'était le tirage au sort. «C’est excitant de réaliser que je pouvais poser une question qui m’intéressait», dit-elle.

Jeremy Daer, programmeur installé depuis 2007, affirme que le calme du terrain a réellement porté ses fruits lors de la défaillance du réseau en mars. «C’était difficile», se souvient-il, mais la culture de l’entreprise a rendu la situation stressante «beaucoup plus facile à gérer. Je ne me sentais pas comme si je perdais mon emploi. "

En dehors des murs de Basecamp, le message de Fried et de Heinemeier Hansson n’atteint pas toujours les pieds. Après tout, ils ne discutent pas uniquement du traitement des travailleurs, mais des ambitions d’une entreprise au sens large. «Jason et moi différons, c'est que nous essayons de développer une entreprise et de servir beaucoup de gens», déclare Wade Foster, fondateur du service d'application Web Zapier, également connu pour sa main-d'œuvre distante et sa culture d'entreprise flexible et égalitaire. "Si nous avons une semaine exceptionnellement occupée parce que
nous devons servir nos clients, nous le ferons."

Fried reconnaît jusqu'à un certain point les défis à relever. Mais il ne demande pas aux autres entreprises d’adopter tout ce que Basecamp fait, dit-il. Au lieu de cela, il suggère de commencer avec un seul changement. «Réservez un jour par mois ou un après-midi où une équipe ne peut pas se parler. Vous devriez pouvoir sacrifier un après-midi », dit-il. Les petites victoires peuvent faire boule de neige et sont bonnes pour le moral.

Il admet également que Basecamp n’est pas parfait. Tous les moments ne sont pas calmes; tous les jours ne sont pas courts et doux. "Vous ne pouvez pas tout adopter en gros et aller, c'est tout ou rien. Ce sont les petites étapes que vous pouvez faire." Et en fait, Basecamp est en train de briser l'une de ses propres règles: il développe un nouveau produit – – la première depuis le déchargement de ses autres applications en 2014. «Comme toute autre chose que nous avons construite, c'est quelque chose dont nous avons besoin nous-mêmes», dit Fried. Il sait que cela pourrait être un flop. Il sait que cela pourrait être stressant. Il sait que cette nouvelle idée est risquée. Malgré tout, il semble calme à ce sujet