Pour battre la concurrence, devenez l'option la plus pratique pour les clients

novembre
6 2018

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Chaque client se posera la question suivante: est-il facile de faire affaire avec vous? Lorsque vous pensez que chaque client veut un achat plus pratique, qu’il payera davantage pour un produit ou un service ou abandonnera la fidélité de ses clients pendant de nombreuses années pour être mieux pris en charge, pouvez-vous vous permettre de ne pas offrir la commodité si vous voulez toujours

À propos: La raison de 62 milliards de dollars pour améliorer votre expérience client

La commodité n’est rien de plus que l’élimination des obstacles à la négociation d’affaires avec vous. Toutefois, pour éliminer ces obstacles, il est utile de connaître l'avis des clients sur ce qu'ils vous disent. Cela peut être votre opportunité de perturber votre marché. Si vous ne regardez que la société la plus pratique au monde – Amazon – et ce qu’elle a si bien fait de faire Jeff Bezos l’homme le plus riche du monde, il existe de nombreuses stratégies que vous pouvez copier.

Dans son livre The Convenience Revolution l’expert du service clientèle, Shep Hykenh, expose six principes que toute entreprise peut utiliser pour perturber un secteur:

1. Réduction du frottement

Le frottement est l’ennemi de l’expérience client, car le frottement ralentit son élan. Pensez à l'industrie du taxi. Dans le passé, prendre un taxi signifiait souvent appeler une entreprise à l'avance, attendre que le taxi arrive (souvent tard), ne sachant jamais combien cela coûterait jusqu'à votre destination, puis une rencontre pénible de paiement et de pourboire. Désormais, avec des sociétés comme Uber, vous pouvez être récupéré presque n'importe où, vous connaissez le prix avant même que votre voyage ne commence et vos informations de paiement sont stockées de manière à éviter les transactions fastidieuses. En termes simples, Uber réduit les frictions.

2. Self-service

La leçon la plus importante en self-service consiste à se rappeler que ce qui est pratique pour un système de self-service pour une personne ne le sera pas nécessairement pour une autre personne. Lors de la conception des options de libre-service, vous devez tenir compte de ces différences.

Une entreprise qui a vraiment excellé dans ce domaine est Panera. Ses kiosques libre-service ont été créés pour être plus pratiques pour les clients, de sorte qu'ils passent moins de temps à faire la queue et à obtenir leur nourriture.

Related: Si vous ne parvenez pas à résoudre une plainte d'un client, cliquez ici. 10 minutes, vous vous trompez

3. Technologie

L'utilisation de la technologie devrait réduire les frictions et améliorer l'expérience client.

Une technologie innovante est PayPal, qui reprend ces concepts dans sa déclaration de mission : "Nous pensons que le moment est venu de réinventer l'argent, de démocratiser les services financiers, afin de gérer et de transférer de l'argent . est un droit pour tous les citoyens, pas seulement pour les nantis. "

Certains de mes appareils technologiques préférés sont mon iPad et mon Kindle, ce qui facilite et facilite la lecture de livres en voyage. [19659007] Bien qu'il ne soit peut-être pas réaliste de penser que votre entreprise accomplira des avancées technologiques comparables à celles d'ingénieurs tels que PayPal, Apple et Amazon, qui transforment des marchés entiers, le concept central concerne la propriété rapide. Ce que cela signifie, c'est qu'il vous faut beaucoup moins de temps pour vous sentir comme si vous possédiez l'expérience d'utiliser et de bénéficier de la technologie.

4. Abonnement

C'est peut-être mon principe préféré. Les abonnements permettent à un client de faire livrer des produits tous les mois sans nouvelle commande. Cette commodité est un gain de temps considérable, les clients recevant ce dont ils ont besoin avant d'être livrés. Ce principe a permis de bâtir certaines des plus grandes entreprises du monde et de changer de secteur pour toujours.

L'un de mes préférés est Apple Music Unlimited . Dans les années 90, nous devions acheter un album entier uniquement pour écouter une ou deux chansons que nous apprécions. Maintenant, moyennant des frais annuels nominaux, nous pouvons écouter un nombre illimité de chansons par mois.

Lié: Comment faire passer votre produit à quelque chose Les clients achètent quelque chose qu'ils ne peuvent pas vivre sans

5 Livraison

Les attentes des clients ont changé grâce au programme Amazon Prime. Désormais, tout ce qui enregistre un déplacement dans le magasin est susceptible d'influer sur les décisions d'achat du client. Cela signifie que même les entreprises qui n'ont pas de produits qui sont traditionnellement considérés comme "livrables" peuvent économiser du temps, de l'énergie et de l'énergie pour les clients en intégrant la livraison à l'offre de service.

Les restaurants qui n'offrent pas de livraison en sont manquants. sur beaucoup d'affaires . Bien que les restaurants puissent supporter eux-mêmes des frais généraux importants, ils peuvent s'inscrire à des applications telles que DoorDash pour accéder à un marché plus vaste. Même une entreprise de service comme un coiffeur pourrait vous rendre visite à la maison.

6. Accès

Imaginez à quel point il est beaucoup plus facile pour vos clients de faire des achats s’ils peuvent y accéder 24h / 24 et 7j / 7 pour travailler avec leur emploi du temps, en particulier ceux qui travaillent en dehors de la norme 9-5. À titre d'exemple, Anytime Fitness exploite ses salles de sport 24h / 24, 7j / 7. Pendant les heures creuses, les gymnases ne sont pas dotés de personnel, mais ils utilisent plutôt des caméras de surveillance pour la sécurité de leurs membres . Les entreprises en ligne comme Amazon sont disponibles tout le temps, également en ligne; même si vous n'êtes pas un composant en ligne, réfléchissez à un moyen de proposer un composant en ligne lorsque votre entreprise sera fermée.

Jeff Bezos estime que tout devrait être axé sur le client. Il a déclaré que 70% du temps devait être consacré à la création d'un excellent service et 30% au grand public sur la qualité du service. Et ce service a porté ses fruits: Amazon est responsable d’environ 49% des ventes en ligne . Essayez de mettre en œuvre au moins l'un de ces six principes et vous pourriez vous retrouver avec un avantage concurrentiel.