Plongez dans les différentes options de création de rapports avec PACE

Les rapports sont essentiels pour un suivi rapide et efficace des performances du centre de contact. Les tableaux de bord des centres de contact fournissent aux responsables, aux superviseurs et aux agents un aperçu détaillé de l’état actuel de leurs centres de contact. Dans cet article de blog, je parlerai des différentes fonctionnalités de création de rapports disponibles dans PACE, telles que les tableaux de bord de superviseur avec des modèles préconfigurés, les métriques de file d’attente de la console d’agent, les rapports programmés et les fonctionnalités du connecteur de données PACE.

Tableaux de bord superviseur personnalisables

Les tableaux de bord des superviseurs permettent aux superviseurs de comprendre rapidement les performances globales du centre de contact et d’identifier les domaines qui nécessitent leur attention immédiate. PACE est livré avec un tableau de bord de superviseur préconfiguré et cinq modèles de tableau de bord différents.

La Modèle de tableau de bord des contacts donne un aperçu des contacts les plus récents, y compris le nom du client et le nom de l’agent, ainsi que toute information sur l’appel provenant d’une disposition, d’une sous-disposition ou d’une note régulière.

En outre, il existe une section Enquête post-interaction où les superviseurs ont une visibilité sur les réponses sélectionnées par les contacts les plus récents. Ces informations peuvent servir à identifier la satisfaction globale du client vis-à-vis de l’assistance fournie.

La Modèle de tableau de bord des agents donne des informations sur l’activité et les performances de l’agent. Avec ce modèle, les superviseurs peuvent afficher la disponibilité des agents en temps quasi réel et déterminer si du personnel supplémentaire est nécessaire.

Dans la section Performances de l’agent aujourd’hui du tableau de bord, les superviseurs peuvent facilement déterminer le nombre de contacts que chaque agent a traités au cours de la journée, ventilés par canal.

La Modèle de tableau de bord d’affichage en direct de la file d’attente fournit aux superviseurs les noms ou les identifiants des appelants en attente de réponse dans la file d’attente et des appelants actuellement connectés à un agent. Prête à l’emploi, la colonne ContactId peut afficher un numéro de téléphone ou un nom d’utilisateur de chat, ainsi que la plate-forme d’où provient le chat – comme le chat Web, Facebook, Instagram, etc.

Modèle de vue d’ensemble des files d’attente contient des graphiques qui affichent des informations telles que :

• Distribution de la file d’attente – montrant un décompte en direct de tous les contacts en attente dans une file d’attente par file d’attente.
• Temps de bouclage moyen – indiquant combien de temps les agents passent en état de travail après appel lors de la bouclage de leurs contacts.
• Temps de traitement moyen et temps de file d’attente – indiquant le temps de traitement moyen et la durée moyenne d’attente des clients jusqu’à ce qu’un agent réponde à leur contact, ventilés par file d’attente.

Tableau de bord Présentation du centre de contact modèle permet aux superviseurs d’explorer les mesures quotidiennes du centre de contact. Les données fournies incluent la disponibilité des agents, le niveau de service, le nombre de contacts traités, le temps de réponse moyen et des mesures similaires.

Tous les modèles de tableau de bord sont entièrement personnalisables et les mesures peuvent être facilement supprimées, ajoutées ou modifiées en fonction des besoins de l’entreprise. Par exemple, si vous décidez que vous devez modifier la métrique du niveau de service de 20 à 30 secondes, vous pouvez le faire en modifiant la configuration de visualisation SLA sans aucun travail de développement. Même si vos exigences changent fréquemment, vous pouvez changer les choses pour qu’elles ressemblent exactement à ce que vous voulez sans dépenser d’argent supplémentaire pour refactoriser le code.

Présentation du tableau de bord de la console de l’agent

Avec les mesures de file d’attente affichées sur leurs consoles d’agent, les agents peuvent voir l’état en direct de leur centre de contact. C’est un moyen efficace d’améliorer leurs performances et d’accroître leur engagement. Les agents peuvent également trouver utile de savoir combien d’appelants attendent dans la file d’attente avant leurs pauses, leur déjeuner ou la fin de leur quart de travail sans avoir à naviguer depuis la console de l’agent ou à interrompre leurs contacts actuels. Ils peuvent filtrer la vue par file d’attente ou afficher la vue d’ensemble générale pour toutes les files d’attente. PACE prend en charge l’ajout de jusqu’à 12 emplacements de mesures différents qui sont configurés par agent, tels que les contacts dans la file d’attente, les contacts abandonnés, le temps d’attente moyen, l’état SLA, etc.

Rapports historiques programmés

Dans Amazon Connect, les rapports peuvent être programmés pour être exportés régulièrement vers un compartiment S3, cependant, cela nécessite toujours que les superviseurs vérifient manuellement les rapports. Avec PACE, vous configurez les adresses e-mail qui doivent recevoir un rapport historique d’Amazon Connect. Tout d’abord, sélectionnez le rapport historique souhaité sur Amazon Connect et sélectionnez la fréquence et l’heure d’envoi du rapport – quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement à une heure précise de la journée. Ensuite, vous entrez ce nom de fichier de rapport dans la console d’administration PACE avec les adresses e-mail. Incroyable comme la planification peut faire gagner beaucoup de temps en minimisant les interventions manuelles ! Cela permet également une distribution efficace et rapide des mesures du centre de contact aux superviseurs et aux chefs d’entreprise.

Connecteur de données PACE

De nombreuses organisations souhaitent utiliser des outils spécifiques pour effectuer des analyses de données et créer des rapports personnalisés qui répondent le mieux à leurs besoins commerciaux. Ces outils nécessitent que les données du centre de contact soient exportées et facilement importées pour une analyse plus approfondie. Amazon Connect capture les données de contact dans un format JSON, et certaines des mesures incluent le temps d’attente, le temps d’attente, le temps d’interaction de l’agent et tout autre attribut de contact personnalisé pertinent pour un contact spécifique. Prêt à l’emploi, PACE est livré avec des flux préconfigurés pour les enregistrements de suivi des contacts (CTR), les événements d’agent et les métriques d’API que vous pouvez configurer sur la page des paramètres Amazon Connect Data Streaming. Une fois configurées, toutes les nouvelles données seront exportées vers un compartiment S3 dans des dossiers désignés nommés ctr et agents-events. À partir de là, vous pouvez facilement extraire les données et les extraire dans un outil d’analyse de rapports tiers de votre choix.

Que vous vous souciez de mesures spécifiques ou de l’amélioration continue globale, les rapports sont essentiels pour mesurer le succès de votre centre de contact. Avec les bons rapports PACE et une surveillance constante, vous trouverez des moyens d’améliorer vos processus internes pour améliorer encore votre entreprise.

Si vous souhaitez maximiser l’efficacité de votre centre de contact, nous pouvons vous aider. Chez Perficient, nous sommes un Partenaire de conseil avancé APN pour Amazon Connect ce qui nous donne un ensemble unique de compétences pour accélérer votre expérience cloud, agent et client.

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