Plaider en faveur d'un responsable des données pour tirer parti de votre actif commercial le plus précieux

By: Steve Earl

Directeur principal, Marketing produit, Oracle Marketing Cloud

Nos approches pour servir les clients sont devenues tellement déconnectées que c'est renversant. Il existe une réelle opportunité pour les entreprises d'acquérir un avantage concurrentiel en offrant une expérience client supérieure. Ils peuvent le faire en adoptant une approche plus stratégique de la façon dont ils gèrent leurs actifs de données. Ne pas le faire risque d'abîmer les réputations, les revenus et d'empêcher la capacité de réussir sur de nouveaux marchés.

Le rôle des données au sein des organisations doit passer d'une administration cloisonnée à une gestion centralisée. Briser ces silos est plus un défi organisationnel qu'un défi technique, nécessitant une stratégie de données, le bon niveau d'appropriation et la gouvernance d'entreprise. Cela implique d'avoir une compréhension du client à l'échelle de l'organisation, une appropriation étendue au niveau de la direction et un processus de contrôle des modifications bien géré pour garantir la qualité des données et la confiance dans les données de l'entreprise.

Analyser les tendances du site Web et modifier les programmes de marketing pour attirer les acheteurs abandonnés. Ce sont certainement des cas d'utilisation importants. Mais, la notion de capitalisation sur vos données vous oblige à réorienter toute l'organisation autour du client et de même, comment votre client interagit avec votre marque tout au long du parcours client.

CX = arguments en faveur d'un Data Officer

Les cas d'utilisation centrés sur les données sont principalement l'acquisition de clients, l'augmentation du nombre de visiteurs, l'optimisation des tunnels d'achat ou la publicité personnalisée. Cela ne fait que gratter la surface. Les données peuvent être utilisées pour impacter chaque point de contact pour le client au-delà des ventes et du marketing, y compris le support client, le service et la fidélité. Une fois que les données sont connectées pour former une intelligence client profonde et significative, vous connectez cette intelligence pour fournir des expériences client connectées et transparentes (CX). Ce sont les opportunités qui attendent les entreprises qui pensent plus largement à leurs actifs de données.

Les entreprises qui fournissent le leadership de CX créent un nouveau poste appelé Chief Data Officer. Je le considère plus comme un personnage que comme un titre d'emploi. Quelle que soit la façon dont vous le définissez, cette personne est chargée de décomposer les silos de données et de déterminer ce que cela signifie de transformer les données en un actif commercial concurrentiel et exclusif.

Dynamique: moteur du changement!

Les données en tant qu'entreprises ne sont pas nouvelles. Alors, quelle est l'urgence d'accélérer cela?

1. Les clients exigent des expériences contextuelles très pertinentes : Les consommateurs sont avertis, bien informés et exigent des expériences de marques pertinentes et de premier ordre. Cela met au défi les marques de mieux comprendre les besoins discrets des individus et d'utiliser cette intelligence pour offrir les expériences les plus personnalisées possibles. Les entreprises qui adoptent une culture axée sur les données en exploitant toutes les données à chaque occasion afin de se différencier dans l'expérience client complète seront récompensées par leurs clients.
2. La prolifération des canaux et l'Internet des objets (IoT): Le volume des interactions numériques et leur complexité ne cesse de croître. La façon dont les clients interagissent avec votre marque implique presque toujours une variété de canaux et d'appareils. IoT étend la définition d'un point de contact numérique au-delà d'un humain à tout objet activé par le réseau. Les entreprises doivent repenser comment exploiter toutes ces nouvelles données pour prendre des décisions en temps réel et éviter la création de plus de silos de données.
3. Problèmes de sécurité des données : Une violation de données peut immédiatement détruire la réputation d'une marque. Comme les logiciels sont de plus en plus fournis sous forme de service sur le cloud et que les volumes de données comportementales augmentent et se fragmentent, la sécurité des données se hisse au sommet des priorités des dirigeants. Les entreprises doivent reconsidérer la façon dont elles gèrent leur intelligence client en reconnaissant clairement que la chaîne de données est aussi forte que son maillon le plus faible.

Lorsque les données sont considérées comme un actif commercial, elles ont le pouvoir de créer des avantages pour votre organisation. Il faudra un changement culturel pour de nombreuses organisations, mais il est temps de commencer. L'alternative est d'être laissé et de perdre vos clients les plus précieux à vos concurrents.

Rejoignez-nous à Modern Customer Experience 2018.

Écoutez Steve Earl et d'autres dirigeants et leaders d'opinion d'Oracle à ModernCX. La piste Marketing offre plus de 200 sessions dirigées par des experts avec plus de 50 sessions liées aux données et à l'analyse. Inscrivez-vous à l'expérience client moderne 2018 ici .

* Cet article a été publié sur le blog Oracle Customer Experience