Plaider en faveur d’un modèle de « technologue en tant que service »

Pendant des décennies, les accords de services informatiques tiers ont généralement été structurés de deux manières. Il y a les scénarios « break-fix » où une équipe extérieure est sur appel, physiquement ou virtuellement, pour réparer tout ce qui ne va pas. Ensuite, il y a les relations de « consultation » beaucoup plus impliquées où une équipe extérieure donne des conseils stratégiques de haut niveau et peut (ou non) rester pour mener à bien un projet de grande envergure.

Chaque arrangement est précieux à sa manière. La plupart des organisations n’ont pas les compétences ou les ressources nécessaires pour gérer tous les défis informatiques, donc faire appel à des spécialistes de la réparation et à des équipes de conseil leur donne une certaine couverture à court et à long terme.

Mais qu’en est-il des problèmes informatiques qui ne rentrent pas parfaitement dans l’une de ces deux catégories ? Qui s’en occupe ? Que se passe-t-il si un problème implique plus qu’une solution rapide, mais moins qu’un engagement complet avec une équipe de consultants hautement rémunérés ? Que se passe-t-il si un problème est difficile à diagnostiquer, étant donné le mélange complexe de dépendances informatiques qui se développe au fil du temps avec les fournisseurs, les partenaires et les technologies internes ? Et si un problème semble en créer d’autres ? Que se passe-t-il si le problème va et vient, s’installe et disparaît avec différents degrés d’urgence ?

Ce qu’il faut, c’est un nouveau modèle plus flexible, structuré davantage comme le cloud lui-même, où les ressources qualifiées peuvent être appelées et sorties à volonté. Le modèle pourrait garantir qu’un technologue qualifié – ou une équipe d’entre eux – soit sur appel non seulement pour réparer les choses, mais aussi pour aider à éviter d’autres problèmes à l’avenir. Si vous pouvez contracter pour SaaS (logiciel en tant que service), PaaS (plateforme en tant que service) et même DRaaS (reprise après sinistre en tant que service), y a-t-il place pour une nouvelle interprétation du terme en quatre lettres « TaaS » pour décrire le l’embauche d’un technologue en tant que service?

Une nouvelle direction

Bien sûr, chaque accord de service technologique, par définition, implique des professionnels de la technologie fournissant des ressources « en tant que service ». Ils sont envoyés par une partie extérieure et ils partent lorsque le travail est terminé. Ils aident avec la technologie, et ils rendent un service. Dans le cadre de ces accords, les prestataires de services essaieront souvent de personnaliser leurs services pour répondre aux besoins spécifiques des clients. Ainsi, on pourrait dire que la «technologie en tant que service» est déjà en cours.

Mais l’idée d’avoir un technologue en tant que service, disponible pour jouer un rôle plus flexible et stratégique, étend le modèle de service typique dans une nouvelle direction.

Les arrangements prototypiques de dépannage et de conseil sont tous deux, dans l’ensemble, de nature transactionnelle. Moyennant un certain montant, un tiers fera fonctionner à nouveau des serveurs, des périphériques de stockage, des routeurs ou des configurations logicielles défectueux lorsqu’ils tombent en panne. Ou il guidera une organisation étape par étape tout au long d’un projet, comme une transformation cloud en plusieurs étapes impliquant un grand nombre de départements. Dans tous les cas, le service est étroitement défini et basé sur la réalisation d’une série de transactions.

Un modèle TaaS pourrait être structuré de manière plus flexible – en s’efforçant d’être relationnel plutôt que transactionnel. En d’autres termes, le client informatique ne se contenterait pas d’un accord de niveau de service (SLA) imposant certains niveaux de disponibilité. Cela amènerait le technologue dans le giron de l’équipe informatique, puis tirerait parti de la relation entre les membres de l’équipe pour atteindre des objectifs à court et à long terme.

Compétence et autonomie

Le succès de ce type de modèle dépend de deux facteurs importants : la compétence du technologue et le niveau d’autonomie que le client est prêt à accorder.

Premièrement, la compétence. Dans les accords de dépannage, les professionnels de la technologie qui effectuent le travail ont tendance à être qualifiés dans leurs propres domaines – capables de dépanner des technologies spécifiques et de résoudre des problèmes spécifiques, comme indiqué dans le SLA. Leurs mandats sont étroits et spécialisés.

Pour qu’un arrangement TaaS fonctionne, le technologue (ou l’équipe de technologues) doit avoir un ensemble de compétences plus large. La personne doit comprendre la technologie impliquée à un niveau plus profond, pas seulement comment elle fonctionne et comment la réparer en cas de panne. Il (ou elle) doit savoir comment la technologie interagit avec d’autres plates-formes et comment les charges de travail qui exploitent la technologie produisent des résultats commerciaux pour le client.

Deuxièmement, l’autonomisation. Pour exploiter la valeur qu’un TaaS peut apporter, une organisation doit être disposée à faire du technologue un partenaire dans la fourniture de résultats commerciaux et à confier au TaaS la responsabilité d’identifier les problèmes et de rechercher des solutions. Dans le meilleur des cas, les technologues sont suffisamment engagés pour identifier les domaines nécessitant le plus d’améliorations. Cela peut impliquer d’empêcher de manière proactive la prochaine panne de se produire ou d’améliorer les performances globales d’une plate-forme. Les technologues en tant que service pourraient y parvenir s’ils envisagent la mise en œuvre de la technologie comme une opportunité de générer des résultats pour les clients, et pas seulement de réparer une technologie.

Missions TaaS

Quels types d’engagements s’intègrent entre les accords de dépannage et de consultation, où un TaaS serait une solution précieuse ? En gros, il y en a deux.

Il existe des situations où le client souhaite obtenir un résultat dans le cadre de l’engagement global. Le client voudra que le technologue comprenne le problème, définisse le résultat et amène une équipe à la résolution.

Ensuite, il y a des situations où un client a besoin de conseils et d’orientation sur la technologie qu’il utilise et ses projets futurs. Par exemple, le client peut vouloir implémenter une nouvelle méthode d’automatisation ou une nouvelle fonctionnalité qui crée une interopérabilité entre deux composants de fournisseur. Le client aura besoin d’un expert capable de comprendre la partie technique de la demande, de suggérer les meilleures pratiques pour optimiser la mise en œuvre technique et de diriger le résultat que le client essaie d’obtenir.

De nombreux problèmes informatiques sont des événements simples et reproductibles, tels que l’installation de correctifs ou les mises à niveau. Ces événements ont traditionnellement été gérés par le personnel informatique sans incident. Mais ils peuvent être chronophages et perturbateurs. Avoir une personne sous la main qui s’occupe de l’ensemble de l’environnement informatique – et pas seulement d’une plate-forme d’un seul fournisseur – peut anticiper les points de tension sur l’environnement et aider les directeurs informatiques à les gérer de manière holistique.

D’autres sont plus complexes. Supposons, par exemple, que le service informatique souhaite migrer une charge de travail d’ingénierie en une semaine. Avoir une ressource à portée de main pour s’assurer que les réseaux, le stockage et les instances de calcul sont tous capables d’atteindre des niveaux de performance plus élevés pourrait éviter à l’organisation d’avoir à refaire le projet s’il tourne mal.

La ligne du bas

Alors que les environnements informatiques deviennent de plus en plus complexes, les responsables informatiques ont besoin d’aide pour les maintenir en phase. Les options de service traditionnelles ne peuvent pas le faire seules. Les responsables informatiques doivent chercher à ajouter de nouvelles ressources plus flexibles qui peuvent leur faire gagner du temps et fournir les résultats dont l’entreprise a besoin.

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À propos de Nishanth K. George

Nishanth K. George est un technologue distingué chez HPE Pointnext, Global Remote Services. Son objectif est de permettre aux services de fournir un support axé sur les résultats pour l’environnement informatique du client. Nishanth travaille dans la technologie et les services de support depuis plus de 21 ans. Il apporte son expérience et ses connaissances pour transformer la main-d’œuvre avec un état d’esprit axé sur les résultats et des compétences techniques avancées. Il aime jouer au cricket.