Perturber le droit avec le numérique | Utilisation de Marketo Engage pour les besoins des clients

Le point de départ de la stratégie marketing commence avec le client. Ce n’est pas une approche que vous trouvez souvent dans un cabinet d’avocats commercial. LegalVision n'a pas commencé comme un cabinet d'avocats, mais comme une ressource en ligne pour les gens. Nous avons commencé comme un site Web où les gens pouvaient venir télécharger des documents juridiques qu'ils pouvaient éditer et utiliser eux-mêmes, sans avoir besoin d'un avocat. Mais au fil des années, en réponse aux clients, nous avons pivoté plusieurs fois vers ce que nous sommes aujourd'hui: un cabinet d'avocats commercial jeune et disruptif. Dès le début, comprendre les besoins des clients et utiliser une approche numérique pour mieux y répondre était la priorité absolue.

Le service juridique livré différemment

Nous avons toujours adopté une approche axée sur le numérique et joué le rôle de perturbateurs. Au lieu de commencer comme un cabinet d'avocats qui a ajouté une stratégie numérique pour suivre le rythme, nous avons utilisé notre approche numérique d'abord pour comprendre et aider tous ceux qui utilisent nos services. Grâce au support et aux outils de Marketo Engage nous avons pu évoluer et affiner continuellement notre prestation de services. Notre modèle commercial, nos stratégies de marketing numérique et notre utilisation de la technologie sont uniques dans ce secteur.

En tant que spécialiste du marketing avec une formation juridique, il a été rafraîchissant et passionnant de proposer des innovations dans un secteur qui me passionne. La technologie et les données ont été un moteur important de cette innovation, car nous pouvons utiliser les informations collectées pour nourrir efficacement les prospects. Je travaille avec les développeurs, l'équipe marketing et les avocats pour comprendre et m'adapter aux besoins de notre marché.

Un article pour tout

Identifier ces besoins en temps réel est l'avantage d'utiliser un approche du marketing axée sur les données . Et le contenu est essentiel pour livrer nos efforts de soutien. Notre bibliothèque de contenu contient maintenant 5 000 articles, rédigés pour répondre aux problèmes des clients dans une langue qu'ils peuvent comprendre. Cela signifie que nous avons des téléchargements et des articles spécifiques pour nos personas, répondant individuellement à leurs besoins commerciaux.

Nous recevons maintenant 350 000 visiteurs par mois, mais la conversion de ces visiteurs en clients nécessite une automatisation marketing robuste. Nous utilisons du contenu, associé à une compréhension du comportement des clients, pour envoyer un contenu personnalisé et pertinent au bon moment. À partir du moment où quelqu'un visite notre site Web, télécharge un document ou assiste à un webinaire, nous pouvons mieux évaluer ses points faibles et répondre à ses besoins, en lui envoyant un contenu de niche.

Au lieu de penser comme des avocats, nous adoptons l'approche d'un détaillant: axé sur l'expérience client. Et c'est ainsi que B2B doit fonctionner en tant que clients (si vous êtes une entreprise ou un particulier) s'attendent désormais à des interactions personnalisées.

Identification des besoins des clients

Depuis l'introduction de Marketo Engage en 2016, nous avons développé une méthodologie de plus en plus nuancée à l'automatisation du marketing et à l'expérience client. Nos personnages sont mappés à un niveau microscopique, où nous pouvons analyser chaque point de contact vécu par un prospect: à partir de la seconde où ils cliquent sur une annonce Google, jusqu'à nous contacter, devenir client, puis revenir pour des affaires répétées. Ces points de contact couvrent toute l'entreprise, des taux de clics aux appels téléphoniques avec support commercial, en passant par les interactions avec nos avocats, soutenues par une forte intégration personnalisée avec notre CRM.

Comprendre nos clients facilite une approche empathique qui va au plus noyau de LegalVision. Les cabinets d'avocats traditionnels visent à facturer autant d'heures que possible et à maximiser leurs profits. Mais cela ne donne pas nécessairement à un client le meilleur résultat, n'est-ce pas? C'est pourquoi nous avons introduit un modèle d'abonnement à la fin de l'année dernière: au lieu d'une approche utilisateur-payeur, les clients peuvent souscrire à un tarif mensuel fixe de 12 mois. Grâce à ce modèle, les clients peuvent obtenir de l’aide pour les événements inattendus de 2020.

Nous constatons une rapide adoption de notre base de clients existante qui se lance dans ce modèle d’adhésion. Et c'est vraiment excitant parce que cela permet aux propriétaires d'entreprise d'avoir un avocat à la demande chaque fois qu'ils ont besoin d'une réponse à une question juridique, sans avoir à s'inquiéter des taux horaires élevés.

Aider de manière proactive les clients

Quand COVID-19 a commencé affectant les entreprises et l'économie, nous avons constaté que de nombreux clients sont venus nous voir avec des problèmes inattendus, comme la façon de renégocier leur loyer, ou de gérer des problèmes d'emploi ou d'accéder à l'aide gouvernementale. Nous avons rapidement identifié les questions courantes et commencé à organiser des webinaires et à fournir des ressources pertinentes.

Notre analyse des données offre la possibilité d'adopter une approche éducative et proactive avec les clients, où nous prédisons leurs prochains besoins juridiques probables. Nous pouvons fournir des ressources plus personnalisées, ce qui continue d'être critique . Et lorsque vous êtes déjà stressé par l'incertitude économique (et la pression liée à la gestion de votre propre entreprise), éviter les mauvaises surprises aide énormément.

Les événements récents ont renforcé le rôle du numérique et du marketing dans la contribution du pipeline et la stratégie commerciale globale . Grâce à la technologie, aux processus et à l'approche appropriés, nous répondons mieux aux besoins des clients de manière opportune et pertinente, ce qui se révèle précieux à plusieurs reprises.