personnalisation

Vous êtes un client de logiciel professionnel. Votre entreprise a dépensé beaucoup d'argent pour un produit qui, espère-t-il, améliorera la rapidité avec laquelle vous fera votre travail.

Hum, génial. Pression. Projecteur. Ces choses que vous essayez d'éviter.

Vous vous dites: «Pourquoi est-ce moi qui suis sous le feu?» Ce qui vous amène à demander: «N'est-ce pas une rue à double sens?» irritation:

• Il serait utile que le fournisseur améliore la vitesse à laquelle je pourrais apprendre leur produit.
• Il serait utile que le service de support du fournisseur améliore la vitesse à laquelle ils corrigent les choses quand je signale un problème ou même Je savais qui j'étais quand j'ai appelé.
• Il serait utile que l'équipe de marketing du fournisseur m'envoie des conseils sur ce que nous avons plutôt que d'essayer de me convaincre d'acheter ce que nous avons déjà ou pour acheter quelque chose d'autre.
• Il serait utile que le vendeur du vendeur, qui semblait si intéressant et intéressé à un moment donné, m'envoie plus qu'une carte de Noël avec modèles, probablement signée par un administrateur sous-payé.
• aider si le fournisseur améliorerait la vitesse à laquelle je pourrais parler à un vrai produit ex Je suis arrivé à un point où j'avais besoin d'un peu plus de connaissances sur la façon d'utiliser le produit et ne pouvais pas comprendre les détails de sa documentation.
• Surtout, il serait vraiment utile que le fournisseur améliore la vitesse à laquelle ils ont appris sur moi. Moi. Je les connais tous à partir de leur page "About us", mais combien savent-ils de moi?

Est-ce vous? Ne mens pas C'est toi. C’est moi aussi. Ce sont tous ceux qui ont déjà travaillé avec n'importe quel logiciel d'entreprise. Surtout que la dernière "ça aiderait vraiment."

J'ai inventé toutes les pensées que vous voyez ci-dessus mais vous pouvez probablement vous identifier avec elles, non? En tant que chef de file du programme Voice of the Customer pour le succès des clients, j'entends toutes sortes de commentaires, mais celui qui a l'impact le plus puissant sur l'avenir de nous tous est le dernier.

Malgré toutes les préoccupations légitimes En matière de vie privée, le désir de personnalisation est en hausse. Il faudra un équilibre délicat de respect et de technologie (voir cette pièce d’un ancien collègue), mais il est possible pour les fournisseurs de fournir ce que les clients veulent et ce dont ils ont besoin. Commodité, rapidité, connaissance et relation.

Voici un devis pour fermer le post. Bain & Company a récemment publié un rapport intitulé Outils et tendances de l'expérience client 2018 qui comprend:

“Le dentifrice est sorti du tube: de plus en plus de clients attendent de leurs fournisseurs approche, alimenté par AI. »