Passer de garder les lumières allumées à allumer de nouvelles lumières

Cet article a été co-écrit par Chris BoydSenior Associate chez Metis Strategy.

Les DSI d’aujourd’hui dirigent les efforts d’innovation visant à augmenter les revenus, à accéder à de nouveaux marchés et à développer les gammes de produits. Cependant, selon Sondage 2022 sur l’état des CIO de Foundry, 76 % des DSI déclarent qu’il est difficile de trouver le juste équilibre entre l’innovation métier et l’excellence opérationnelle. Si les DSI ne parviennent pas à maîtriser l’excellence opérationnelle – « garder les lumières allumées » – ils perdent leur crédibilité auprès de leurs pairs et courent le risque que le Wi-Fi irrégulier dans la salle de conférence exécutive éclipse les nouvelles innovations.

Pour trouver le juste équilibre, de nombreux leaders technologiques ont adopté un indice de qualité de service (SQI) pour mesurer et communiquer de manière cohérente la qualité du travail «garder les lumières allumées» afin que leurs pairs puissent rapidement confirmer que les bases sont couvertes et approuver les initiatives d’innovation sans pause.

Un indice de qualité de service CIO (SQI) définit les principales capacités opérationnelles qu’un CIO est chargé de fournir, le poids relatif de la capacité aux yeux des clients et les mesures correspondantes qui déterminent la qualité. En pratique, il fonctionne comme un indice boursier tel que le S&P 500, résumant la performance globale des capacités opérationnelles du CIO (par exemple, les actions sous-jacentes) avec un seul chiffre, fournissant une base pour l’analyse des tendances macro (par exemple, période sur performance de la période), et permettant aux parties prenantes de double-cliquer sur des capacités spécifiques (par exemple, des secteurs) pour l’analyse des causes profondes.

Les origines de SQI axées sur le client

FedEx a construit un SQI pour mieux comprendre le niveau de qualité livré aux clients. Ils ont commencé par évaluer leur expérience client, qui a révélé 71 points de données critiques qui ont fortement influencé la qualité du service fourni, tels que les colis perdus ou endommagés, les enlèvements manqués, les surcharges, les retards de livraison, les réclamations ou les demandes des clients sans réponse. Chacun des 71 points de données a été pondéré pour refléter son importance relative pour le client en fonction de l’évaluation.

La beauté du SQI de FedEx réside dans sa simplicité. Dans le tableau de bord, la société a résumé les performances des 71 points de données avec une note unique sur une échelle de 0 à 100. Une fois le SQI publié, les dirigeants de FedEx pouvaient surveiller le tableau de bord pour identifier les tendances et comprendre dans quelle mesure l’entreprise servait ses clients. Les dirigeants ont également utilisé le SQI pour hiérarchiser leur travail et se concentrer davantage sur les initiatives qui ont le plus d’impact sur l’expérience client. Avec un ensemble commun de points de données autour desquels se rallier, les équipes de toute l’organisation ont lancé des projets visant à « déplacer l’aiguille » sur une ou plusieurs des dimensions du tableau de bord. Le SQI de FedEx a également permis de s’assurer que les priorités étaient clairement communiquées à l’ensemble de l’organisation, et aujourd’hui, il joue un rôle majeur dans l’amélioration de l’expérience client et la croissance de l’entreprise.

Construire un indice de qualité de service CIO

Il y a de fortes chances que vous fassiez partie de la majorité des DSI qui luttent pour trouver un équilibre entre innovation et excellence opérationnelle. Ou peut-être cherchez-vous un mécanisme pour montrer comment une infrastructure vieillissante affecte la qualité du service pour justifier un nouvel investissement. Dans les deux cas, envisagez de construire un IQS en utilisant le processus en cinq étapes suivant comme première étape intelligente.

1. Identifier et peser les dimensions de la qualité de service
   • Tout comme FedEx a examiné son expérience client, commencez par évaluer comment les différentes personnes interagissent avec l’informatique. Identifiez les principales capacités opérationnelles fournies par votre organisation qui ont un impact visible sur vos électeurs. Un client industriel de plusieurs milliards, par exemple, a choisi de se concentrer sur le service d’assistance des employés, les performances du réseau, la qualité des données, la disponibilité de la plate-forme et la résolution des problèmes, car de mauvaises performances dans l’un de ces domaines créent un sentiment négatif des clients et des vents contraires pour le programme de transformation.
2. Peser les dimensions de la qualité du service, identifier les métriques et obtenir l’adhésion
   • Déterminez le poids relatif de chaque dimension de la qualité de service en fonction de l’impact sur les personnes que vous avez identifiées. Travaillez avec les dirigeants de votre organisation pour comprendre les métriques que vous suivez aujourd’hui, déterminer celles qui seront utiles pour mesurer les dimensions de qualité et où de nouvelles métriques peuvent être nécessaires. Par exemple, vous pouvez déterminer que 30 % de votre SQI global sera déterminé par les mesures de qualité de la résolution des problèmes. Pour cette dimension, vous pouvez utiliser le volume total de tickets, le délai moyen de résolution et l’impact commercial des problèmes critiques pour représenter respectivement 20 %, 20 % et 60 % de la dimension qualité. Partagez la première version des dimensions et des statistiques avec vos électeurs. Assurez-vous que votre schéma de pondération reflète de manière appropriée les points de vue des parties prenantes qui seront chargées d’approuver et d’utiliser le tableau de bord pour l’analyse des décisions.
3. Construire le MVP SQI et le « prospectus »
   • Construisez votre MVP sur une feuille de calcul en sachant qu’il y aura des changements fréquents dans les premières manches. Si vous voulez que votre indice soit durable, assurez la transparence de la mécanique. Envisagez de créer un « prospectus » SQI qui, comme un prospectus d’indice boursier, permet aux parties prenantes (investisseurs) de comprendre les dimensions de la qualité (actions sous-jacentes dans l’indice), comment les mesures de qualité sont calculées, obtenues et pondérées (performance de l’indice), qui mesure et calculer la qualité (gestionnaires de fonds) et la fréquence de mise à jour des performances (mensuelle, trimestrielle, etc.).
4. Publier, itérer, intégrer et automatiser
   • Partagez le MVP et le prospectus et offrez de nombreuses opportunités de commentaires et de questions-réponses. Expliquez le but du SQI et comment il peut être utilisé comme mécanisme de priorisation lorsque votre organisation y réfléchit planification des capacités ou où L’IA/ML pourrait être utilisée pour améliorer la qualité. Soyez ouvert aux commentaires sur les mesures et le calcul de la qualité et mettez à jour l’indice en utilisant une approche itérative. Une fois que vous avez atteint l’alignement, identifiez les opportunités d’intégrer le SQI dans d’autres canaux de communication. Les comités de pilotage, les rapports opérationnels existants et les réunions de service sont de bons points de départ. Un client a décidé d’afficher l’indice de qualité du service informatique, qui était mis à jour tous les mois, sur de grands écrans qui ornaient les murs du service informatique pour que l’équipe reste concentrée sur la qualité. Vous pouvez explorer des solutions d’automatisation pour mettre à jour l’index une fois que vous atteignez un état stable et que les changements deviennent moins fréquents.

Le rassembler

Construire un indice de qualité de service ne fera pas disparaître les problèmes opérationnels. Cependant, cela vous donnera un outil qui simplifie la mesure des performances et vous permet d’être chirurgical sur les plans de remédiation. Que vous en soyez au début ou à la fin de la maîtrise de l’excellence opérationnelle, le SQI peut vous donner un peu de répit et commencer à faire passer la conversation de garder les lumières allumées à allumer de nouvelles lumières.