Où commence et se termine l'expérience client?

Vous savez déjà que votre objectif marketing principal est de créer cette expérience client (CX) exceptionnelle et mémorable pour attirer et garder votre public cible. Une partie de la réussite de cet objectif consiste à comprendre le parcours de l'expérience client – où il commence et où il se termine. Voyons comment le voyage se déroule.

Le début est plus tôt que vous ne le pensez

Certains se demandent s’il existe un signe concret qui indique le début d’une expérience client. En raison de nombreux canaux, il existe tellement de façons qu'un client potentiel entre en contact avec une marque.

L'expérience client peut commencer par une annonce ou un message sur les médias sociaux . Il peut également s'agir de la première fois qu'un prospect visite le site Web ou le magasin d'une entreprise, même s'il n'achète rien.

Mais, le moment exact où un prospect voit son interaction comme une expérience client varie. C'est parce que certains prospects et clients éventuels ont eu un certain type d'expérience client bien avant cette première interaction.

Cela aurait pu être par procuration par le biais d'une personne de confiance qui a partagé ses propres expériences. Même la lecture d'avis sur une entreprise par d'autres personnes sur un site d'avis est le début d'une expérience client. Mais, ce pourrait être la fin si les critiques sont mauvaises. Ces expériences client de source secondaire restent avec quelqu'un pendant qu'elles évoluent vers une interaction directe avec l'entreprise.

La leçon ici est que l'expérience client commence dès qu'un prospect ou un client a un besoin et qu'il commence à chercher des moyens de répondre à ce besoin.

Expériences client en cours

C'est à partir de ce moment que commence la plupart des entreprises lorsqu'elles imaginent CX. C'est là que la plupart des entreprises concentrent leur attention et leurs ressources. Cela implique des interactions avec le site Web et en magasin, des achats, des livraisons, un support et une assistance technique, ainsi que des retours et des échanges. Cette partie de l'expérience client peut également impliquer des commentaires ou des expériences de suivi.

Bien que ces autres moments intermédiaires entre le début potentiel et la fin de l'expérience client soient importants, toute opinion formée précédemment peut contrer ce que vous proposez ici. Sur une note positive, si vous faites correctement l'expérience client, cela peut changer ou améliorer l'opinion initiale dans les points de contact directs et indirects à partir du point de départ.

La fin de l'expérience client n'est qu'un autre début

La réalité est qu'il n'y a pas de fin réelle à l'expérience client pour une entreprise à moins qu'un client ne décide de ne jamais revenir, et que l'entreprise ne fait aucun effort pour les reconquérir. En réalité, l'expérience client n'est pas un parcours tangible qui commence au point A et se termine au point Z.

Au lieu de cela, voyez l'expérience client comme un processus. Il se poursuit, s'appuie sur des interactions et des perceptions antérieures, passe d'un positif à un négatif et vice-versa, et évolue au fil du temps en fonction des différentes attentes. Vous devrez continuellement évaluer et mesurer vos données pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas tant que vous avez des clients.

L'expérience client est un processus qui implique tout le monde dans votre organisation et est souvent influencé par des personnes extérieures à votre organisation. Aidez toute l'équipe à comprendre l'importance du service client et à souligner le rôle qu'elle joue dans la création de l'expérience client idéale. Vous devrez approfondir les données disponibles et tirer parti des outils compatibles avec l'IA et du marketing mobile pour identifier les schémas en temps réel afin de répondre et / ou de pivoter le plus rapidement possible.

Rassembler tous les processus

Par conséquent, il existe une façon différente de voir l'expérience client à l'avenir. Tout d'abord, il y a le processus de réflexion du client dans les moments indirects et directs mentionnés au début de cet article.

C'est dans ces moments initiaux où vous devez consacrer des ressources et une attention supplémentaires. Ce faisant, vous pouvez aider à déplacer ces prospects vers le processus d'achat plus tôt et en plus grand nombre. Par exemple, s'il existe des problèmes dans les révisions, résolvez-les en répondant à chaque révision négative, en proposant une solution et en expliquant comment vous prévoyez d'apporter des modifications spécifiques.

À partir de là, vous devrez également créer une stratégie de transition:

• Partagez le contenu pertinent sur les médias sociaux qui fait appel à ce que vous comprenez des besoins et des intérêts de chaque segment d'audience.
• Offrez aux visiteurs du site Web une expérience agréable qui comprend une navigation claire, rendez-vous en ligne options, transactions sécurisées pour établissement de relations de confiance et options de vente faciles.
• Faites de même avec l'expérience en magasin, créant un environnement chaleureux, accueillant et utile.

Ensuite, le processus d'achat est le suivant et où la plupart des entreprises commencent leurs efforts. En mettant en œuvre bon nombre des stratégies énumérées ci-dessus, vous contribuez à créer une perspective mentale pour ces clients. Vous façonnez leur décision selon laquelle votre marque est le bon choix. Ici, vous pouvez canaliser les ressources vers la différenciation. La stratégie pourrait inclure une valeur supplémentaire, des touches spéciales et une offre de service individuelle.

À partir de là, ajoutez le processus de rétention pour ceux qui ont terminé le processus d'achat. Concentrez-vous sur ceux qui n'ont pas eu une bonne expérience client. Continuez en développant des moyens d'améliorer ce qui était déjà considéré comme une expérience client mémorable .

Les tests et l'optimisation jouent un rôle essentiel dans votre expérience client. Découvrez comment «aller plus loin avec l'optimisation de l'expérience client».

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