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janvier 11, 2021

Numérotation directe à l'arrivée (DID) pour le transfert d'agent interne avec Amazon Connect8 minutes de lecture



Les agents reçoivent souvent des appels qu'ils aimeraient transférer à un autre agent ou consulter un superviseur. Les agents veulent également se connecter et parler directement à un autre agent sans appel actif. Dans certains cas, les clients peuvent souhaiter parler directement à un agent spécifique. Ces services peuvent être rendus disponibles si chaque agent a son numéro physique, ce qui peut être assez coûteux avec les modèles de licence de centre de contact traditionnels! Implémentation de la numérotation directe à l'arrivée (DID) à partir d'un fournisseur de télécommunications local qui serait lié par le nombre de lignes téléphoniques physiques à utiliser en même temps.

Amazon Connect est un centre de contact cloud omnicanal facile à utiliser qui vous aide fournir un service client supérieur. L'équipe Customer Engagement Solutions de Perficient a mis en œuvre une fonctionnalité de numérotation directe (DID) qui étend les capacités natives d'Amazon Connect. Cette fonction émule un système de numérotation directe à l'arrivée qui permet aux clients ou aux agents de contacter directement des agents spécifiques sans fournir de numéro physique à chaque agent ou liés par le nombre limité de lignes téléphoniques physiques.

Chaque agent se voit attribuer un numéro de poste unique. Étant donné que les extensions sont gérées par un code personnalisé, il n'est pas nécessaire de demander le numéro de téléphone physique de l'agent individuel, d'où des économies de coûts! Lorsqu'un nouvel agent est créé dans Amazon Connect, une notification par e-mail est envoyée à une liste d'adresses e-mail préconfigurée avec une liste d'extensions d'agent sous forme de fichier joint csv. Il s'agit d'un accélérateur prêt à être déployé qui accélère le temps de disponibilité.

Cas d'utilisation 1: Transfert interne – Agent à agent avec appel actif

 Usecase1a  Usecase1b  Usecase1c  Usecase1d  Usecase1e

  • Scénario
    1. L'agent A est en appel actif avec le client
    2. L'agent A veut transférer le client vers l'agent B
    3. L'agent A clique sur le bouton de transfert
    4. L'agent A sélectionne l'option pour effectuer le transfert de l'agent
    5. À ce stade, le client est mis en attente
    6. L'agent A est invité à entrer l'extension du transfert d'agent à (agent B)
    7. L'agent A entre l'extension de l'agent B
    8. Lorsque l'agent B accepte l'appel, l'agent A peut parler à l'agent B avec le client toujours en attente
    9. L'agent A a deux options:
      • Cliquez sur le bouton Rejoindre pour participer à la conférence téléphonique à trois
      • Cliquez sur Quitter l'appel pour quitter l'appel et laisser l'agent B parler au client
  • Configurer
    • Créer un transfert vers le flux de file d'attente
      • Demander le numéro d'extension de l'agent
      • Obtenir l'agent avec l'extension donnée
      • Définir la file d'attente de travail sur l'agent
    • Créer des connexions rapides pour le transfert vers le flux de file d'attente
    • Ajouter des connexions rapides à la file d'attente dont l'agent appelant est responsable

Cas d'utilisation 2: Appel sortant – Agent à agent sans appel actif

 Usecase2a  Usecase2b  Usecase2c  Usecase2d  Usecase2e

  • Scénario
    1. L'agent A veut parler à l'agent B
    2. L'agent A clique sur le bouton Connexions rapides
    3. L'agent A sélectionne l'option pour effectuer le transfert d'agent
    4. L'agent A est invité à entrer l'extension du transfert d'agent vers (agent B)
    5. L'agent A entre dans l'extension de l'agent B
    6. Lorsque l'agent B accepte l'appel, l'agent A peut parler à l'agent B
  • Configurer
    • Créer un flux de contact direct vers l'agent
      • Demander le numéro d'extension de l'agent
      • Obtenir l'ID d'agent avec l'extension donnée
      • Définir la file d'attente de travail sur agentId
    • Réclamez un numéro dans Amazon Connect et attribuez-le au flux de contact direct à l'agent
    • Créez des connexions rapides pour le numéro externe réclamé

Cas d'utilisation 3: le client connaît l'extension de l'agent

 Usecase3

  • Scénario
    1. Le client appelle et souhaite parler directement à un agent spécifique
    2. Le flux de contacts a une option de menu demandant au client de saisir l'extension de l'agent
    3. Le client entre l'extension de l'agent
    4. L'appel du contact est dirigé vers la file d'attente de l'agent associé au poste saisi
    5. Lorsque l'agent accepte l'appel, le client peut parler à l'agent
  • Configurer
    • Créer un flux de contact direct vers l'agent
      • Demander le numéro d'extension de l'agent
      • Obtenir l'ID d'agent avec l'extension donnée
      • Définir la file d'attente de travail sur l'ID d'agent
    • Créez un flux de contacts avec l'option de menu se connecter pour transférer directement vers le flux d'agent

Les entreprises du monde entier profitent des avantages de sans serveur sur AWS . Une architecture sans serveur est un moyen de créer et d'exécuter des applications et des services sans avoir à gérer l'infrastructure. Dans notre système de numérotation directe (DID), nous utilisons des services cloud tels qu'Amazon DynamoDB, AWS Lambda, Simple Notification Service et Simple Email Service pour mettre en œuvre des modèles sans serveur qui réduisent la complexité opérationnelle de l'exécution et de la gestion des applications.

 Amazon Web Services - Évitez les pannes du centre de contacts: planifiez votre mise à niveau vers Amazon Connect

 Architecture de numérotation directe entrante

Amazon DynamoDB est une base de données de valeurs-clés et de documents NoSQL entièrement gérée qui offre des performances à la milliseconde à un chiffre à n'importe quelle échelle. Il s'agit d'une base de données multirégionale durable avec sécurité, sauvegarde et restauration intégrées et mise en cache en mémoire pour les applications à l'échelle Internet.

  • agentExtensionsTable
    • Extension de magasin et mappage agentId
  • agentExtensionEmailTable
    • Mappage Store groupName et emailAddresses

Amazon Lambda est un service de calcul sans serveur qui vous permet d'exécuter du code sans provisionner ni gérer de serveurs. Lambda alloue automatiquement et précisément la puissance d'exécution de calcul et exécute votre code en fonction de la demande ou de l'événement entrant. Vous pouvez configurer votre code pour qu'il se déclenche automatiquement à partir des services AWS ou l'appeler directement depuis n'importe quelle application Web ou mobile.

Fonctions Lambda dans le système DID:

  • agentExtensionsIVR
    • Obtention de l'ID agent par l'extension donnée
  • agentExtensionsSync
    • Déclenché pour s'exécuter à plusieurs reprises à chaque heure préconfigurée par le service Amazon EventBridge
    • Update agentExtensionsTable
    • Mettre une notification par e-mail dans la file d'attente du service de notification simple (SQS) pour déclencher l'envoi d'e-mails
  • emailProcessor
    • Déclenché pour être exécuté par notification placée dans la file d'attente SQS
    • Utilisez Simple Email Service (SES) pour envoyer des e-mails

Il s'agit d'un service de mise en file d'attente de messages entièrement géré qui vous permet de découpler et de mettre à l'échelle des microservices, des systèmes distribués et des serveurs sans serveur applications. Il peut envoyer, stocker et recevoir des messages entre les composants logiciels à n'importe quel volume, sans perdre de messages.

Le système DID utilise SQS pour dissocier la logique de fonction agentExtensionsSync Lambda du traitement des e-mails, permettant au composant emailProcessor d'être utilisé par d'autres entités en cas de besoin

Il s'agit d'un service de messagerie économique, flexible et évolutif qui permet aux développeurs d'envoyer du courrier à partir de n'importe quelle application. Avec Amazon SES, vous pouvez envoyer des e-mails de manière sécurisée, globale et à grande échelle.

Le système DID utilise SES pour envoyer des e-mails à une liste d'adresses e-mail prédéfinie. Avec la prise en charge de l'envoi de messages mime par e-mail, la liste des extensions d'agent peut être jointe sous forme de fichier csv.

Amazon Connect offre une expérience transparente de la voix et du chat pour vos clients et agents. Il a la flexibilité de faire évoluer votre centre de contact vers le haut ou vers le bas à n'importe quelle taille. Chez Perficient, nous sommes un partenaire de conseil avancé dans le réseau de partenaires Amazon, et notre expertise approfondie dans la mise en œuvre des centres de contact et Amazon Web Services nous permet de guider l'adoption de solutions appropriées de la planification stratégique à la mise en œuvre. Nous fournissons des solutions de service à la clientèle depuis plus de 20 ans. Nos experts certifiés Amazon Connect fournissent à votre organisation des services de conseil et professionnels, une assistance 24/7, une formation et une documentation pour garantir votre succès.

Pour plus d'informations sur la façon dont Perficient peut vous aider à tirer le meilleur parti d'Amazon Connect, veuillez contacter nous pour une démo .

À propos de l'auteur

Mannix est un consultant technique principal spécialisé dans les solutions d'engagement client chez Perficient.

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