Nous devons cesser de sucer au service à la clientèle

septembre
24 2019

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

En 2018, la société de solutions de vente et de service NewVoiceMedia a publié les résultats choquants selon lesquels les entreprises perdaient 75 milliards de dollars par an parce que leur service clientèle n'était pas assez bon, contre 62 milliards de dollars de pertes l'année d'avant. C'est une tendance effrayante, mais pourquoi cela se produit-il? Le prix est certes suffisant, alors pourquoi les entreprises ne peuvent-elles pas cesser de se laisser aller au service à la clientèle? N’est-ce pas une chose assez simple à réparer? Eh bien, oui et non

Le service à la clientèle, en apparence, est simple. Un client a besoin de quelque chose – un achat, des conseils, des informations, de l'aide pour résoudre un problème, etc. – et vous l'aidez avec cela. Peasy facile. Tout le monde peut faire ça. Le service client exceptionnel en revanche, est une chose bien différente à réaliser. Un service exceptionnel fournit ce qui est mentionné ci-dessus, mais d'une manière qui transmet systématiquement un message primordial: je me soucie . Et cela semble être le point d'achoppement.

L'essence d'un service client exceptionnel est vraiment facile à définir. Lorsque vous dépouillez tout, et que vous dépassez les stratégies sophistiquées et que vous parlez de consultant, votre service client est exceptionnel: vos clients s'en vont ou finissent par raccrocher en croyant que vous les aimez vraiment. Vous avez pris possession. Ils sont convaincus que les résultats importants pour eux le sont également. Ils comprennent que vous valorisez leur relation avec votre entreprise. En réalité, la même étude NewVoiceMedia confirme que 86% des personnes sont plus susceptibles de rester clientes si elles ressentent un lien affectif positif avec vous.

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Bien sûr, c'est ce qui se produit lorsque les clients reçoivent le message opposé. Lorsque les clients pensent que cela ne vous dérange pas, que vous êtes indifférent ou qu’ils ne sont qu’un autre numéro, ils finissent par dire qu’ils ont vécu une mauvaise expérience. L'impact négatif de ceci est énorme. Selon une étude 2018 de Microsoft au niveau mondial, 61% des consommateurs arrêtent de faire affaire avec une entreprise après une expérience client médiocre. Yikes.

Assurer un service client exceptionnel – et prévenir ces expériences clients déplorables – implique trois éléments fondamentaux: compétences, état d'esprit et cohérence.

Skillset

Les compétences requises pour le service à la clientèle sont multiples: Créer positif en premier impressions, compétences langagières, résolution de problèmes, langage corporel, écoute, engagement, établissement de relations, construction de questions et récupération de services, pour n'en nommer que quelques-uns. Ce sont toutes des clés pour créer des liens positifs avec les clients et, comme toutes les compétences, elles doivent être perfectionnées. Malheureusement, ils sont souvent pris pour acquis et considérés à tort comme du «simple bon sens».

Mindset

Notre mentalité est le grand différenciateur. Toutes les compétences du monde ne peuvent remplacer une mauvaise attitude. Envoyer le message à vos clients que vous vous en souciez signifie, obtenez ceci, que vos employés doivent réellement s'en soucier. Bien sûr, vous pouvez peut-être faire semblant pendant un moment, mais les clients finiront par comprendre ce que vous faites. Que se passe-t-il lorsque chaque client commence à croire que tous les membres de votre organisation se soucient réellement d'eux? Vous obtenez une réelle fidélité des clients, c'est ce qui se passe. Ensuite, vous pouvez prendre toutes vos cartes de points, promotions spéciales et privilèges d’adhésion et les mettre sur le plateau. Vous n’en aurez pas besoin.

Il ya donc un dillema de 75 milliards de dollars qui nous regarde tous en face. Que se passe-t-il? Pourquoi si peu d'entreprises semblent-elles se mettre à contribution et à se remplir les poches? Pourquoi le service client exceptionnel n’est-il pas la norme plutôt que l’exception? La réponse simple est qu’il est difficile. Très dur. Extrêmement dur. Pour qu'une entreprise puisse créer une culture offrant un service client exceptionnel, il faut un engagement sans faille de la part des dirigeants, une assistance sans faille au milieu, des normes de service internes non négociables et un investissement financier important pour la formation dans l'ensemble de l'entreprise. Cela demande aussi du temps, beaucoup de temps. Ai-je mentionné le soutien incessant?

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Dans le monde de la gratification instantanée d'aujourd'hui, faites-moi plaisir! , ce niveau d’engagement est effrayant pour les PDG et les cadres supérieurs, mais il n’ya pas de doute sur le lien qui existe entre le service à la clientèle et le succès de l’organisation. Des études comme celle de NewVoiceMedia l'ont prouvé.

La question qui se pose alors est la suivante: comment prouver dans un rapport mensuel le retour sur investissement de vos efforts d'amélioration du service à la clientèle? Cela fait six mois que vous avez investi dans la formation au service à la clientèle, la formation au leadership et la formation au service après-vente. Les plaintes sont à la baisse, les ventes à la hausse et les scores mensuels des commentaires de vos clients ont augmenté. Mais votre responsable logistique dit que c’est parce que le délai de livraison s’est amélioré. Le responsable des opérations a déclaré qu’il s’agissait du nouvel emballage et l’équipe marketing a déclaré que c’était la campagne publicitaire. Qui a raison? Qui sait? En bout de ligne, pour le succès de votre entreprise, l’argent intelligent consiste à s’engager à fournir un service à la clientèle hors pair. Obtenez vos parties prenantes, les dirigeants et l'équipe à bord. Fixez l'objectif, puis super-coller votre accélérateur au sol. Ne vous inquiétez pas trop des métriques mensuelles. Restez concentré sur l'excellence de vos clients. Le risque, s'il en existe un, est faible. Je n’ai jamais vu une entreprise échouer parce que son service client est trop bon. Le bénéfice potentiel, en revanche, est excitant. 75 milliards de dollars de passionnants. Mais comme chaque voyage, tout commence par cette seule étape.