Mettre l'innovation au travail : comment l'expérimentation peut tester les performances de votre conception

Comme les maisons et les bureaux, les sites Web et les applications mobiles ont besoin d'une nouvelle couche de peinture pour suivre les tendances de l'industrie. Les refontes complètes du site Web et des applications mobiles sont risquées. L'optimisation est toujours une meilleure approche qu'un remplacement complet. C'est pourquoi l'expérimentation est si importante. Il vous permet d'essayer et d'apprendre ce qui fonctionnera le mieux avant de le déployer chez tous vos clients.

La conception en général est une forme d'expérimentation car il faut des essais et des erreurs pour obtenir la meilleure mise en page et le meilleur résultat global. Lorsque trop de choses dans une expérience numérique changent en même temps, il devient impossible de déterminer ce qui a aidé ou nui à vos performances KPI. De plus, lorsque de nombreuses modifications de conception et techniques sont effectuées en même temps, il est peu probable que vous puissiez facilement revenir à la version précédente si elle est sous-performante.

Par exemple, il est courant que les performances des KPI d'un site Web chutent de 20 à 30 % après une refonte complète. Cela est généralement dû au fait que le processus de transformation numérique n'a pas impliqué d'expérimentation et d'optimisation itératives.

Lorsque vous approchez d'une refonte complète ou d'une mise à niveau de votre expérience client, il est impératif que vous construisiez un système qui résout des problèmes valables pour vos vrais clients. Pour ce faire, nous commençons par comprendre les mesures de base actuelles. Nous fixons des objectifs d'amélioration et développons un système de déploiement qui comprend l'optimisation du taux de conversion, la recherche continue de conversion et le développement progressif mesuré. De cette façon, vos clients existants ne seront pas frustrés par tous les nouveaux changements. En fin de compte, vous en apprendrez plus sur les comportements de vos utilisateurs afin de rendre leur expérience encore meilleure.

Même la conception de sites Web ou d'applications la plus intuitive nécessitera une optimisation continue pour améliorer les résultats des efforts de votre équipe. Aujourd'hui, les entreprises ne peuvent pas se contenter de l'améliorer ou d'appliquer les dernières techniques de conception innovantes. Les organisations de produits et les équipes de conception doivent mesurer et suivre les résultats des modifications qu'elles apportent à un site Web ou à une application mobile. Pour ce faire, adoptez un état d'esprit de croissance qui inclut une approche rapide et itérative de l'expérimentation et du marketing de croissance. L'époque du "réglez-le et oubliez-le" est révolue depuis longtemps.

Plongeons un peu plus dans l'étape 3 – Expérimentez, puis personnalisez

Vous avez examiné les métriques et formulé des hypothèses, mais comment saurez-vous si votre nouveau design fonctionne pour vos utilisateurs ?

Les entreprises qui souhaitent se développer rapidement doivent adopter un processus de conception et d'amélioration itératif rapide alimenté par l'expérimentation et les tests. Cela implique une approche prescriptive pour passer rapidement à travers l'idéation, la planification et la stratégie pour commencer à expérimenter de nouvelles conceptions et recueillir rapidement des commentaires.

Ce système utilise des données fiables pour fournir des informations sur ce qui fonctionne et découvrir comment ne pas gaspiller vos efforts UX. Les résultats peuvent être suivis d'un point de vue quantitatif et qualitatif. En utilisant des analyses numériques comme Adobe Analytics ou Google Analytics pour l'analyse quantitative, combinées à des outils d'analyse comportementale qualitative comme Hotjar et Mouseflow, vous pouvez lancer des expériences qui génèrent de nouvelles innovations dans la conception et l'amélioration globale de l'expérience client.

Concentrez vos efforts sur les activités liées à l'amélioration des KPI, à la compréhension de la motivation des utilisateurs et à l'amélioration de l'expérience client globale ou du score de satisfaction.

Améliorations des KPI
Pour mesurer les résultats et l'impact des améliorations numériques, vous devez d'abord établir une base de référence pour chacun de vos objectifs principaux et secondaires. Un exemple simple est le commerce électronique. Si vous améliorez l'expérience utilisateur sur la page d'affichage du produit, vous pouvez considérer que votre KPI principal est la vente en ligne. Cependant, vous devez également prendre en compte les KPI secondaires tels que les ajouts aux paniers, les visites sur les pages de panier/paiement et le taux global d'abandon du commerce électronique.

Les critères généraux de votre succès doivent être basés sur la CLTV (Customer Lifetime Value). La valeur à vie du client est la valeur totale pour une entreprise d'un client sur toute la durée de sa relation. Il vous aide à comprendre quels clients sont les plus précieux. La plupart des sites suivent la règle 80/20. Vous réalisez 80 % de vos revenus sur 20 % de votre clientèle totale. Si vous ne connaissez pas déjà votre CLTV moyen et le profil de vos clients idéaux, explorez votre plate-forme de données client pour le découvrir et obtenir une référence pour comparer votre succès futur.

Ensuite, concentrez-vous sur le perfectionnement de votre conception, de votre rédaction et de vos tactiques de marketing pour créer une expérience qui facilite les achats des utilisateurs, augmente la valeur moyenne des commandes et maximise la fréquence à laquelle ils reviennent sur votre site Web à partir d'un e-mail, d'une publicité ou d'un réseau social. Publier. Ce processus vous aidera à augmenter votre CLTV moyen.

Comprendre la motivation des utilisateurs
Il est important de vous assurer que vous utilisez ce mécanisme de rétroaction pour mieux comprendre vos utilisateurs. Ici, nous parlons de vrais visiteurs de votre site Web, pas seulement d'informations issues de tests d'utilisateurs ou de groupes de discussion. Vous devez vraiment connaître les vrais clients idéaux de votre entreprise en fonction de la façon dont ils naviguent sur votre site Web et en apprendre davantage sur les déclencheurs psychologiques qui poussent vos clients vers votre site Web ou votre application. Par exemple, si vous vendez des robes pour femmes et qu'un client a un mariage à venir, cet utilisateur peut acheter pour combler son besoin d'une nouvelle robe. Comment pouvez-vous personnaliser leur expérience pour faire preuve d'empathie et présenter le bon produit et le bon contenu ?

En développant un système cohérent de commentaires des utilisateurs, d'analyse et d'observation des clients, vous pouvez commencer à comprendre comment vos clients idéaux agiront généralement tout au long de l'expérience omnicanale. Ce système vous aidera également à définir des segments à cibler avec une messagerie et des expériences utilisateur personnalisées.

Nous pouvons organiser chacune de vos audiences en différentes modalités d'achat définies par les étapes de leur parcours. Il existe quatre types de modalités d'achat d'acheteurs (façons dont les acheteurs interagissent avec et pensent à votre site). Les quatre modalités sont :

• Compétitif
• Spontané
• Méthodique
• Humaniste

Les acheteurs compétitifs et spontanés sont rapides et ont des réactions rapides, tandis que les acheteurs méthodiques et humanistes sont lents et peu structurés.

Élevez le CX
Pour augmenter les performances globales de votre expérience de conception et vous assurer d'établir une augmentation des tendances de conversion, vous devez vous appuyer sur chacun des gains et des pertes de vos expériences. Développez une pensée systémique qui se concentre sur l'augmentation de la vitesse de votre boucle de rétroaction. Plus vite vous pourrez déployer de nouvelles conceptions en tant qu'expériences, apprendre des résultats et appliquer les informations dans votre expérience numérique, plus vite vous pourrez améliorer les résultats des KPI et vous assurer que les efforts CX sont bénéfiques.

Au fur et à mesure que vous commencez à mieux comprendre vos clients et à comprendre pourquoi ils achètent chez vous, vous pouvez identifier des moyens d'améliorer et d'améliorer l'expérience client. L'idée est de créer des expériences qui encouragent les utilisateurs à référer votre entreprise à leurs amis. Cela se produit lorsque vous fournissez un intuitif,expérience en ligne personnaliséequi les aide à résoudre leurs problèmes.

Il peut être difficile de mesurer le Net Promoter Score (NPS), mais vous pouvez obtenir des points de données connexes par le biais d'enquêtes/sondages dans l'expérience utilisateur ou de manière continue par e-mail après qu'un utilisateur a effectué un achat ou s'est inscrit à une newsletter. Wikipedia décrit le NPS comme une mesure d'étude de marché largement utilisée qui prend généralement la forme d'une seule question d'enquête demandant aux répondants d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent une entreprise, un produit ou un service à un ami ou un collègue.

L'un des plus grands avantages de ce processus d'analyse, de test et de raffinement est que vous apprendrez ce que vous ne savez pas. Par exemple, vous pouvez révéler des cohortes d'utilisateurs dont vous ignoriez l'existence. De plus, en tirant parti des scrollmaps et des heatmaps, nous pouvons voir exactement comment la plupart des utilisateurs naviguent sur votre site et déterminer le contenu spécifique qu'ils recherchent. Cela vous aide à prendre de meilleures décisions plus éclairées et à vous améliorer plus rapidement en validant vos décisions de conception à l'aide de tests A/B et multivariés avec des données du monde réel, et pas seulement des théories.

L'expérimentation garantit les résultats de l'innovation et du design

Vous devez mesurer et optimiser pour produire des résultats positifs. À moins que vous n'ayez les bons systèmes en place pour suivre, analyser et expérimenter, au mieux, vous devinerez en toute connaissance de cause si votre nouvelle interface magnifiquement conçue sera acceptée et appréciée par les clients.

Une fois que vous avez construit et mis en œuvre un système basé sur les données qui améliore constamment les performances du site, vous pouvez garantir à vos dirigeants que la direction de vos nouvelles conceptions et idées innovantes entraînera une amélioration continue actuelle et future. Une fois que vous avez commencé à tout tester dans un environnement réel, lorsqu'une variation de conception est perdue ou que vous constatez une tendance à la mauvaise performance des KPI, vous pouvez rapidement pivoter et revenir à une conception précédente ou rediriger le trafic vers un parcours utilisateur rentable et éprouvé.

Vos gains les plus importants proviendront des changements les plus importants apportés à l'expérience du visiteur. En utilisant les tests A/B, vous pouvez expérimenter les changements qui ont le plus de potentiel d'amélioration du taux de conversion tout en encourant un risque minimal. Mesurer votre travail et expérimenter permet également d'améliorer l'adhésion des parties prenantes pour des améliorations de fonctionnalités éprouvées avec succès et peut conduire à un budget plus important pour la prochaine refonte de votre site Web.

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