Mettre l’IA entre les mains des employés

Lorsque l’accès public à Internet est apparu à la fin des années 1990, les DSI ont été confrontés à une question. Les employés pourront-ils chercher librement ou l’accès sera-t-il restreint pendant le travail ? Nous savons tous comment cela s’est passé. Les restrictions ont été rapidement levées et la plupart des employés ont désormais un accès gratuit à Internet.

Avec l’IA générative, nous sommes confrontés à des défis similaires. Par exemple, Amazon et Apple empêchent les employés d’utiliser ChatGPT, tandis que des entreprises comme Ford et Walmart fournissent des outils d’IA générative à leurs employés pour encourager l’innovation.

Stephen Franchetti, CIO de Samsara, un fournisseur SaaS de gestion de flotte devenu public en 2021, estime que la seule façon d’optimiser votre stratégie d’IA (ou toute stratégie technologique émergente) est d’adopter une approche ascendante. « Lorsque l’IA générative a explosé il y a un an, Samsara ne comprenait pas la technologie, nous avons donc commencé avec une approche très limitée », a déclaré Franchetti. « À l’époque, nous nous concentrions sur la mise en place de garde-fous en matière de confidentialité et de sécurité.

Cependant, après que l’équipe ait passé plus de temps avec la technologie, elle a levé ces restrictions. « Maintenant que nous reconnaissons ce que l’IA générative peut apporter, notre politique a considérablement évolué cette année. Nous voulons rapprocher la technologie le plus possible des travailleurs du savoir et des experts. Nous voulons leur donner cette capacité et les laisser expérimenter et créer. » .

Franchetti reconnaît que les KPI et les méthodes axées sur les résultats sont appropriés pour de nombreuses mises en œuvre technologiques, mais affirme : « Une approche organique est meilleure pour l’IA. Elle doit être intégrée, et les équipes informatiques peuvent y contribuer. »

Après avoir permis à ses employés d’expérimenter l’IA générative, Franchetti commence à en voir les avantages. « De nombreux pilotes prometteurs sont en production et les expériences sont répétées », dit-il.

De plus, des expériences de démonstration basées sur l’IA sont en cours pour des outils spécialisés destinés aux services d’assistance informatique, au support client, ainsi qu’aux ventes et au marketing. « Nous expérimentons également des copilotes et des assistants à usage général, à la fois des services commerciaux LLM et des services open source. Les employés de Samsara peuvent rédiger de la documentation et des descriptions de poste, déboguer du code, créer des points de terminaison d’API, etc., appliquent ces assistants à usage général. à une variété de cas d’utilisation.

Par exemple, en utilisant les capacités de LLM pour la génération de code, les ingénieurs de Samsara sont plus productifs dans la génération de code passe-partout ainsi que dans la documentation et le commentaire du code, une pratique importante pour l’entreprise. « Certains ingénieurs ne parlent pas l’anglais comme langue maternelle », ajoute Franchetti.

Franchetti, qui a passé un an à se concentrer sur une approche ascendante de l’innovation en matière d’IA, a quelques conseils.

Ne limitez pas la « Création par les citoyens » aux ingénieurs: Chez Samsara, Franchetti estime que 50 % de l’utilisation de l’IA provient des ingénieurs, l’autre moitié provenant des services juridiques, commerciaux, marketing, financiers et du support client.

Ne laissez pas votre architecture actuelle vous freiner: Franchetti reconnaît que les entreprises nées dans le cloud comme Samsara peuvent mieux exploiter l’IA que les entreprises traditionnelles fonctionnant sur une infrastructure existante. Toutefois, cela ne signifie pas que nous ne pouvons pas récolter les fruits d’une approche ascendante. « Je crois que les employés peuvent expérimenter quelle que soit l’architecture », dit-il. « L’utilisation de l’IA pour créer des supports marketing ou rapprocher les données financières peut améliorer la productivité. Ces outils spécifiques ne dépendent pas de l’intégration avec l’architecture plus large, ils peuvent donc être utilisés dans n’importe quel environnement. Vous pouvez le faire. « 

Nettoyer les données de l’entreprise: Sans données propres, les résultats de l’IA seront limités. « IA et GEN La puissance de l’IA vient de la capacité à partager le contexte avec le modèle, afin que le modèle puisse comprendre votre environnement et l’affiner pour vous donner de meilleures réponses », a déclaré Franchetti. « L’IA commence en tant que novice sur votre entreprise, mais à mesure qu’elle s’entraîne sur vos données, l’outil devient un expert. Il ne peut pas avoir le contexte nécessaire. »

Choisissez ce que vous souhaitez mettre à l’échelle: Avec autant de création citoyenne en cours, les DSI doivent développer un processus pour choisir les projets pilotes à développer en solutions d’entreprise. Pour consacrer du temps et de l’argent aux solutions les plus prometteuses, Franchetti suggère de se concentrer sur les résultats. « Une fois que vous êtes convaincu qu’un outil a quelque chose à offrir, demandez-vous quels résultats commerciaux mesurables il permet », dit-il. « Allons-nous améliorer la satisfaction des clients, allons-nous améliorer la productivité, et de combien ?

Par exemple, l’équipe technologique de Samsara a expérimenté l’IA pour le service d’assistance informatique de l’entreprise ces derniers mois. « Grâce à la technologie basée sur LLM, nous pouvons désormais proposer des robots pour résoudre les problèmes d’assistance au sein de Slack », explique-t-il. « 35 % du support informatique est désormais entièrement automatisé. Il s’agit d’une amélioration mesurable et permet aux ingénieurs de support de se concentrer sur des tâches de niveau supérieur. Nous avons commencé à expérimenter un LLM similaire pour le service client, qui, selon nous, augmentera la productivité du client. agents de soutien de 20 %.