Menora Mivtachim passe au numérique pour accélérer les transferts de retraite

Le rythme du vieillissement de la population s’accélère. En 2020, les personnes âgées de 60 ans et plus étaient déjà plus nombreuses que les enfants de moins de cinq ans, et d’ici 2050, la population mondiale des personnes âgées de 60 ans et plus doublera selon l’Organisation mondiale de la santé. Ainsi, par exemple, il n’est pas surprenant que les retraités représentent le segment de croissance le plus important du secteur de l’assurance en Israël. Pourtant, le système de demande de retraite par l’intermédiaire des compagnies d’assurance est connu pour être lent et lourd.

Menora Mivtachim, le principal et le plus grand fonds de pension d’Israël avec plus d’un million de clients, savait qu’il existait une meilleure solution et a proposé un nouveau système qui atténuerait l’insatisfaction à l’égard du processus existant, qui était entièrement manuel, compliqué et épuisant, explique Moshe Morgenstern, directeur général adjoint et CIO. Concrètement, la nouvelle approche a entraîné une accélération drastique du processus, ce qui signifie qu’aujourd’hui, les retraités reçoivent leur premier versement de pension en moyenne 10 jours plus tôt qu’auparavant.

« La plupart d’entre nous rêvons de notre retraite, prévoyant de l’atteindre avec suffisamment d’argent pour vivre dans la dignité et profiter du temps libre qu’offre la retraite », déclare Morgenstern. « Mais la réalité entre en jeu et nous nous retrouvons à devoir remplir des formulaires dans un langage peu clair, faire face à des informations manquantes et à un flot d’informations pertinentes et non pertinentes, et nous faisons tout cela dans le cadre d’un processus manuel, obsolète et complexe.

Les équipes d’exploitation et de contrôle de l’entreprise devaient également saisir toutes les informations manuellement, ce qui entraînait des coûts énormes dans le traitement des demandes, ainsi que dans la correction des erreurs des clients, explique-t-il.

Quelque chose devait donner.

Un nouveau projet a donc été imaginé par le pôle digital et innovation de l’entreprise. « J’ai vu que si ce projet avait un énorme potentiel commercial, il y avait un avantage encore plus grand sur le plan socioculturel », dit-il.

Transformer les problèmes existants en opportunités

Après avoir mené des études de marché et organisé des groupes de discussion pour mieux comprendre ce que les retraités pensent des processus numériques en général, ainsi que du processus de demande de retraite en particulier, l’entreprise s’est heurtée à l’un des principaux obstacles à l’innovation.

« Nous avons constaté que ce groupe d’âge se sent exclu à cet égard, et lorsqu’il souhaite participer à des tâches numériques, les plateformes existantes ne répondent généralement pas à ses besoins », dit-il. « De plus, nous avons constaté que les retraités se sentent incroyablement frustrés, émotifs et sensibles, et parfois craintifs et anxieux lorsqu’il s’agit de remplir plusieurs formulaires complexes. »

Plutôt que d’améliorer le système existant, l’équipe a décidé de tout démolir et de repartir de zéro.

L’une des premières étapes consistait à réduire ce que l’utilisateur avait à faire. Cela signifiait d’abord agréger toutes les informations stockées dans les systèmes de l’entreprise. « En collaboration avec l’équipe juridique de l’entreprise, nous avons supprimé les questions redondantes et les déclarations inutiles pour produire un produit qui utilise un langage simple et facile à comprendre pour le client », explique Morgenstern.

Moshé Morgenstern

Une fois les aspects initiaux de la collecte d’informations évalués, l’entreprise s’est concentrée sur le développement d’un moyen permettant aux clients de demander de l’aide en temps réel lorsqu’ils en ont besoin.

« Nous avons développé des écrans dédiés pour les représentants du service client qui pouvaient voir le point exact du processus où un client demande actuellement de l’aide », explique Morgenstern, ajoutant que les représentants du service ont été formés spécifiquement pour aider ce groupe d’âge. Désormais, lorsque quelqu’un demande de l’aide, un écran apparaît où les actions du client sont visibles, et le représentant peut effectuer le processus au nom du client du début à la fin.

L’équipe assure également un suivi par téléphone si nécessaire. « Nous appelons de manière proactive les clients qui ont terminé le processus afin de recevoir des commentaires sur leur expérience, ainsi que ceux qui ont commencé le processus mais ne l’ont pas terminé, dans le but de comprendre pourquoi ils se sont arrêtés à mi-chemin et de les aider à le terminer,  » il dit. « Nous avons provoqué un changement latéral des schémas de pensée dans l’entreprise, principalement en ce qui concerne les processus numériques et la manière dont leur impact s’étend bien au-delà de l’espace numérique. »

Trouver des solutions en cours de route

La complexité du projet était considérable; aucune autre entreprise du secteur n’avait réalisé une telle transformation numérique de cette nature. « Il n’y avait pas de feuille de route pour transformer un processus complexe saturé de formulaires impliquant des services gouvernementaux archaïques en un système qui permettrait au client de terminer le processus de réclamation en une seule séance », explique Morgenstern.

De nombreuses innovations étaient nécessaires, dit-il, à commencer par le fait que le système a été conçu comme une infrastructure de cloud privé basée sur Kubernetes (également connu sous le nom de K8) dans ICP.

L’entreprise a donc déployé une équipe d’employés cadres et non cadres, comprenant des chefs de projet et de produit, ainsi que de nombreux développeurs et testeurs de logiciels. L’intégration des systèmes de base hérités de l’entreprise aux côtés des dossiers et des systèmes internes du ministère israélien de l’Intérieur n’était pas une mince affaire non plus.

La société a également introduit une nouvelle infrastructure pour gérer tout le trafic du projet et développé des composants réutilisables pour une utilisation future.

« De nombreux micro-services et composants micro-frontend devaient être intégrés à la plate-forme afin de la rendre fonctionnelle », déclare-t-il. « Nous avons dû créer un écosystème de données qui mobilisait les outils, les frameworks et les bibliothèques sous-jacents nécessaires pour exécuter l’application. Cela comprenait des domaines associés à l’infrastructure, à la compilation massive de données et aux tableaux de bord.

La société a également développé des simulateurs avancés permettant aux clients de prendre des décisions importantes concernant leur retraite dans une interface simple et conviviale.

Succès en devenir

Les résultats du nouveau système sont apparus très rapidement. Trois mois seulement après le lancement, un quart des demandes de retraite ont commencé à être traitées sans aucun contact humain. « Nous estimons que cela passera à 75 % à moyen et long terme », déclare Morgenstern.

Par rapport au système précédent, le nouveau système fonctionne avec beaucoup moins d’erreurs que l’ancien processus manuel et est désormais capable d’identifier les problèmes courants tels que les signatures manquantes, les certificats et les vérifications des données personnelles.

En conséquence, chaque appel de réclamation individuel prend également moins de temps, passant en moyenne de plus d’une heure à seulement 10 minutes. Les clients ont également désormais plus de temps pour soumettre des demandes, qui peuvent désormais être soumises jusqu’à 10 jours plus tard qu’auparavant sans aucun retard de paiement.

En conséquence, l’augmentation de la satisfaction des clients a été évidente, avec une augmentation de 30 % de la convivialité de la plate-forme chez les clients de plus de 60 ans, et des commentaires positifs significatifs des clients reçus par le biais de communications directes et sur les réseaux sociaux. Bien que la première phase du projet ait pris plusieurs mois à un département entier, Morgenstern et son équipe ont pu trouver une solution à un problème qui tourmente cette industrie depuis longtemps, dit-il. Mais le travail acharné se poursuit puisque la deuxième phase du projet est déjà en cours. Cela comprendra le transfert de fonds de fonds de pension tiers et l’automatisation du calcul des prestations de retraite après le transfert, ce qui encouragera l’augmentation des transferts de fonds et aidera l’entreprise à accroître son avantage concurrentiel.