Meilleures pratiques et pièges

Les codes QR sont une technologie utile qui simplifie et enrichit le parcours client. La technologie est actuellement utilisée presque partout : e-menus dans les restaurants, cartes de visite virtuelles, collecte des commentaires des clients après la livraison de nourriture, cartes d'embarquement à l'aéroport. Cependant, comme pour tout le reste, un propriétaire d'entreprise doit tenir compte de plusieurs éléments lorsqu'il utilise cette technologie s'il souhaite créer une expérience client positive.

Dans cet article, j'ai rassemblé une liste de contrôle des éléments à garder à l'esprit lorsque vous essayez pour tirer parti des codes QR pour votre entreprise, ventilés par étapes du parcours client. Ainsi, dans ce mini-parcours, notre client :

• voit le code QR pour la première fois,
• examine le code,
• le scanne,
• suit le lien depuis le code.

Allons-y. examinez de plus près ce qu'il faut prendre en compte à chaque étape. , s'il vous plaît faites le moi savoir. Rendons ce contenu encore plus précieux pour tout le monde !

Utilisation

Un point fondamental : le cas échéant, les codes QR valent la peine d'être utilisés. La pandémie et l'émergence du scan de code intégré sur nos smartphones ont préparé le terrain : le public est prêt pour cette technologie. C'est le bon moment pour utiliser les codes QR et éviter à vos clients d'avoir à mémoriser une longue URL ou à la saisir manuellement.

Gruzovichkof (une compagnie maritime), par exemple, indique sur ses voitures que son application est disponible App Store et Google Play, mais il ne fournit aucun lien aux clients :

Technopark (un commerçant) effectue cette tâche plus intelligemment, vous permettant de télécharger l'application en scannant le code QR placé sur la surface de ses voitures de livraison :

Visibilité du code

Essayez de positionner le code QR de manière à ce qu'il soit clairement visible depuis différents points du parcours suivi par vos clients. Par exemple, si le code QR n'est pas au niveau des yeux, vous courez le risque que les clients ne le remarquent pas du tout.

IKEA est bon dans ce domaine, bien qu'au départ, j'ai pensé à le mentionner comme un mauvais exemple. En plaçant des codes QR sous le terminal de collecte de commentaires, ce qui semble illogique, cela simplifie le processus de rétroaction des visiteurs en fauteuil roulant :

Espace libre

Si possible, placez le code QR de manière à ce qu'il ne "colle" pas aux autres éléments de conception sur la surface. Et minimisez le bruit visuel qui l'entoure, afin que l'attention du client ne se dissipe pas et que le code soit plus facile à remarquer.

2. Examen du code

Appel à l'action

Ne montrez pas de code QR sans explication. Faites savoir explicitement aux clients ce qu'on leur demande. Pour augmenter la probabilité que les clients scannent votre code QR, placez un appel à l'action (CTA) explicite à côté :

Explication de la valeur

En plus du CTA, expliquez aux clients pourquoi la lecture du code QR leur serait utile. En gérant leurs attentes, vous augmentez encore la probabilité qu'ils passent à l'action.

Par exemple, l'appel à télécharger l'application dans la boutique Nespresso est accompagné d'une infographie aux avantages clés :

Coordonnées

Certaines entreprises placent également leurs coordonnées à côté de leurs codes QR. Il est important de ne pas être submergé, mais dans certains cas, ces détails seraient appropriés, comme pour une hotline :

Logo d'entreprise

La plupart des générateurs de code QR vous permettent de marquer le code en plaçant le logo de votre entreprise en son centre. Cela donnera à votre code un aspect plus professionnel et augmentera les chances d'attirer l'attention de vos clients.

Couleurs de la marque

Les générateurs de code QR vous permettent également de sélectionner une couleur pour votre code. C'est une excellente occasion d'utiliser les couleurs de votre marque et de rendre le code plus attrayant visuellement.

3. Numérisation d'un code QR

Taille

Assurez-vous que tout code QR que vous placez dans un média hors ligne n'est pas trop petit. Tenez également compte de la distance à partir de laquelle le code sera scanné. S'il est trop petit, les clients auront du mal à le scanner et le code sera inutile.

Surface sans contact

Minimisez le contact physique direct avec votre code QR. Sinon, la surface s'érodera avec le temps et le code deviendra plus difficile à scanner. Par exemple, pour une vitrine, collez le code à l'intérieur de la vitrine, plutôt qu'à l'extérieur.

Dans l'un des magasins Street Beat (un détaillant de vêtements de sport), les codes QR sont placés sur le comptoir de caisse. L'idée est assez bonne, mais comme il s'agit d'une surface de contact, l'autocollant se décollera progressivement, puis il aura l'air désordonné et devra éventuellement être remplacé.

Confort de numérisation

Placez votre code QR dans un endroit où il est confortable de numériser, sans se précipiter. Par exemple, un panneau d'affichage routier sera non seulement gênant pour les clients, mais augmentera également le risque d'accidents.

Disponibilité du réseau mobile

De nombreux codes QR sont des liens vers des sites Web. Si le vôtre l'est, assurez-vous qu'il se trouve à un endroit où un réseau mobile ou Wi-Fi est facilement disponible. Sinon, la valeur du code sera proche de zéro.

Surface appropriée

Vous verrez certains codes QR placés sur des surfaces transparentes, ce qui les rend difficiles à scanner ou pas scannables du tout.

Dans la boutique Nespresso, ce problème est évident : le code est presque impossible à scanner. Le personnel du magasin a trouvé une solution : chaque fois qu'un client essaie de scanner le code, il brandit une feuille de papier en arrière-plan (ce qui n'est toujours pas la meilleure expérience client en fin de compte) :

X5 Retail Group (un détaillant alimentaire) utilise des panneaux d'affichage le long des rues pour afficher ses codes QR pour télécharger son application. En raison du format des panneaux d'affichage, les codes ne sont pas aussi faciles à lire qu'ils le seraient sur une surface solide.

Facteurs environnementaux

Si vous placez un code QR à l'extérieur, tenez compte des facteurs environnementaux tels que l'éclairage et la météo. Si l'affiche est mal mise en valeur la nuit, le code sera beaucoup plus difficile à scanner. Si vous utilisez des véhicules (tels que des voitures de livraison ou des taxis), assurez-vous qu'ils sont nettoyés régulièrement, en particulier par mauvais temps – l'utilité d'un code recouvert de saleté est proche de zéro. Explication du processus de numérisation. Malgré la prévalence des codes QR, tout le monde ne sait pas quoi en faire. C'est pourquoi c'est une bonne pratique d'expliquer clairement cela à côté du code. Par exemple, vous pouvez écrire « Dirigez l'appareil photo de votre smartphone vers le code QR pour le scanner », accompagné d'une icône d'appareil photo.

Scanner avec l'application caméra native

Définir correctement les attentes des clients quant à la façon de scanner le code QR et, si possible, ne pas mettre en œuvre une solution qui nécessite l'installation d'une application caméra spécialisée.

Lorsque Auchan a lancé son système innovant "Scan & Pay", les codes QR correspondants ont été placés dans tout le magasin. Des centaines de visiteurs ont essayé de scanner les codes avec un appareil photo standard et ont rencontré une erreur. Ils n'ont pas été redirigés vers la page de destination, mais sont tombés sur un code système. (Les codes QR devaient être scannés avec la caméra dans l'application Auchan.)

Numérisation à partir de différents appareils

Un code QR peut être facilement scannable sur certains appareils et pas du tout scannable sur d'autres. Vérifiez la scannabilité de votre code sur différents modèles de smartphone avant de l'envoyer pour impression.

Contraste des couleurs

Les codes QR standard sont en noir et blanc. Si vous utilisez la couleur de votre marque, assurez-vous qu'elle contraste suffisamment avec l'arrière-plan pour être numérisée sans aucun problème.

Sombre sur clair

Utilisez toujours un contraste de couleur sombre sur clair, c'est-à-dire un code QR sombre sur un fond clair. Tous les appareils ne peuvent pas scanner correctement le contraire.

Résolution

Avant de soumettre le code pour impression, assurez-vous que le code est à une résolution suffisamment élevée pour ne pas être flou ou pixélisé. Sinon, vos efforts et votre argent seront gaspillés.

Code du site Web : Bureau

Les codes QR peuvent également être utilisés dans un environnement numérique. Par exemple, si je visite un site Web sur un ordinateur de bureau, l'utilité d'un bouton HTML pour télécharger une application est discutable. Cependant, un code QR peut être scanné à partir de la page avec un smartphone, ce qui permet un processus de téléchargement plus fluide :

Code du site Web : Mobile

Contrairement à un site Web de bureau, où une transition vers un environnement mobile peut être justifiée, réfléchissez à deux fois avant de mettre un code QR sur votre site Web mobile. Si un utilisateur rencontre un code sur l'écran de son smartphone, il ne pourra pas le lire avec sa caméra. Dans ce cas, utiliser un bouton a plus de sens.

Il y a quelque temps, j'ai remarqué que les versions desktop et mobile du site e-commerce d'Auchan contenaient des codes QR. Alors que le premier était justifié, l'utilité du second était discutable :

Une exception est lorsque les utilisateurs peuvent partager un code avec d'autres. Un cas particulier et assez répandu aujourd'hui est la vérification du statut vaccinal d'une personne contre la COVID-19 à l'aide du QR code de la version mobile d'un site Internet de service public.

4. Ouvrir un lien à partir d'un code QR

Lien actif

C'est un point basique, mais j'ai décidé de l'inclure quand même. Des erreurs se produisent parfois au niveau de l'exécution d'une entreprise. Avant d'envoyer un code QR pour impression, vérifiez que le lien dans le code ne contient pas d'erreur et est actif. Vérifiez également régulièrement que tous les codes QR existants sont actifs et fonctionnent.

Pertinence du contenu

N'oubliez pas de vérifier régulièrement la pertinence du contenu à la fois sur la page accessible via le lien et dans la zone entourant le QR code, surtout si vous utilisez le code pour une offre à durée limitée, une invitation à un événement, etc. Sinon, cela pourrait entraîner des attentes non satisfaites et une expérience client négative.

Page de destination contre plusieurs codes

Si vous souhaitez que votre client effectue plusieurs actions, ne créez pas de code QR pour chaque action. Une meilleure solution serait de présenter un code QR, puis de décrire les CTA sur la page accessible via le lien dans le code QR. De cette façon, la présentation du code sera plus nette et le client ne sera pas distrait lors de sa numérisation. club). Des liens vers Google My Business, Yandex.Maps et 2GIS auraient pu être placés sur la page de destination accessible via le code QR :

Il y a quelque temps, Coffeemania (un restaurant) utilisait un code QR pour que les clients soumettent des avis, et un autre pour que les clients envoient des pourboires aux serveurs (alors que ces actions auraient pu être combinées en un seul code) :

Lenta (un détaillant) le fait plus efficacement, permettant aux clients de choisir le support par lequel communiquer avec le support au niveau de la page Web, plutôt qu'à partir des médias imprimés :

Gestion des attentes

Le contenu accessible via le lien doit correspondre au CTA à côté du code QR. Si une invitation à s'abonner à un compte de réseau social est le CTA et que le client est invité à effectuer plusieurs actions sans rapport lors de la numérisation du code, son attention peut être détournée et il peut ne rien faire du tout.

Le L'inconvénient du dernier exemple est que le code QR, qui permet au client de choisir le support par lequel communiquer avec le support client, ne mène pas à une page de destination dédiée, mais simplement à la page principale de commerce électronique, brouillant l'attention du client :

Optimisation mobile

Il est important de comprendre que la lecture d'un code QR n'est qu'une partie du parcours d'un client. C'est pourquoi il est important de réfléchir à toutes les étapes. Plus précisément, si le client scanne un code QR avec son téléphone et se retrouve sur une page qui n'est pas optimisée pour les appareils mobiles, cela ne lui fera aucun bien (ni à vous).

Téléchargements d'applications

Vous pouvez utilisez le deep linking pour réduire votre nombre de QR codes et simplifier le parcours client. Cette stratégie vous permet, entre autres, d'identifier le type d'appareil que le client utilise lorsqu'il scanne votre code QR. Il est utile lorsque vous fournissez un lien pour télécharger une application. Les utilisateurs d'iPhone qui ont scanné le code QR iront sur l'App Store, tandis que les utilisateurs d'Android, ayant scanné le même code, iront sur Google Play. L'attention du client n'est pas distraite par plusieurs codes QR, et il n'est pas nécessaire de choisir, tant que la valeur est la même.

Le programme de fidélité de Coffeemania propose plusieurs codes QR, selon la manière dont le client souhaite s'inscrire. Cela pourrait être accablant :

Uniqlo, en revanche, ne me demande pas quel type de smartphone j'ai. La boutique d'applications correspondante s'ouvrira automatiquement lorsque je suivrai le lien du code QR :

Personnalisation

Vous pouvez personnaliser l'expérience client en exploitant les paramètres UTM dans le lien du code QR. Par exemple, pour permettre aux clients d'évaluer le travail d'un serveur de restaurant, vous pouvez ajouter l'ID du serveur en tant que paramètre de lien et personnaliser la page de commentaires avec leur nom.

Analytics

Outre la personnalisation, les paramètres UTM peuvent également être utilisés pour l'analyse . Par exemple, lorsque vous placez des codes QR sur différentes bannières dans la ville, vous pouvez ajouter des paramètres correspondants avec l'ID de chaque bannière pour voir quelles bannières génèrent plus de trafic et lesquelles doivent être déplacées à l'avenir.

A suivre[19659134]Les codes QR peuvent simplifier le parcours client et le rendre plus pratique. Comme pour tout le reste, cependant, l'efficacité de ce point de contact dépend des détails, et des détails mal mis en œuvre peuvent transformer vos brillants prospects en une mauvaise expérience client.

Si vous utilisez des codes QR dans votre entreprise, soyez conscient des pièges en cours de route, et tirez parti de toute la technologie disponible, et ne comptez pas sur le fait d'avoir à apprendre de vos propres erreurs. J'espère que cet article vous a été utile, et si vous avez quelque chose à ajouter, envoyez-moi un message : nous continuerons à affiner les meilleures pratiques.

Bonne chance et restez en contact !

(vf, il, al)