Marketing dans l'économie de l'expérience

La situation économique a nettement évolué. Les entreprises ont modifié leur façon de faire des affaires et nouent des relations avec leurs clients grâce à des services et à une expérience améliorés dans le cadre du processus d’achat. Cette transformation est en partie due au commerce en ligne et à la nécessité pour les entreprises de se différencier de la concurrence. Avec de plus en plus de choix à la disposition des consommateurs, les recherches en ligne constituent souvent la première étape de la recherche d’achats potentiels, ce qui a rendu la personnalisation, le bouche-à-oreille et les avis en ligne indispensables à la survie de nombreuses entreprises.

L'économie de l'expérience qui a commencé avec Yelp, eBay et Amazon, par exemple, tous les sites Web dont le but est d'offrir à l'acheteur une expérience personnalisée. Une expérience qui imite plus étroitement un environnement physique avec des recommandations de choix de produit appropriées. Un système qui demande activement les commentaires des clients et les commentaires des utilisateurs en raison du manque d’interaction humaine dans un environnement virtuel. Compte tenu du large éventail de possibilités offertes par les achats en ligne, les entreprises peuvent concurrencer les détaillants traditionnels en fonction de la force de l'expérience des consommateurs et des avis que ces clients satisfaits laissent en ligne.

Nous nous concentrons maintenant sur celui qui repose sur l'acheteur. et l'expérience, le rôle du marketing doit être centré sur le client et veiller à ce que les clients (ainsi que les clients potentiels) aient une expérience unique et mémorable qu'ils pourront éventuellement partager avec d'autres. Les données de Dimensional Research ont montré que 95% des clients insatisfaits parlent aux autres de leur mauvaise expérience et que 65% des consommateurs changent de marque à cause d'une expérience client médiocre (Kolsky).

La gestion de l'expérience est le processus de surveillance des interactions d'un acheteur avec une entreprise de afin de repérer les possibilités d’amélioration. Cela inclut de fournir une expérience plus personnalisée pour améliorer l’accent mis sur le client, ce qui démontre le pouvoir de comprendre les pensées et les émotions des gens. Les données d'expérience incluent les commentaires des clients, le bouche-à-oreille et les commentaires des consommateurs.

La combinaison des données d'expérience avec des données opérationnelles issues d'applications métier essentielles permet aux organisations de prendre des décisions globales. C’est un meilleur moyen de répondre aux attentes des consommateurs et d’offrir des expériences positives et mémorables.

Bien que les expériences aient toujours été au cœur de certains secteurs, tels que le divertissement, la vente d’une expérience positive, voire divertissante, s’est déplacée vers d’autres secteurs d’activité. Cela signifie que les entreprises doivent aller au-delà de leurs fonctions de base et offrir une expérience engageante qui distinguera leur marque sur le marché.

Par exemple, en février, SAP a adopté une tactique de marketing divisant Internet. Les lecteurs de du Wall Street Journal ont été accueillis avec une publicité d'une page qui prétendait être «une lettre ouverte à quiconque l'entendrait» prétendument écrite par Nick Vitale, un jeune homme de 36 ans de Milltown, New York. Jersey. Cette «lettre ouverte» décrivait les «réactions constructives» de Vitale pour diverses entreprises, énumérant ses joies et ses griefs concernant les compagnies aériennes, les services de covoiturage, les restaurants et les services d'abonnement.

La publicité a commencé sur Twitter avec les utilisateurs saluant Vitale un héros, car beaucoup partageaient son point de vue. Les lecteurs ont trouvé la lettre accessible et une discussion en ligne passionnée. Cette page a été suivie d’une annonce publicitaire pleine page quelques pages plus tard, ouverte avec «Une lettre ouverte à Nick Vitale de Milltown, NJ». Il est évident que les deux annonces d'une page entière faisaient partie d'une campagne SAP annonçant l'acquisition de Qualtrics.

Cette annonce montre l'importance de l'économie de l'expérience et de l'aspect humain du marketing. Les gens sont plus enclins à écouter le consommateur moyen par rapport à une grande entreprise, surtout si ce consommateur offre quelque chose de personnel qui résonne avec les autres clients. Les commentaires des clients sont un puissant outil de marketing. Nous devons prendre en compte les réactions et améliorer notre jeu pour proposer aux clients des expériences uniques et mémorables suffisamment convaincantes pour les partager avec d'autres.

Découvrez pourquoi “ Les entreprises intelligentes gagneront dans la nouvelle économie des expériences . ”

Cet article a paru à l'origine sur LinkedIn Pulse .

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