L’utilité d’une expérience client exceptionnelle

Dites-moi si vous avez déjà entendu cette histoire.

Lors d’une visite à ma fille à l’université, j’ai passé une heure en attente avec sa société de services publics pour essayer de résoudre un problème de facturation qu’elle pensait déjà résolu. Lorsque l’appel a finalement été répondu « dans l’ordre où il a été reçu », j’ai dû expliquer le problème à partir de zéro à un représentant (appelons-la Sheila) qui était totalement nouveau dans ce cas. Sheila a essayé d’être utile, mais elle n’a pas pu accéder aux dossiers pertinents et, après 20 minutes qui semblaient être des heures, elle a dû abandonner et me transférer dans un autre service. J’étais tellement exaspérée que j’ai voulu jeter mon tout nouveau téléphone à clapet à travers la pièce (mais à la place, j’ai lancé quelques jurons.) « La langue, papa », ai-je entendu ma fille dire.

Ce n’était pas la faute de Sheila – elle faisait son travail du mieux qu’elle pouvait. Le problème était qu’elle n’avait pas les ressources nécessaires pour bien faire son travail. Malgré ma frustration, je me sentais désolé pour elle. Quand elle a demandé, en lisant clairement un script, s’il y avait « quelque chose d’autre pour lequel je peux vous aider aujourd’hui », nous n’avons eu qu’à rire tous les deux.

Ce scénario se reproduit des milliers de fois chaque jour. Je suis sûr que vous avez été là aussi. Mais autant de désagréments que cela cause aux clients, cela peut être positivement désastreux pour les fournisseurs de services.

Le coût élevé d’un mauvais service

Mal CX (abréviation de « l’expérience client ») fait une impression forte et durable. Une étude de marché indique qu’il faut 12 expériences positives pour compenser une seule interaction négative. Soixante pour cent des clients sont prêts à payer plus pour une expérience supérieure. Vingt-huit pour cent des consommateurs dépensent moins auprès d’une entreprise après avoir reçu un service médiocre ou confié leur entreprise à un concurrent. Comme l’a déclaré Warren Buffet : « Il faut 20 ans pour se bâtir une réputation et cinq minutes pour la ruiner. »

Alors qu’une mauvaise CX coûte aux entreprises des milliers de clients et des milliards de dollars chaque année, les entreprises qui optimisent la CX augmentent la satisfaction des clients, réduisent le taux de désabonnement des clients, améliorent la satisfaction des employés et augmentent les revenus. Ceci est particulièrement important pour les services publics, qui, parmi tous les secteurs, se classent au deuxième rang en partant du bas en matière de CX et au dernier rang en termes de réputation. Morte. Dernier.

Le cas d’Edison du sud de la Californie

Southern California Edison (SCE) – qui fournit de l’électricité à 15 millions de personnes dans le sud de la Californie – s’appuyait sur une infrastructure de gestion client complexe qui s’était accumulée sur trois décennies. Une enquête a dénombré plus de 160 applications héritées gérant différentes parties de l’entreprise. Beaucoup ne pouvaient même pas interagir les uns avec les autres.

C’était une bataille massive contre la complexité que SCE était en train de perdre.

SCE a reconnu que cela causait pour le moins des problèmes. Les systèmes des clients représentaient 15 % des applications de données de SCE, mais représentaient 50 % des problèmes de système et des coûts de maintenance. En 2017, ils ont lancé une initiative visant à remplacer 70 % de leurs systèmes existants par une seule application unifiée – Relation client et facturation SAPqui fonctionne sur SAP S/4HANA.

Cette initiative – appelée Customer Service Re-Platform, ou CSRP en abrégé – est ambitieuse.

Le CSRP nécessiterait la correction de 48 solutions distinctes et impliquerait plus de 1 200 parties prenantes et 9 000 cas de test, migrer finalement plus de 8 MILLIARDS d’enregistrements de données vers le nouveau système, tout en continuant à fournir un service fiable à leurs millions de clients. Oh – et ils ont dû accomplir cela au milieu d’une pandémie mondiale alors que la demande augmentait avec des personnes coincées à la maison en lock-out.

Un intégrateur de solutions a comparé la mise en œuvre au changement du moteur d’un avion en plein vol à 30 000 pieds.

Des résultats positifs

Apparemment, c’est une chose que vous pouvez réellement faire – parce que trois ans plus tard, l’avion vole comme un rêve. SCE a remplacé son enchevêtrement de solutions obsolètes par un réseau de systèmes agile, fiable et standardisé qui fournit un service considérablement amélioré avec des coûts de maintenance bien inférieurs.

Le nouveau système basé sur le cloud de SCE correspond ou dépasse tous les critères établis par les principaux groupes de parties prenantes. Les temps d’attente des clients sont en moyenne inférieurs à 3 minutes et les corrections de facturation sont effectuées beaucoup plus rapidement.

Avec le nouveau système, la précision de la facturation dépasse désormais 99 %. Les paiements des clients sont désormais affichés en temps réel et les opérateurs de centres d’appels ont désormais une vue globale des profils des clients.

Les solutions innovantes de SCE leur ont valu une place de finaliste aux prestigieux SAP Innovation Awards 2022. Pour plus de détails sur ce qu’ils ont fait et comment ils l’ont fait, consultez leur Présentation des prix de l’innovation.