L’optimisation du CRM est-elle «terminée»?

«Quand pouvons-nous arrêter de payer l’optimisation du CRM?»

Un client a été récemment assez audacieux pour demander à Brendon, notre PDG, cette question.

Le sous-texte était clair: il s’agit d’une dépense que nous ne voulons pas payer pour toujours, alors quand serons-nous fini?

La frustration tacite est que les dirigeants voient les factures se cacher et les éléments de la ligne budgétaire qui ne sont pas clairement liés aux résultats.

Dans de nombreux cas, les résultats se produisent, mais ils sont tout simplement difficiles à voir. Les victoires sont réparties: des cycles de vente plus courts ici, des transferts plus lisses là-bas, moins d’erreurs manuelles dans les rapports. Ils sont significatifs, mais ils ne font pas toujours des conversations de leadership.

Donc, d’où ils sont assis, le CRM a l’impression que cela aurait dû être un investissement ponctuel, pas un élément de ligne persistante.

Brendon a répondu avec une question: «Quels sont vos objectifs et les frappez-vous?»

Leur réponse était «oui» et ce recadrage a transformé la conversation.

Le client a réalisé que son CRM ne fonctionnait pas seulement, il conduisait activement les résultats qu’ils appréciaient le plus.

Il est devenu clair que les «dépenses» étaient en fait un investissement qui stimulait les revenus.

Cette conversation m’a rappelé un échange plus simple avec ma belle-mère à propos de notre chiot de race de huit mois, intelligent et intelligent. Après nous avoir regardé travailler à travers des séances de base d’obéissance, elle a vraiment demandé: « Alors, avez-vous fini de la former? »

Quiconque a élevé un chiot sait qu’à seulement huit mois, nous étions loin d’être terminés.

Elle avait des limites pour tester, des comportements à apprendre et de nouveaux environnements à maîtriser. Elle a cinq ans maintenant et la formation continue. Il est devenu un renforcement, un lien et de nouvelles opportunités d’apprentissage.

Ma belle-mère a considéré la formation comme un projet fini. Nous l’avons compris comme une relation continue nécessitant une attention quotidienne.

La même différence de mentalité existe avec les CRM.

Tant que votre entreprise se développe, ajoute des membres de l’équipe, évolue des processus ou rassemble de nouvelles données (ce qui est toujours), vos besoins CRM évoluent également. Vous avez besoin de quelqu’un, en interne ou en externe, évaluant régulièrement ce qui est possible et mettant en œuvre des améliorations.

Le passage de la mentalité de l’achèvement du projet à l’amélioration continue (que ce soit le canin ou le CRM) change tout.

Au lieu de mettre un arc sur un projet et de l’appeler, vous commencerez à mesurer les résultats:

• Efficacité accrue
• Expériences des clients améliorés
• Métriques de retour sur investissement plus claires
• Croissance évolutive

Aujourd’hui, examinons pourquoi ce changement de perspective est important pour transformer les investissements CRM en moteurs de revenus.

Le piège à se dérouler

La plupart des entreprises abordent l’implémentation CRM comme l’installation de logiciels: configurer les paramètres, importer les données, intégrer les outils, puis attendre les résultats.

Cette perspective traite votre CRM comme un classeur pour stocker des informations plutôt que comme un système commercial stratégique.

Les coûts cachés se composent rapidement.

Au début, ce n’est que quelques solutions de contournement manuelles. Un représentant des champs de saut. Un rapport qui ne reflète pas tout à fait la réalité.

Mais au fil du temps, les fissures s’élargissent:

• Des semaines de faible visibilité sur le stand d’adoption dans le pipeline et les performances.
• Des heures d’effort manuel s’accumulent alors que les équipes contournent le système
• Trust érode, tout comme votre ROI CRM.

Finalement, la frustration se termine.

Les ventes blâment le marketing. Le marketing blâme les opérations. Tout le monde blâme l’outil.

Finalement, le leadership met la plate-forme sur le blocage budgétaire et tous les investissements de configuration initiaux sont gaspillés. Ils passent à un CRM différent, répétant le même cycle de configuration et d’abandon.

Mais le changement de plate-forme résout rarement le problème fondamental. Le problème n’est généralement pas la technologie, c’est la mentalité.

Le chauffeur de revenus recadrer

Nos clients les plus prospères embrassent trois principes de base qui transforment leur CRM d’une dépense en un atout.

Alignement des objectifs commerciaux directs

Votre CRM doit se connecter à des résultats de revenus spécifiques, pas seulement à la collecte de données. Au lieu de mesurer la taille de la base de données, de suivre les améliorations de la conversion, les augmentations de vitesse de l’offre et la croissance de la valeur à vie du client.

Amélioration de l’expérience client

Utilisez votre CRM pour créer de meilleures expériences à chaque point de contact. Des suivis automatisés, des communications personnalisées et des transferts sans couture entre les équipes. Ces améliorations ont un impact direct sur la rétention et les références.

Amélioration continue

Implémentez les cycles d’optimisation systématiques. Chaque trimestre, identifier les goulots d’étranglement, tester de nouveaux flux de travail et mesurer l’impact. Cette approche garantit que votre CRM évolue avec votre entreprise.

Lorsque les équipes voient des résultats tangibles, comme un représentant des ventes qui regarde des séquences automatisées génèrent des prospects qualifiés, l’adoption des utilisateurs monte en flèche. Le CRM se transforme d’un « autre système à gérer » en « l’outil qui stimule mon succès ».

Même si vous adoptez ces principes aujourd’hui, vous aurez besoin d’étapes exploitables pour les appliquer …

L’état d’esprit de croissance en action

Votre architecture CRM devrait refléter votre stratégie commerciale, votre trajectoire de croissance prévue et vos exigences de sécurité.

Votre paysage commercial se déplace constamment. Les capacités de l’IA émergent, les conditions du marché changent, les structures d’équipe évoluent, les attentes des clients progressent.

Un CRM statique devient rapidement obsolète dans cet environnement.

Nous commençons tout juste à comprendre l’impact que l’IA aura sur la recherche, la personnalisation et le comportement des acheteurs des prospects. Les équipes qui optimisent continuellement leurs CRM sont plus prêtes à adopter et à tirer parti des capacités émergentes.

Ceux qui ont des systèmes « set-and-inoublig » manquent complètement les opportunités.

Si vous êtes intéressé à explorer ce changement d’esprit et à recevoir les PlayBooks pour les appliquer, cette session à la demande est pour vous.

Au-delà de la mise en œuvre: construire un moteur de croissance stratégique HubSpot

Regardez maintenant

Sam Annala, directeur de la croissance du client, décompose exactement comment mettre en œuvre ces trois principes de conduite des revenus dans votre organisation. Nous partagerons des cadres spécifiques, de vrais exemples de clients et des stratégies exploitables que vous pouvez commencer à utiliser immédiatement.