L’informatique est à l’origine de la plupart des initiatives commerciales de Radisson Hotel Group

Vous avez évoqué l’élaboration d’une nouvelle stratégie de données pour restructurer l’entreprise. Pourquoi les données sont-elles si essentielles à votre vision informatique ?

J’aime appeler le service informatique « systèmes de décision en matière d’information ». Notre différenciation ne vient pas de la gestion de solutions fonctionnelles mais de systèmes nous permettant d’avoir des informations pour nous adapter. Expliquer le passé est compliqué, mais il est plus compliqué de prédire l’avenir et de savoir exactement quelles actions nous devons entreprendre pour l’influencer. Nous avons 900 personnes qui utilisent des outils d’aide à la décision basés sur des données entièrement certifiées. Pour nous, c’est fondamental. De plus, nous sommes passés à une exécution basée sur les données. Par exemple, les directeurs d’hôtel et les chefs de département disposent tous de tableaux de bord où ils disposent des informations dont ils ont besoin pour contrôler et prédire l’avenir et prendre des décisions.

L’une des missions de l’informatique est de pousser la technologie au maximum afin que les utilisateurs, tant dans les hôtels que dans les bureaux centraux, puissent libérer du temps pour se consacrer à des tâches plus précieuses.

Travaillez-vous déjà avec l’IA générative ?

Un défi pour tout DSI ou entreprise est de rester concentré. Radisson reste concentré sur le plan stratégique qui a été établi, ce qui nous rend uniques. Cela dit, un petit groupe au sein de l’entreprise s’intéresse à l’innovation. Nous avons un comité d’innovation composé d’opérations, de finances et d’informatique où nous explorons les technologies émergentes. Nous n’avons pas peur de les essayer. En fait, nous le faisons rapidement pour échouer ou réussir rapidement. C’est ce qui s’est passé avec le RPA. Nous l’avons testé il y a trois ans, avons constaté son utilité et nous disposons désormais d’une usine RPA pour toute l’entreprise.

En ce qui concerne l’IA, nous sommes toutefois prudents. Nous analysons le niveau de maturité et disposons d’un environnement de test privé avec Microsoft pour voir comment nous pouvons en bénéficier à court terme, notamment en termes d’interaction avec les utilisateurs. En regardant vers l’avenir, nous sommes convaincus que la recherche d’hôtels par les utilisateurs va radicalement changer, non seulement en raison du plus grand volume de recherches qui seront effectuées, mais aussi de la recherche elle-même, qui sera différente. Et c’est ce sur quoi nous étudions maintenant.

Du point de vue des objectifs de l’entreprise, nous poursuivons sur cette période de cinq ans, mais du prisme du domaine informatique, nous travaillons sur un horizon de trois ans au maximum, idéalement deux. C’est seulement alors que nous pourrons prendre des décisions que je ne regretterai pas dans un avenir proche.

Comment voyez-vous l’avenir du monde de l’hôtellerie et du tourisme avec toutes ces évolutions technologiques ?

C’est exitant. Nous avons des projets de croissance impressionnants rendus possibles par la technologie. Cela nous aide à aller plus vite, à être plus efficaces et à réduire le coût du changement ou de la transformation. Nous mettons l’accent sur les systèmes conçus par et pour les personnes, ce qui crée un dialogue constant entre les domaines informatique et commercial.

La technologie a un impact sur ce que sera l’hôtel du futur. Elle sera plus intelligente dans sa relation avec les utilisateurs, mais aussi plus efficace en termes d’infrastructures propres, de consommation d’eau et d’énergie.

Dans notre secteur, nous gérons les émotions et c’est une relation de confiance que les clients placent dans la marque. Si l’utilisateur se rend sur un site Internet et ne trouve pas l’information qu’il souhaite, comme il le souhaite et dans un délai raisonnable, il se tourne vers le concours. Un investissement important que nous faisons est donc la façon dont nous nous présentons au client, en créant des expériences immersives, en améliorant notre site Web et notre application, par exemple. Nous souhaitons personnaliser au maximum les besoins du client.