L'importance de la gestion de crise pour les médias sociaux

Toutes les entreprises doivent être prêtes à faire face à d'éventuelles crises de relations publiques, car elles peuvent nuire à l'image et à la réputation d'une marque. Peu importe la taille ou la popularité de l'entreprise, les plaintes sont inévitables. À un moment donné, vous rencontrerez éventuellement des détracteurs ou des clients qui ne sont pas satisfaits de leur expérience.

Pour commencer, vous aurez besoin d’un plan de gestion de crise pour les médias sociaux afin d’éviter d’aggraver les problèmes. Mais, vous devriez d'abord pouvoir identifier la crise.

Voici quelques exemples de crises de médias sociaux et comment vous pouvez les gérer:

Crise multicanal

Une crise multicanal C'est quand le public est affecté par ce que votre marque publie. Il se peut qu’ils soient offensés ou en désaccord avec ce que vous avez publié. L'une des crises les plus dangereuses qu'une marque puisse vivre est une crise multicanal, car elle peut devenir virale immédiatement et attirer une énorme quantité de publicité négative en peu de temps si rien n'est fait.

Cet exemple en serait un. incident survenu en janvier 2018 avec le détaillant de vêtements H & M . Un enfant noir était en train de modeler un haut à capuchon avec les mots «Le plus cool des singes dans la jungle». Le public était scandalisé par cela et beaucoup de personnes étaient profondément offensées. Même les célébrités ont réagi et tweeté sur le refus de travailler avec la marque à l'avenir. H & M a fini par prendre l'image et s'excuser publiquement à propos de l'incident.

Les marques doivent être sensibles, attentionnées et prudentes lors de la publicité et de la promotion de leurs produits ou services. , afin de ne pas discriminer contre les groupes minoritaires. Cet exemple particulier a vraiment amené l'auditoire de H & M à se demander s'il ne fallait pas continuer à protéger la marque.

Dans ce type de crise, vous devez reconnaître la situation en vous excusant immédiatement. Il est toujours préférable de diffuser un message concis avant que d’autres influenceurs, journalistes ou médias ne vous gênent. Acceptez ce que vous avez fait et assurez à tout le monde que cela ne se reproduira plus.

Dites-leur que vous allez vous assurer que tout le contenu à venir sera évalué de manière approfondie pour éviter ce genre de situation. Assurez-vous que vous êtes ouvert pour d'autres questions. Préparez-vous à répondre aux questions suivantes: qui, quoi, où, quand et pourquoi après avoir publié votre déclaration.

Emerging Crisis

Les plaintes des clients sont presque toujours exprimées sur les médias sociaux. Les marques doivent veiller à ce que les problèmes ne dégénèrent pas rapidement, voire pas du tout. Cela signifie que vous devez surveiller vos comptes sur les réseaux sociaux ainsi que les éventuelles mentions de marques plusieurs fois par jour.

C'est une bonne idée de créer un script ou de discuter comment vous pouvez répondre aux requêtes et plaintes des clients. De cette façon, vous saurez ce qu’il faut faire et pouvez agir rapidement lorsque la situation se présente, empêchant ainsi la diffusion de la question . N'oubliez pas que les messages peuvent facilement être partagés ou retweetés pour que davantage de personnes puissent les voir, le temps presse donc.

Dans une crise émergente, les prospects qui n'ont aucune expérience antérieure de votre marque peuvent être désactivés. Les clients existants, par contre, qui ont eu une expérience positive avec vous par le passé, peuvent même se demander s'ils doivent racheter ou utiliser à nouveau votre service. Ne pas répondre à leurs préoccupations, c’est comme les inciter à essayer les produits de vos concurrents plutôt que de les encourager à rester fidèles à votre marque.

Crise adjacente à une industrie

Une situation dans laquelle les marques mènent une campagne de diffamation contre leurs concurrents est connue comme une crise adjacente à une industrie. Le magasin de vêtements pour bébés basé au Royaume-Uni, JoJo Maman Bebe en serait un exemple. Leurs produits étant trop chers pour la plupart de leurs clients, un groupe apparaissant sur les réseaux sociaux s'appelait JoJo Maman Bebe Buy and Sell.

Le groupe a gagné plus de 20 000 abonnés, ce qui a gêné la marque d'origine. Le groupe d’achats et de ventes d’occasions privilégiées vendait les mêmes produits, mais à un prix inférieur. La marque d'origine a publié une déclaration fâchée contre le groupe, se plaignant des raisons pour lesquelles les clients achèteraient des biens d'occasion. Cette déclaration a été écrite par le comptable de la marque. On disait qu'il était «incroyablement grossier», «morveux» et même appelé un «échec épique en relations publiques».

D'après cet incident, Les marques doivent savoir que les messages personnels ne doivent pas être diffusés au nom de la société. La marque elle-même devrait aborder la situation plutôt que des employés individuels. En outre, les employés, peu importe la hauteur de leur hiérarchie, représentent la marque. Le fait de se plaindre au sujet de problèmes sur leurs comptes de réseaux sociaux personnels est non professionnel et peut nuire à la marque.

Il peut sembler que la marque cache et élude la situation. Cela aurait dû être mieux traité en abordant le propriétaire du groupe et en réglant les problèmes entre eux. En règle générale, vous devriez éviter tout ce qui peut susciter des critiques sur la façon dont vous gérez les choses.

Old School Trolling

Certaines personnes pourraient poster de fausses nouvelles pour attirer l'attention (ou la tension). Le troll de la vieille école fera tout ce qu'il faut pour gagner plus d'adeptes ou de goûts. Ils veulent être connus pour pouvoir poster des messages inappropriés, spam, abusifs ou menaçants afin de faire avancer leur projet.

Évitez les trolls à tout prix. Supprimez leur message et bloquez-les immédiatement. S'engager avec eux attise les flammes, alors ignorez-les et ne leur permettez pas de répandre leur négativité. Bien sûr, vous devriez toujours creuser un peu chaque affaire pour découvrir la vérité avant de considérer quiconque comme un troll. Choisir la mauvaise situation pour exposer un troll pourrait bien se retourner et aggraver la situation.

Activisme dans les médias sociaux

Les militants sont une crise plus difficile à gérer. Vous pouvez avoir deux types de militants, les militants à cause unique et les groupes plus importants. Les activistes de la cause unique cherchent à apporter des changements dans la communauté. Semblables aux trolls, ils laissent des commentaires dans les groupes Facebook. Selon la situation, vous pouvez décider de répondre ou non à leur message. Mais d’abord, faites des recherches sur la personne derrière le commentaire ou le post.

En 2015, Pamela Anderson (membre de People pour le traitement éthique des animaux et ancienne porte-parole du MAC) a écrit une lettre à dites à MAC de retirer leurs produits du marché chinois. La Chine est connue pour tester les produits sur les animaux de manière cruelle, ce qui finit par leur nuire.

La lettre a été publiée en ligne pour que tout le monde puisse la voir. , où de nombreux militants opposés à l'expérimentation animale ont fait connaître leur colère. Mais MAC a réglé cette situation en expliquant que la loi chinoise exigeait que les produits soient testés sur des animaux. La Chine exige des tests sur les animaux et MAC doit se conformer à leurs lois. Cependant, ils ont assuré à chacun qu'ils s'opposaient eux-mêmes à l'expérimentation animale.

Les grands groupes de militants peuvent constituer une menace plus grave pour votre marque. Ils viennent préparés et ont tout prévu, ce qui rend difficile la défense contre eux (mais pas impossible). La meilleure façon de les surmonter est donc de leur parler «hors ligne» pour savoir ce que votre marque peut faire pour aider leur cause ou au moins pour les apaiser. Il y a peut-être une raison pour laquelle ils vous ciblent en premier lieu, il est donc préférable d'être socialement responsable .

Une marque populaire bien connue aux Philippines appelée NutriAsia avait un problème alarmant à ce sujet. 2018. Les employés en probation se sont ralliés et ont parlé de la manière dont ils étaient maltraités (sous-payés et forcés de travailler des heures supplémentaires). Cependant, quand ils ont demandé à devenir des employés régularisés, ils ont été refusés.

Alors que ce problème se répandait sur les médias sociaux, les militants ont tenté de dénigrer Nutriasia. L’un des groupes, Karapatan, a publié un communiqué disant: « Les travailleurs » et leur grève sont justes. Nous appelons tout le monde à se solidariser avec les travailleurs de NutriAsia et à exiger des comptes de la part de l'entreprise et du PNP, qui ont organisé toute l'épreuve. Nous appelons également à la libération immédiate des 19 personnes arrêtées. Nous invitons également le régime Duterte à donner suite à ses déclarations et à mettre un terme à la contractualisation sous toutes ses formes. "

Dans cet exemple, nous pouvons voir que les militants se sont battus pour ce en quoi ils croyaient. Ils ont essayé d'aider les employés de toutes les manières possibles. ils pourraient. Même les internautes se sont impliqués et ont essayé d'encourager le plus de gens possible à boycotter les produits de Nutriasia.

Une telle situation est extrêmement difficile à gérer. Vous devrez faire attention aux déclarations que vous choisissez de publier et aux actions que vous allez entreprendre par la suite. Comprenez que votre marque est sous le microscope à ce stade et que chaque déclaration que vous divulguez au public fera l'objet d'un examen minutieux.

La meilleure façon de faire face à une crise sociale est de s'assurer que rien de tel ne se reproduise. Pour repositionner votre marque, vous devrez peut-être lancer quelques campagnes de relations publiques sur les ressources humaines qui promeuvent la bonne volonté des employés au sein de l'entreprise.

Les personnes influentes

Les journalistes, les célébrités, les experts et les influenceurs des médias sociaux sont des gens que votre marque devrait surveiller. Ils peuvent ressembler aux militants et se battre pour une cause spécifique, mais dans ce cas, ils amènent leurs fans / leurs suiveurs avec eux.

Vous devez y répondre dès que l'on vous en parle. Ne pas répondre aggravera certainement les choses car ils ont une grande sphère d'influence dans le monde numérique. Vous devez donc être ouvert aux discussions et dialoguer avec les influenceurs avec un esprit ouvert. Assurez-vous de ne pas essayer de les contrôler ni de leur dire quoi faire. Laissez-leur plutôt exprimer leur opinion pour comprendre d’où ils viennent. Etre honnête et transparent peut faire pencher la balance en votre faveur, transformant une crise en une opportunité potentielle.

Nous savons tous à quel point les célébrités ont une grande influence sur de grands groupes de personnes. De nombreux fans les consultent, les copient et soutiennent ce qu'ils font. Imaginez s'ils disaient des choses négatives sur une autre marque. Cela pourrait nuire instantanément à la réputation de votre marque.

Par exemple, en en mars 2018 les stars de Riverdale, Lili Reinhard et Camila Mendes, ont appelé Cosmopolitan Philippines pour des photoshopping. Ils ont republié l'original et les photos photoshop sur leurs histoires Instagram montrant comment Cosmopolitan leur donnait l'impression que leur taille était plus fine. Les deux actrices ont expliqué qu'elles avaient travaillé dur pour «se sentir confiante et à l'aise» dans leur propre corps. Ils furent donc déçus que leurs corps soient "déformés" dans l'image finale.

Cet exemple , montre comment les deux actrices pourraient avoir plus de rapports avec le public que la marque. La question est sensible à beaucoup de femmes là-bas. Ainsi, les influenceurs qui montrent comment les photoshops de magazines et les maquilleuses font paraître plus minces qu’elles ne le sont, font que le public ouvre les yeux. Cela leur fait prendre conscience que les magazines photoshop et montrent de "fausses" images de corps féminins plutôt que de montrer la vérité. Il s’agissait en réalité d’une grande approbation qui a mal tourné.

Les influenceurs peuvent être une aide précieuse pour les marques. Vous devez non seulement construire une relation avec votre public, mais également avec les bons influenceurs, car vous pouvez toujours vous entraider. Alors, encouragez-les à faire en sorte qu'ils soient à vos côtés si vous souhaitez atténuer efficacement une crise de relations publiques.

Lorsque vous construisez une équipe, gardez à l'esprit que tout le monde devrait savoir comment gérer la crise. Dans la plupart des cas, réagir immédiatement à des commentaires négatifs ou à des critiques aggravera probablement les choses. L'objectif principal est de satisfaire les clients et de répondre à leurs préoccupations. Vous voulez créer et entretenir une relation afin qu'ils continuent à faire confiance à votre marque .

Non seulement devez-vous connaître votre public, mais également les influenceurs et les activistes. Votre contenu ne doit offenser ni blesser personne, alors assurez-vous de filtrer ce que vous publiez et d'être plus sensible aux autres.

Prenez note de chaque scénario de crise et préparez-vous avec soin, en vous assurant que tous les membres de l'équipe sont sur la même page. Travaillez ensemble et créez des directives pour vous assurer que tout se passe bien. Vous devez également définir des règles sur la manière de communiquer avec vos clients, qui peuvent inclure le ton et les réponses basées sur un modèle. Vous devrez également définir le canal que vous utiliserez pour répondre, qu'il réponde publiquement dans la zone de commentaire ou qu'il l'envoie directement par messagerie.

Soyez prêt à atténuer toute crise future en suivant ces conseils. Avec le bon plan en place, vous pourrez transformer les situations de relations publiques négatives en une croissance énorme et des opportunités de positionnement pour votre marque! ]