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mai 1, 2023

Libérez la puissance de l’expérience totale

Libérez la puissance de l’expérience totale


La pression est forte pour les organisations dans un contexte d’incertitude économique, de turbulences mondiales et de hausse de l’inflation. Offrir une expérience client incroyable (CX) et le lien avec les résultats commerciaux nets est bien connu. Pourtant, il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé – et il y a souvent une déconnexion flagrante entre les deux. Une technologie obsolète, des processus inefficaces, des silos de départements et d’applications gênent. Selon une étude de Gartner, 64 % des employés en contact avec les clients déclarent que des « efforts inutiles » les empêchent d’offrir une expérience de meilleure qualité aux clients.1

L'ordinateur portable affiche une capture d'écran de l'UX unifiée d'OpenText Experience Cloud 23.2.
L’UX unifiée d’OpenText Experience Cloud 23.2.

Pendant OpenTextMT World Europe, une grande variété de solutions, de démonstrations et de témoignages de clients montrent comment un Une expérience totale approche répond à ces besoins internes et externes. OpenTextMT Experience Cloud Edition 23.2 a également été annoncé, fournissant la base pour résoudre ces défis en connectant les expériences des clients et des employés via une plateforme composable, ouverte et sécurisée. Il augmente la productivité et la satisfaction des employés avec une visibilité instantanée et une plus grande productivité dans un espace de travail moderne de tâches, d’outils, de contenu et d’informations. Le Nuage d’expérience rassemble une seule UX sur le lieu de travail pour donner aux employés les bonnes informations, au bon moment et dans le bon contexte. La flexibilité basée sur les composants permet aux entreprises de personnaliser et de marquer des expériences de travail personnalisées en fonction de l’unité commerciale, des rôles, du flux de travail ou de la gamme de produits.

Le défi de la convergence

Tout comme les entreprises quittent les départements cloisonnés pour s’organiser autour des parcours clients et des flux de valeur, interne les expériences sont alignées pour que les travailleurs optimisent ces parcours à mesure que les expériences se rassemblent également. Les expériences numériques « sur verre », de communication et vocales fusionnent, obligeant les entreprises à placer l’information au centre de chaque expérience. Cela implique de comprendre l’utilisateur et chaque point de contact du parcours en tirant parti des données, des informations et des canaux de distribution pour améliorer l’expérience globale. Pour créer une expérience transparente, les entreprises doivent connecter des expériences numériques sur le verre (web, mobile et multi-appareils) avec des expériences de communication (e-mail, WhatsApp, notifications push, SMS) avec des expériences vocales (agents dans le centre de contact) pour travailler ensemble tout au long du parcours client, depuis l’exploration, l’activation, l’intégration, l’assistance, la fidélisation et la défense des clients. Cela permet aux entreprises de répondre aux différentes préférences de leurs clients et de fournir une expérience cohérente tout au long du parcours.

Expériences numériques sur verre

Cependant, les entreprises doivent adopter plusieurs technologies et stratégies clés pour rendre cela possible. Ils ont besoin technologies de publication et de portail d’expérience Web sans tête, la personnalisation et l’analyse du parcours pour permettre aux secteurs d’activité, au marketing et aux développeurs de travailler de concert pour créer, gérer et diffuser du contenu sur divers points de contact afin d’assurer la cohérence et la pertinence. Les données client et comportementales, l’analyse des parcours, les services de test et de ciblage contribuent à optimiser les expériences grâce à des tests multivariables. Avec OpenText Experience Cloud 23.2, les entreprises peuvent offrir des expériences numériques incroyables et supprimer les barrières entre les développeurs et les utilisateurs professionnels grâce à l’automatisation flexible de l’environnement de développement intégré (IDE).

Expériences de communication

Communication Entreprises est essentiel pour les travailleurs internes, les partenaires, les vendeurs et les fournisseurs ainsi que pour les clients. La communication en temps réel connecte les flux d’informations – les chaînes d’approvisionnement, l’inventaire, l’expédition, la facturation, les retours, le support client, le statut et les notifications ne sont que quelques exemples de la façon dont les entreprises ont besoin d’informations dans leurs interactions quotidiennes avec les clients. La possibilité de le faire sur tous les canaux et appareils, avec des informations précises et opportunes pour les expériences internes et externes, nécessite une plate-forme flexible, riche en fonctionnalités et capable de répondre aux besoins de l’entreprise et des clients, à tout moment et en tout lieu. Une classe mondiale solution de gestion de la communication client (CCM) intégré dans une plate-forme centrée sur l’expérience permet aux entreprises d’interagir et de gérer les parcours internes et externes en temps réel sur différents canaux avec des données et des informations pertinentes pour aider l’entreprise à réussir.

Expériences vocales

Obtenir des informations sur les clients et l’empathie est essentielle, tout comme la personnalisation à grande échelle. La plateforme de données client, la voix du client, la gestion de l’expérience des agents et les solutions d’analyse du parcours aident les employés à comprendre les principaux moteurs de l’activité et à optimiser le parcours client. Les organisations doivent analyser le comportement des clients, responsabiliser les agents du centre d’appels, mesurer leur succès et ajuster leurs stratégies en conséquence. En surveillant les parcours des clients, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs clients et leurs besoins, ce qui leur permet d’améliorer l’expérience client globale.

Reliez les points avec un Une expérience totale approche

Pour créer un parcours fluide et connecté, les entreprises doivent adopter de nouvelles technologies et stratégies pour répondre aux divers besoins de leurs clients et employés. Une plate-forme intégrée de capacités permettant des parcours centrés sur l’expérience, internes et externes personnes d’abord. L’information et la gestion de l’information sont au cœur de l’expérience centrée. Pour gérer efficacement les informations, les fonctionnalités clés doivent être alignées sur les systèmes de back-office, y compris les intégrations avec les systèmes d’entreprise, la capacité à travailler dans des outils natifs, la gestion des processus métier et à garantir la sécurité, la conformité et l’archivage. Sans une approche holistique des expériences et du back-office, les organisations sont confrontées à des écarts de productivité, à des processus cassés et à des risques commerciaux et de conformité. Relier les points peut vraiment être un défi, surtout sans la bonne stratégie, la bonne approche et une plateforme hautement flexible.

Le approche de l’expérience totale avec les clients et les employés au centre, les entreprises peuvent acquérir un avantage concurrentiel durable. C’est une formule gagnante pour les travailleurs plus productifs avec des outils pour aider à cultiver des relations durables avec les clients.

Mise à niveau vers les éditions Cloud

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  1. Gartner®, Obtenez les meilleurs résultats CX de leur catégorie grâce à une expérience totaleJason Wong, 27 février 2023.

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