L’IA dans les services financiers est en pleine croissance, mais il reste encore beaucoup à faire.

C’est drôle le fonctionnement du monde. Nous avons récemment écrit un blog sur la manière dont l'IA dans les services financiers peut améliorer l'expérience client . Ensuite, ma banque m’a montré qu’il restait encore du travail à faire. Laissez-moi vous expliquer.

La semaine dernière, j'ai reçu une lettre de ma banque. C’est un peu une surprise, car j’ai convenu que mes canaux de communication préférés avec la banque seraient le courrier électronique ou le mobile. Néanmoins, j'étais intéressé de savoir pourquoi ils me contactaient. Ce que j'ai trouvé m'a concerné. L'intérieur de l'enveloppe contenait un avis de renouvellement d'un de mes placements de retraite.

Personne à la banque ne m'a contacté pour me dire que la date de renouvellement approchait. Personne ne m'a demandé si j'étais satisfait de la performance de l'investissement ou si je voulais profiter de cette occasion pour évaluer toutes mes options d'investissement. Ils se sont contentés de procéder, ont renouvelé l’investissement en mon nom et m’ont engagé dans une période supplémentaire de cinq ans sans me consulter.

Je pense que nous pouvons convenir que ce qui s’est passé n’est pas vraiment un excellent service client. Non seulement cela a-t-il affaibli ma vision de la banque, mais cela signifiait qu'ils avaient raté une chance réelle de me vendre et de leur revendre à la hausse sur leur portefeuille de produits. Il était clair pour moi que ma banque travaille toujours dans des silos. Leur incapacité à rassembler toutes mes informations ne leur permettait pas de créer une expérience client personnalisée pour moi.

L'intelligence artificielle dans les services financiers peut transformer l'expérience client

Récemment, OpenText ™ s'est associé à Finextra pour analyser l'impact de l'IA dans les services financiers. entreprises dans le monde entier. Le rapport final, L'intelligence artificielle dans les services financiers: Prochaines étapes pour réaliser son potentiel a révélé des résultats intéressants, notamment que 66% des personnes interrogées ont estimé que l'intelligence artificielle avait l'impact le plus important sur le service à la clientèle et la rétention de leur clientèle. Les conclusions reflètent les recherches d'Accenture selon lesquelles les banquiers ont identifié le renforcement de la confiance des clients comme le principal avantage de l'IA dans les services financiers. En fait, 79% des personnes interrogées ont estimé qu’au cours des deux prochaines années, AI travaillerait aux côtés du personnel en tant que "collaborateur, collaborateur et conseiller de confiance" et, peu de temps après, elle traiterait la plupart des interactions client. Bien que je pense qu’il nous faudra un peu plus de temps pour atteindre le niveau de automatisation intelligente nécessaire pour que AI devienne effectivement le «visage de la banque», son rôle de conseiller de confiance est tout à fait possible aujourd’hui. [19659002] En regardant mon exemple de banque ci-dessus, vous pouvez voir comment l'IA aurait pu transformer mon expérience. Au lieu de recevoir une lettre me disant que tout est déjà fait, je recevais une alerte par e-mail ou par SMS l'informant de la date de renouvellement. En même temps, le système informe un responsable des relations autorisé qu'il doit me contacter pour discuter de mes options.

Le responsable des relations fixe l'heure de discussion et, pendant l'appel, le système d'intelligence artificielle fournit toutes mes informations utiles à le gestionnaire et nous guide tout au long du processus de renouvellement. Cela montre comment les choses se passent et s'il existe d'autres options qui pourraient être meilleures pour moi.

Je quitte le processus de renouvellement, je me suis inscrit et je suis heureux de mon expérience. De manière tout aussi importante, la banque a saisi l’occasion pour augmenter ses revenus et AI a amélioré leur efficacité et réduit leurs coûts.

Dans sa prévision pour 2019, The Financial Brand suggère que la simplification du parcours client continue de être la plus grande tendance de la banque de détail. Cela suggère que l'intégration en temps réel des données via l'utilisation de l'IA dans les services financiers sera la principale tendance technologique de cette année. En effet, les silos d’information qui se sont constitués dans de nombreux aspects du secteur bancaire, tels que les transactions, l’épargne, les investissements et les prêts, doivent être démantelés pour que les sociétés financières puissent avoir l’agilité et l’évolutivité nécessaires à l’ère numérique '.

En outre, The Financial Brand estime que l'adoption généralisée de l'IA dans les services financiers pourrait permettre à d'économiser plus de 1 billion de dollars en rationalisant et en améliorant les fonctions de bureau principal, secondaire et intermédiaire. ]

Alors, où en sommes-nous aujourd'hui?

Pour en revenir à nos recherches avec Finextra, près d'un répondant sur cinq pensait que l'IA était déjà un secteur dominant dans le secteur aujourd'hui. De manière impressionnante, de nombreux dirigeants interrogés ont déclaré travailler déjà pour une entreprise qui avait mis en œuvre au moins une technologie d’IA. L'apprentissage automatique était la technologie d'intelligence artificielle dont le déploiement était le plus répandu: plus du quart des répondants l'utilisaient déjà. À l'inverse, un peu plus de 10% des personnes interrogées avaient commencé à déployer la génération en langage naturel.

Bien que ces chiffres soient encourageants, notre enquête a également révélé que seules 3% des entreprises déclaraient avoir mis en œuvre toutes les solutions répertoriées. Technologies de l'IA. Donc, il reste encore beaucoup de travail à faire. J'attends avec impatience le jour où ma banque me connaît et offre l'expérience client personnalisée dont j'ai besoin. Ce sera vraiment un jour de lettres rouges!

Vous pouvez lire une version complète de notre rapport ici

L’intelligence artificielle dans les services financiers n’est que l’un des sujets que nous couvrirons. pendant OpenText Enterprise World 2019 à Vienne en mars. Réservez votre place aujourd'hui .