L'histoire sans fin de l'orientation client

De temps en temps, un sujet est présenté comme la prochaine «grande chose» et nous avons du mal à le comprendre. Et dès que nous pensons le comprendre, un autre sujet émerge et anime chaque discussion, mais laisse les gens hocher la tête et s'interroger.

Je me souviens quand l'Internet des objets (IoT) était le sujet qui changeait tout parce que les «choses» pouvaient maintenant se parler. Assez rapidement, il a été remplacé par l'Internet des objets industriel (IIoT). Quelques personnes pourraient expliquer les potentiels, les défis et les différences. Il semble que tout le monde en parle et l'intègre dans les stratégies et les objectifs. Cela génère beaucoup de mouvement. La question est de savoir où mène ce mouvement et quand savez-vous que vous êtes arrivé?

L’orientation client, bien qu’elle ne soit certainement pas nouvelle, est un sujet également très discuté mais moins compris. Nous connaissons tous l'adage «le client est roi»; Pourtant, le centrage sur le client signifie bien plus que cela et est difficile à mettre en œuvre. Il s’intègre dans les stratégies et valeurs de nombreuses entreprises. Pourtant, les gens ne savent pas vraiment ce que cela signifie, ce qui doit être fait et comment le mesurer. En cours de route, l'orientation client est rapidement réduite à un score net de promoteur, à un indice de satisfaction client ou à un parcours client, et quand elle touche un processus existant, elle est facilement engloutie par celui-ci.

J'ai ma propre définition du client -centricité. Tout d'abord, l'orientation client n'est pas un processus; c’est un état d’esprit et une partie de l’ADN d’une entreprise. Deuxièmement, le cœur de la focalisation sur le client consiste à abandonner la vision du produit et les intérêts de l'entreprise et à prendre le point de vue du client, dans toute sa complexité.

Je vois de nombreuses entreprises essayer de comprendre comment leur produit peut mieux aider à soulager les clients. ' défis. En fait, l’orientation client consiste à comprendre d’abord le client et ses défis, puis à adapter les services ou les produits pour répondre au défi du client. Cela exige beaucoup de volonté de changement et de flexibilité dans toutes les dimensions.

L'indicateur de performance clé ultime de l'orientation client est la fidélité client. La satisfaction du client n'est pas la même chose que la fidélité du client . Les caractéristiques de la fidélisation client sont:

• Achats répétés
• Stratégies d'avenir
• Se concentrer sur les comportements des clients
• Objectifs à long terme

Si vous comprenez vraiment les processus et les défis auxquels vos clients sont confrontés quotidiennement , et vous trouvez des moyens d'améliorer leur vie quotidienne, vous êtes sur la voie de la fidélisation.

Pourquoi ne voyons-nous pas des projets centrés sur le client plus réussis?

Les affaires reposent sur des processus. Il n’est pas facile de changer un processus, car les implications peuvent être imprévisibles. Dans un monde parfait, les processus seraient basés sur les affaires, les affaires changeraient avec les défis des clients, et cela conduirait à une adaptation fréquente des processus pertinents. Un cauchemar direz-vous; une conséquence, je réponds.

À quoi ressemble la véritable orientation client?

Ne surchargons pas notre créativité, mais restons simple. L'industrie chimique a de nombreuses réglementations et complexités. Imaginez que vous produisez des marchandises. Tout ce que vous voulez, c'est exécuter votre production à une utilisation maximale, car une utilisation de 96% a déjà un impact important sur votre marge. Dès que vous manquez de capacité d'entrepôt, vous lancez immédiatement des campagnes et dites à votre force de vente d'augmenter ses activités pour vendre plus. Le service client travaille d'arrache-pied, mais les clients n'achètent pas.

Les raisons peuvent être multiples. Après quelques recherches, vous découvrez que vos clients aimeraient acheter, mais ils ne savent pas comment stocker des produits supplémentaires. Vous continuez à offrir de bons prix, mais cela ne change pas la donne. La production chimique est basée sur une planification précise car les entreprises n'achètent pas de produits chimiques comme une personne achète des câbles de chargement de smartphone.

Et si vous pouviez offrir à vos clients des services d'entreposage dans votre réseau? En comprenant le processus de production et ce qui se passe avec votre produit une fois qu'il arrive sur le site du client, vous pouvez même collaborer avec votre réseau plus large pour repenser le produit afin qu'il puisse entrer directement en production sans être stocké. Cela exige de la flexibilité des deux côtés, mais le résultat est une situation gagnant-gagnant.

Ce n'est pas le produit, mais la situation du client et les défis qui en font un exemple véritablement centré sur le client. C’est toujours une exception et cela demande beaucoup d’efforts et de douleurs, mais la première étape est de commencer à en parler. Il existe de nombreux autres exemples d’orientation client, et la bonne chose est que vous n’avez pas toujours besoin de rechercher le «gros problème». Beaucoup de petits sujets pourraient être à portée de main si vous regardez.

Le dernier mot sur le centrage sur le client

Il existe de nombreuses pièces du puzzle pour devenir centré sur le client; il existe une vue client unique, une vue client à 360 degrés, un rapport de gestion (ou de contrôle) de la relation client, une fiche de données volumineuses client, etc. Je le compare à l'économie circulaire, car ce n'est rien qu'une seule personne ne peut accomplir. Cela nécessite la volonté et la capacité de toute une entreprise de faire en sorte que l'orientation client se produise. C'est une question d'ADN et de leadership, et que vous décidiez de donner la priorité à votre produit ou de prendre le temps de vous arrêter, d'écouter et de réagir correctement pour résoudre les défis de vos clients. Et tout cela tout en réalisant des bénéfices et en stimulant la croissance. La simplicité est différente.

Cela exige l'orchestration d'un processus flexible, réel et de bout en bout, enrichi par une connaissance approfondie des clients tout au long de la chaîne de valeur. Cela fait souvent semblant d'être présent mais, en réalité, ce n'est pas dû à une confiance limitée des clients ou simplement parce que les gens supposent plutôt que de demander.

L'orientation client dans l'industrie chimique vous place certainement dans la ligue des champions. Relevez le défi: dans quelle mesure êtes-vous doué pour vivre un état d'esprit centré sur le client? Que faut-il faire pour positionner votre entreprise comme centrée sur le client? La prochaine fois que vous lirez la stratégie de votre entreprise ou que votre président ou un membre du conseil vous demandera des commentaires, levez la main parce que vous avez maintenant des questions.

Si ce serait facile, ce ne serait pas amusant.

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