L’exploration de texte libère des informations sur les clients piégées dans du contenu non structuré

Dans un monde parfait, chaque client remplirait une enquête mensuelle afin que les entreprises puissent facilement quantifier leurs expériences. Dans le monde réel, les choses sont décidément plus compliquées.

Le texte transmet des nuances que les chiffres ne peuvent tout simplement pas

Les clients donnent constamment des indices sur ce qu’ils pensent des marques avec lesquelles ils font affaire, partageant leurs sentiments, leurs émotions, leurs opinions et leurs intentions dans des e-mails, des chatbots, des publications sur les réseaux sociaux, des sites d’avis en ligne et d’autres endroits difficiles à analyser. Ces riches informations sur les clients sont piégées dans un contenu non structuré dont l’extraction nécessite des efforts manuels et des coûts considérables.

IDC estime qu’il y aura 175 zettaoctets de données dans le monde d’ici 2025 et 80 % de ces données ne seront pas structurées. (Pour mettre les choses en perspective, 175 zettaoctets équivalent à 175 000 milliards de clés USB d’une capacité de 1 Go). Les informations sur les clients étant masquées, les entreprises ne disposent pas d’une vue à 360 degrés de leurs clients, qui pourrait être utilisée pour éclairer tout, du développement de produits au récit de la marque en passant par les politiques de retour et au-delà.

Le manque de connaissance des clients peut également signifier que les entreprises laissent de l’argent sur la table. Selon PwC43 % des consommateurs paieraient plus pour une plus grande commodité et 42 % paieraient plus pour une expérience conviviale et accueillante.

Découvrez les informations piégées grâce à l’exploration de texte

Les méthodes traditionnelles permettant d’obtenir des informations sur les clients, comme l’examen des sites Web d’avis tiers, Google Analytics, les recherches sur la concurrence et les résultats d’enquêtes, sont lentes et coûteuses. Ils laissent également beaucoup de bonnes choses enfouies parce qu’elles sont trop difficiles à retirer.

Qu’est-ce que l’exploration de texte ?

Exploration de texte transforme le texte non structuré en un format structuré pour identifier des informations et des idées utiles. Il utilise des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique pour identifier les tendances, les modèles et les relations qui autrement resteraient cachés. Avec les grandes quantités de données textuelles non structurées générées quotidiennement via des canaux tels que le courrier électronique, les réseaux sociaux et d’autres formes de communication numérique, l’exploration de texte est un outil puissant sur lequel les organisations peuvent compter pour transformer le contenu non structuré en informations partageables et exploitables.

Exploration de texte robuste en action

OpenText™ Magellan™ Text Mining utilise l’IA et l’apprentissage automatique pour transformer le contenu non structuré en informations qui seraient autrement presque impossibles à détecter. La technologie peut analyser tout contenu non structuré généré par les utilisateurs à partir des serveurs de messagerie, des magasins de contenu, des données d’application et des processus ou flux de travail. Le texte peut être enterré dans l’un des éléments suivants :

• E-mails
• Discussions
• Réponses à l’enquête
• Transcriptions audio et vidéo
• Blogues
• Éditoriaux
• Des lettres

Il se met ensuite au travail en remplissant les fonctions suivantes :

• Détection de la langue
• Extraction de concepts
• Classement du texte
• Extraction d’entités nommées et extraction de relations
• Résumé du texte
• Analyse des sentiments, des intentions et des émotions – y compris la tonalité, la subjectivité, les préoccupations émotionnelles et empathiques, la détresse personnelle, les discours de haine, etc.

Le contenu non structuré généré par les utilisateurs est transformé en informations partageables et exploitables qui permettent tout, du routage intelligent et de l’escalade à la formulation de réponses hautement empathiques et à l’identification des problèmes de produits. Le résultat est une meilleure prise de décision et une meilleure gouvernance de l’information tout en libérant des ressources et du temps précieux.

Voir l’infographie Text Mining

Transmettez rapidement les meilleures informations aux bonnes personnes

Vos clients donnent constamment des indices sur ce qu’ils ressentent. Si vous ne disposez pas d’un moyen d’extraire ces informations d’un contenu non structuré et de les mettre en lumière, vous laissez littéralement des opportunités (et de l’argent) sur la table.

Apprenez-en davantage sur la façon dont vous pouvez faire sortir les informations sur les clients de l’obscurité et les rendre exploitables.