Le rapport 2019 Financial Brand montrait que «l’élimination des frictions du parcours client» était l’une des priorités majeures de la banque de détail cette année. Pour que les entreprises financières réussissent, cet accent mis sur le client doit être associé à un accent mis sur les employés. Laissez-moi vous expliquer.
Comment vous rendez-vous attractif pour la génération Y et la génération Z?
Le monde numérique redéfinit les emplois, ce qui entraîne une demande de nouvelles compétences et la nécessité de faire évoluer les rôles des activités transactionnelles vers les activités fondées sur la connaissance . Les recherches suggèrent que le déficit d'emplois pourrait atteindre 3 millions de postes vacants dans le monde d'ici fin 2020 et atteindre 10,7 millions d'ici 2030. Cela représente une énorme perte de revenus de 1 billion de dollars par an. L'adoption rapide de technologies perturbatrices telles que le Big Data, l'intelligence artificielle et l'analyse, et une concurrence féroce pour les talents sont à l'origine de ces changements.
Un autre facteur important est le vieillissement de la main-d'œuvre des services financiers. Selon Accenture 60 à 65% des employés de banque ont plus de 40 ans. En ce qui concerne l'expérience des employés dans les services financiers, la question est de savoir comment recruter et fidéliser une génération d'employés plus jeune.
Créer un environnement attrayant pour les Millennials et le Gén. Z
Les entreprises signalent toujours que les Millennials "ne souhaitent pas travailler dans une banque", ceux qui ont réussi à le déclarer qui établissent une culture qui incite les jeunes employés à se sentir à l'aise et bien accueillis était le facteur le plus important.
J'aimerais donner quelques réflexions sur la création d'une expérience positive des employés dans les services financiers.
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- Aujourd'hui, la génération du millénaire est à l'aise pour choisir des géants de la technologie tels que Apple, Amazon ou Google pour des produits financiers plutôt que des banques traditionnelles. En fait, plus de 50% des Millennials américains font davantage confiance à au moins une grande entreprise de technologie que les banques en général. Je suggérerais qu’il s’agit de plus que de nouvelles façons de faire les choses. Il s’agit d’innovation numérique. Les membres de la génération du millénaire souhaitent pouvoir se procurer les derniers produits (paiement numérique, services bancaires mobiles, etc.), de sorte qu'ils s'attendent à ce que la banque pour laquelle ils travaillent soit à la pointe de l'innovation
Le numérique ne fait pas tout
- Bien entendu, les plus jeunes s'attendent à ce que les chaînes numériques telles que les médias sociaux et la messagerie instantanée fassent partie de leur vie professionnelle. Mais cela ne veut pas dire qu’ils veulent tout ce qui est numérique. Les membres de la génération Y et le général Z ont placé la communication face à face en tête de leur liste – mais ils souhaitent que les réunions soient brèves et informelles. Et, ils veulent être armés avec les informations dont ils ont besoin pour la réunion. En fait, Deloitte a constaté que les Millennials s’inquiétaient des nouvelles technologies apparaissant avec Industry 4.0 . Ils veulent être impliqués dans un environnement de travail numérique – avec IoT mobile et l'IA mobiles – et attendent de leur employeur qu'il assure une formation appropriée et continue.
La flexibilité est la clé
- Les millénaires veulent travailler où et quand ils veulent. Ils ne voient pas la nécessité d’être liés au bureau et, même s’ils sont plus susceptibles de rester fidèles aux horaires fixes, ils apprécient des fonctionnalités telles que le flex-time. Des recherches ont montré que la flexibilité du lieu de travail figurait en tête de la liste des avantages sociaux des employés – presque rivalisant avec le salaire et les avantages sociaux pour les raisons de l'entreprise. Les Millennials ont besoin des outils techniques et de la confiance pour travailler seuls et en dehors du bureau.
Une culture de collaboration positive
- Cela dit, les Millennials valorisent le travail d'équipe et la collaboration. Ils sont plus susceptibles de travailler en équipe que les générations plus âgées et qu'il était très attrayant de travailler avec des personnes pour résoudre des problèmes . L'expérience moderne des employés dans les services financiers nécessite un environnement numérique dans lequel votre personnel peut communiquer rapidement et efficacement avec ses coéquipiers et partager les informations pertinentes.
- Advanced Les services de contenu fournissent les informations appropriées aux bonnes personnes via des offres de canaux. la plate-forme où la collaboration et l'innovation peuvent se produire. Cependant, de nombreux processus de services financiers sont toujours défaillants ou inefficaces et une réingénierie des processus est probablement nécessaire pour éliminer les goulets d'étranglement et les silos qui empêchent actuellement une collaboration totale – en interne et en externe.
Remplacer transaction par cognition
- ] Il n’est peut-être pas surprenant que l’expérience des employés dans les services financiers soit perçue comme ennuyeuse. Un banquier d'investissement junior est souvent embourbé dans la paperasse. Un assistant de banque peut passer ses journées à traiter simplement les transactions des clients. Les plus jeunes employés veulent utiliser les connaissances et la résolution de problèmes pour aider les gens.
- La tendance à l'automatisation commence à aider à supprimer toutes les tâches ennuyeuses et répétitives, mais la transformation numérique doit aller plus loin. Le caissier de banque est en train de devenir le consultant financier qui connaît le client et peut fournir des recommandations et des solutions. Alors que les banquiers seniors prennent leur retraite, les subalternes ont besoin d'un soutien décisionnel sophistiqué, tel que l'analyse analytique assistée par l'IA – qui peut les aider à fournir le même niveau de service aux clients et aux clients.
le principal facteur de motivation des personnes qui choisissent une carrière dans une discipline financière, la capacité de créer une culture de travail positive sera une seconde place. Cela ne signifie pas simplement disposer des dernières technologies numériques. Cela signifie utiliser les technologies numériques pour créer un environnement de travail ouvert, collaboratif et basé sur les connaissances que les employés de la génération Y et des générations Z trouveront attrayant et enrichissant.