L'expérience client incontournable dans le commerce de détail

Bien qu'il soit loin d'être une apocalypse la révolution qui se produit dans les magasins physiques est sans aucun doute en train de bouleverser leurs fondations. Les grands magasins sont soit en train de fermer des emplacements, soit de réorganiser leur empreinte de magasin. Les marques ménagères traditionnellement vendues par l'intermédiaire d'un réseau de détaillants vont désormais directement aux consommateurs. Même les marques natives du numérique ouvrent leurs propres vitrines physiques, alors que presque tout le monde expérimente des modèles commerciaux de location et de revente.

Quelle que soit la différence entre ces modèles commerciaux, leur noyau est toujours le même. De l'établissement de la confiance à la satisfaction des attentes et en passant par l'offre de bonnes expériences d'achat, les détaillants mettent en place tous les éléments nécessaires pour entretenir des relations productives, fidèles et rentables avec les consommateurs. leur fenêtre d'affichage ne va pas? La raison en est à quel point ces expériences de consommation sont personnelles.

Tant d'options, si peu de temps pour bien faire les choses

Pendant des décennies, les détaillants ont ouvert des chaînes de magasins avec le même format d'étage, les mêmes niveaux de stock et l'expérience d'achat , quel que soit l'endroit. Qu'ils fassent leurs courses à Warwick, R.I., San Francisco, Californie, ou n'importe où entre les deux, les consommateurs savent toujours à quoi s'attendre.

Malheureusement, ce niveau de familiarité ne signifie pas nécessairement que les besoins des consommateurs sont satisfaits. Ce que les consommateurs recherchent vraiment, c'est une expérience sur mesure – sur tous les canaux et à toutes les étapes du parcours d'achat.

Le niveau de personnalisation souhaité aujourd'hui va au-delà de la segmentation des consommateurs en profils d'acheteurs nets et bien définis. L'expérience doit plutôt refléter l'état d'esprit, les valeurs et les pratiques propres à l'emplacement du magasin.

Comment approfondir les expériences des consommateurs grâce à la personnalisation locale

Lorsque je fais mes achats à New York, je trouve très facile de repérer les locaux des expériences d'achat qui établissent une nouvelle norme pour l'industrie:

• Nordstrom Local est un centre de services pratique pour le ramassage et le retour de commandes en ligne, les modifications express, le style, les collections de capsules, etc., avec deux emplacements à New York City et trois en Californie.

• Lord & Taylor a refait surface en tant que petit concept, magasin éphémère au cours de la saison des fêtes 2019 pour présenter aux acheteurs une façon plus économique de rester à la mode: la location de vêtements. [19659014] Bergdorf Goodman a ouvert un beau bar au sein de son département pour hommes, a commencé à présenter pop-up prises de contrôle de marques localement populaires et a aligné son ] site Web avec le magasin local des acheteurs.

Ces détaillants sont incontestablement en ajoutant leur flair unique à la vision locale de l'expérience du consommateur. Plus important encore, chacun d'entre eux démontre qu'il connaît ses consommateurs en trois étapes de bon sens.

1. Demander des commentaires

Avoir une approche disciplinée et reproductible pour collecter des données exploitables directement auprès des consommateurs enrichit la façon dont les détaillants les ciblent et interagissent avec eux. Et lorsque ces informations sont combinées avec les données sur les produits et le comportement d'achat, les détaillants peuvent orienter leurs efforts de marketing pour augmenter les taux de conversion et les dépenses de consommation.

Cependant, les consommateurs ne sont pas les seuls à recevoir des commentaires utiles. Les vendeurs observent souvent des sentiments et des préférences des consommateurs que personne au siège ne voit. En utilisant des méthodologies similaires pour comprendre les sentiments et le comportement des consommateurs, les employés en contact avec les consommateurs peuvent fournir des conseils sur la façon de fournir la meilleure expérience d'achat et le meilleur service possible.

2. Mesurer l'expérience des consommateurs

Le suivi des expériences des consommateurs par rapport à des indicateurs de performance clés clairs permet aux détaillants non seulement d'atteindre leurs objectifs, mais aussi de motiver chaque employé à obtenir de meilleurs résultats. Tirer parti des outils de gestion de l'expérience pour déterminer si la promesse de la marque est remplie peut garder tout le monde sur le plancher de vente concentré sur la fourniture de services qui correspondent aux besoins, aux valeurs et à l'état d'esprit des consommateurs.

N'oubliez pas que les stratégies de gestion de l'expérience doivent évoluer, tout comme les consommateurs le font. En utilisant la surveillance et la mesure régulièrement, les détaillants peuvent affiner l'expérience d'achat progressivement au fil du temps – et en fonction de l'évolution de la demande des consommateurs.

3. Former en permanence les employés en contact avec le consommateur

Les bonnes expériences de consommation commencent toujours par des employés bien formés . La clé ici n'est pas seulement d'attirer des talents incroyables, mais aussi de leur permettre d'en apprendre davantage sur leurs consommateurs et d'améliorer leurs compétences en permanence.

Par exemple, les vendeurs peuvent avoir l'occasion de réfléchir et de discuter des désirs, des besoins, des comportements, et les motivations de leurs consommateurs en équipe. Ensuite, ils peuvent appliquer ensemble leurs touches personnelles et humaines d'une manière qui maintient les consommateurs suffisamment engagés et intrigués pour revenir encore et encore.

Prêt à faire en sorte que vos consommateurs vous aiment encore plus?

Les magasins physiques sont en effet un partie intégrante de l'expérience d'achat au détail, mais pas pour les raisons que les traditionalistes de l'industrie disent.

L'expérience au niveau du magasin doit maintenant changer radicalement pour offrir des expériences plus profondément personnelles. Les détaillants doivent aider chaque magasin à se démarquer avec des offres personnalisées, des services optimisés et une saveur locale. Tout cela peut être accompli en prenant les bonnes premières mesures: demander des commentaires, mesurer l'expérience et former la main-d'œuvre sans interruption.

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Cet article a été initialement publié sur LinkedIn Pulse.