L'expérience client est désormais numérique

L'expérience client s'est de plus en plus tournée vers le numérique depuis plusieurs années, mais les événements de 2020 ont considérablement accéléré ce changement. Ces derniers mois, une «tempête parfaite» de nouvelles technologies, une connectivité accrue, de nouvelles méthodes de travail et l’isolement social ont placé l’engagement numérique au premier plan de l’expérience client. Aujourd'hui, l'engagement numérique est devenu le meilleur moyen, et parfois le seul, d'atteindre les prospects et les clients.

Les clients sont de plus en plus habitués à des expériences numériques personnalisées et transparentes, et ces nouvelles attentes des consommateurs ont un impact sur les décisions d'achat B2B. bien. Lorsqu'un client achète un aspirateur ou un livre en ligne, par exemple, cette expérience a un impact sur la façon dont il prend ses décisions d'achat de logiciels d'entreprise B2B.

Selon Forrester, jusqu'à 80% de la décision d'achat d'un client est prise avant même parler avec un responsable de compte ou un vendeur. Cela signifie que de plus en plus de clients effectuent des auto-recherches en ligne pour éclairer leurs décisions d'achat. Les clients s'attendent à pouvoir visiter un site Web, lire un livre blanc ou un article de blog, interagir avec d'autres clients et essayer le logiciel en ligne en libre-service et d'une manière facile à utiliser. Et ces attentes ne feront qu'augmenter au fur et à mesure que nous continuerons à pratiquer la distanciation sociale et à prioriser les interactions numériques.

Face à ces changements, les entreprises doivent veiller à fournir aux clients les bonnes informations, transmises via le bon canal au bon moment. Cela signifie fournir une plate-forme numérique qui offre une expérience exceptionnelle tout au long du parcours client.

Tout est question de parcours client

Alors, comment une plate-forme numérique profite-t-elle à vos clients?

Imaginons qu'un client subisse une cyberattaque . Peu de temps après, ils assistent à un événement numérique et écoutent une présentation liminaire qui parle des solutions aux problèmes qu'ils ont rencontrés. Cela peut conduire le client à s'inscrire à une communauté en ligne où il peut lire un livre blanc ou un article de blog, regarder un webinaire à la demande, demander une démonstration et plus encore.

À partir de là, le client peut planifier un atelier ou Parlez à un expert, rejoignez une communauté en ligne pour rencontrer d'autres clients ayant des problèmes commerciaux similaires, ou choisissez d'acheter un nouveau produit ou d'étendre une offre de produits existante. Avec une plate-forme numérique, tout le parcours client peut se dérouler de manière sécurisée et transparente en ligne.

L'avenir de l'expérience client chez OpenText

Chez OpenText ™, nous sommes passés des événements physiques à l'investissement dans l'expérience client numérique via le Zones numériques OpenText . Conçues pour engager nos prospects, clients et partenaires à travers des expériences numériques hautement pertinentes et mémorables tout au long du parcours client, les zones numériques OpenText réinventent l'expérience client chez OpenText.

À ce jour, nous avons quatre zones numériques, chacune axée sur des défis ou technologies des clients:

Les zones numériques fournissent une plate-forme sécurisée et fiable à travers laquelle nos clients et prospects peuvent interagir avec des contenus importants tels que des livres blancs, des blogs et des rapports d'analystes, se connecter avec des experts d'OpenText et d'autres clients, et essayer nos produits, le tout dans une seule plateforme numérique. C’est l’avenir de l’expérience client chez OpenText.