L'expérience client dominera-t-elle jamais le monde?

Je parle avec de nombreuses entreprises qui veulent améliorer leur jeu en offrant une meilleure expérience client. Pourtant, je suis toujours frappé par les obstacles que les entreprises mettent toujours devant elles qui affectent négativement cette expérience. «Nous ne pouvons pas faire cela parce que…» est toujours la première partie d’une longue série de problèmes internes que nous ne parvenons tout simplement pas à surmonter. J'entends le plus souvent "Nous ne pouvons pas faire cela parce que notre entreprise est si compliquée." Une autre version courante de ceci est "Nous ne pouvons pas faire cela parce que notre technologie pue."

J'ai tendance à penser que "Nous ne pouvons pas faire cela parce que…" signifie en fait "Nous ne voulons pas faire cela parce que c'est trop d'efforts pour résoudre le vrai problème." Il ne fait aucun doute que de nombreux efforts visant à améliorer l'expérience client sont très difficiles et demandent beaucoup d'efforts. Mais ne vaut-il pas la peine de réaliser l'expérience souhaitée?

Valeur économique des expériences client

Étant donné l'incapacité de concilier l'effort à la valeur économique de la création d'une expérience formidable, j'ai fait quelques recherches. J'ai trouvé un article récent de KPMG intitulé « L'expérience client dans la nouvelle réalité ». L'auteur, Julio Henandez, parle de l'impact de la pandémie COVID-19 sur le comportement des clients, les attentes, la prise de décision et le comportement d'achat.

M. Hernandez fournit beaucoup de bonnes informations sur son point de vue sur la façon dont les clients s'adaptent à la nouvelle «réalité» de la gestion du virus. Je n’entrerai pas dans toutes les données, mais un graphique, en particulier, m’a frappé. À la page 23, M. Hernandez discute de la valeur économique de l'expérience client par rapport aux attentes des clients.

Source: KPMG

Le graphique présente trois points principaux:

1. La valeur économique pour notre entreprise est perdue lorsqu'une expérience ne répond pas aux attentes des clients. Cela est indiqué sur le côté gauche du graphique. Cela ressemble à du bon sens, et je pense que la plupart des gens seraient d'accord avec ce point.
2. Sur le côté droit du graphique, il est souligné que la valeur économique pour notre entreprise est perdue lorsque l'expérience dépasse considérablement les attentes. L'idée que vous dépensez trop pour l'expérience et que vous n'obtenez pas un retour en valeur proportionné.
3. Au milieu, l'argument est que la valeur économique est maximale lorsque l'expérience répond aux attentes des clients.

Après avoir examiné cela, j'ai immédiatement été offensé par l'idée que la valeur économique est perdue lorsque l'expérience dépasse les attentes. Peut-être que le qualificatif «significativement» facilite un peu mon attaque, mais je ne suis pas sûr. De même, soutenir que la valeur est maximisée lorsque les attentes et l'expérience sont alignées est à mon avis à courte vue.

Dépasser les attentes pour régner sur le monde

J'espère que vous pouvez penser à des exemples où une expérience a dépassé (considérablement!) Vos attentes. Je repense à la première apparition d'Uber. De toute évidence, l'expérience de se rendre à l'aéroport était nettement meilleure que mes expériences de trajets en taxi. La valeur économique de la création de cette expérience nettement meilleure est allée à Uber dans une large mesure.

Je pense que la seule façon de penser à l'expérience client est d'essayer de dépasser les attentes de vos clients. Comme le soulignent le document de KPMG et de nombreuses autres études les entreprises ayant une meilleure expérience client réussissent mieux sur le marché. Répondre aux attentes n'est pas une façon de gouverner le monde.

À propos de l'auteur

Mark Polly est le stratège en chef de Perficient pour les plates-formes d'expérience client. Il s'efforce de créer de superbes expériences client, partenaire et employé. Mark se spécialise dans la gestion de contenu Web, le portail, la recherche, le CRM, l'automatisation du marketing, le service client, la collaboration, les réseaux sociaux, etc.

Plus de cet auteur