L'essor du Design Thinking en tant que stratégie de résolution de problèmes —

À propos de l'auteur

Josh Singer est un concepteur UX et ancien éditeur de mathématiques chez Renaissance Learningoù il a travaillé sur des produits et du contenu écrit pour les éducateurs et les étudiants…

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Josh
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Après avoir passé les 20 dernières années dans le monde de la technologie éducative à travailler sur des produits pour les éducateurs et les étudiants, j'ai appris à comprendre les enseignants et les administrateurs en tant que concepteurs eux-mêmes, qui utilisent un large éventail d'outils et de techniques pour créer des expériences d'apprentissage pour les étudiants . J'en suis venu à croire qu'en étendant ce modèle et en définissant tous les utilisateurs comme des concepteurs, nous sommes en mesure d'exploiter nos propres expériences pour acquérir une empathie plus profonde pour leurs luttes. Ce faisant, nous pouvons développer des stratégies pour préparer nos utilisateurs-concepteurs à gérer avec succès le changement et l'incertitude.

Si vous êtes un concepteur ou si vous avez travaillé avec des concepteurs à un moment quelconque au cours de la dernière décennie, vous êtes probablement familier. avec le terme « design thinking ». En règle générale, le design thinking est représenté par une série d'étapes qui ressemble à ceci :

Il existe de nombreuses variantes de ce schéma, reflétant la multitude de façons dont le processus peut être mis en œuvre. C'est généralement une entreprise de plusieurs mois qui commence par l'empathie : nous apprenons à connaître un groupe de personnes en nous immergeant dans un contexte spécifique pour comprendre leurs tâches, leurs points faibles et leurs motivations. À partir de là, nous faisons le point sur nos observations, recherchant des modèles, des thèmes et des opportunités, solidifiant la définition du problème que nous souhaitons résoudre. Ensuite, nous imaginons, prototypons et testons des solutions de manière itérative jusqu'à ce que nous arrivions à une solution que nous aimons (ou jusqu'à ce que nous manquions de temps).

En fin de compte, l'ensemble du processus se résume à un objectif simple : résoudre un problème. Ce n'est pas un nouveau but, bien sûr, et pas unique à ceux d'entre nous avec "Designer" dans nos titres de poste. En fait, bien que le design thinking ne soit pas exactement la même chose que la méthode scientifique que nous avons apprise à l'école, elle présente une étrange ressemblance :

En plaçant le design thinking dans cette lignée, nous assimilons le concepteur au scientifique, celui qui est chargé de faciliter la découverte et la livraison de la solution.

Au mieux, le design thinking est hautement collaboratif. Il rassemble des personnes de toute l'organisation et souvent de l'extérieur, afin qu'un groupe diversifié, y compris ceux dont les voix ne sont généralement pas entendues, puisse y participer. Il centre les besoins et les émotions de ceux que nous espérons servir. Espérons que cela nous tire de nos propres expériences et préjugés, nous ouvrant à de nouvelles façons de penser et mettant en lumière de nouvelles perspectives. Au pire, lorsque le design thinking est suivi de manière dogmatique ou appliqué avec cynisme, il devient un moyen de contrôle, imposant une structure rigide et un ensemble de règles qui laissent peu de place aux approches du design qui ne sont pas conformes à un ensemble exclusif de normes culturelles.[19659006] Malgré ses mérites relatifs, ses défauts et ses critiques occasionnelles de haut niveau le design thinking est devenu l'orthodoxie dans le monde du développement logiciel, où ne pas l'utiliser s'apparente à une faute professionnelle. Aucun portfolio d'UX Designer n'est complet sans une photo bien éclairée capturant un groupe de résolveurs de problèmes avides au milieu de l'étape "Définir", blottis les uns contre les autres, regardant pensivement un mur recouvert de notes autocollantes colorées . Mes collègues et moi l'utilisons fréquemment, post-it et tout, pendant que nous travaillons sur des produits en EdTech.

Comme « lean », la méthodologie de la pensée conceptuelle s'est rapidement propagée au-delà de l'industrie du logiciel dans le monde plus large. Aujourd'hui, vous pouvez le trouver dans les écoles élémentairesdans les associations et au centre des laboratoires d'innovation hébergés dans les gouvernements locaux.

Au milieu de tout ce battage, il est facile de négliger une hypothèse centrale du design thinking, qui semble presque trop évidente pour être mentionnée : l'existence d'une solution. Le processus repose sur le postulat qu'une fois les étapes réalisées, l'état du problème passe de « non résolu » à « résolu ». Bien que ce cadre problème-solution soit indéniablement efficace, il est également incomplet. Si nous effectuons un zoom arrièrenous pouvons voir les limites de notre pouvoir en tant que concepteurs, puis nous pouvons considérer ce que ces limites signifient pour la façon dont nous abordons notre travail.

Le chaos et les limites de la résolution de problèmes

Un incontrôlé croire en notre capacité à résoudre méthodiquement de gros problèmes peut conduire à des idées assez grandioses. Dans son livre, Chaos : Making a New ScienceJames Gleick décrit une période des années 50 et 60 où, alors que les technologies de l'informatique et des satellites continuaient de progresser, un grand groupe international de scientifiques s'est lancé dans un projet cela, avec le recul, semble absurde. Leur objectif n'était pas seulement de prédire avec précision, mais aussi de contrôler le temps :

« Il y avait une idée que la société humaine se libérerait des turbulences météorologiques et deviendrait son maître au lieu de sa victime. Des dômes géodésiques couvriraient les champs de maïs. Les avions semeraient les nuages. Les scientifiques apprendraient comment faire pleuvoir et comment l'arrêter. »

– « Chaos : Making a New Science », James Gleick

Il est facile de se moquer de leur orgueil maintenant, mais à l'époque c'était naturel résultat d'une foi toujours plus grande qu'avec la science, aucun problème n'est trop gros à résoudre. Ce que ces scientifiques n'ont pas pris en compte, c'est un phénomène communément appelé effet papillon, qui est maintenant un pilier central du domaine de la théorie du chaos. L'effet papillon décrit la volatilité inhérente qui se produit dans les systèmes complexes et interconnectés. Il tire son nom d'une illustration célèbre du principe : un papillon battant des ailes et créant de minuscules perturbations dans l'air autour de lui d'un côté du globe aujourd'hui peut provoquer demain un ouragan de l'autre. Des études ont montré que l'effet papillon a un impact sur tout dans la société, de la politique et l'économie aux tendances de la mode.

Nos systèmes chaotiques

Si nous acceptons que, comme le climat, les systèmes sociaux dans lesquels nous concevons et construisons des solutions sont complexes et imprévisibles, une tension devient apparent. Le design thinking existe dans un contexte chaotique et imprévisible par nature, et pourtant l'acte de prédire est central. En prototypage et testnous rassemblons essentiellement des preuves sur le résultat de notre conception et si elle résoudra efficacement le problème que nous avons défini. Le processus se termine lorsque nous nous sentons confiants dans notre prédiction et satisfaits du résultat.

Je tiens à souligner à nouveau que cette approche n'est pas mauvaise ! Nous devrions faire confiance au processus pour confirmer que nos conceptions sont utiles et utilisables dans le sens immédiat. Dans le même temps, chaque fois que nous proposons une solution, nous sommes comme le papillon qui bat des ailes, contribuant (avec d'innombrables autres) à un flux constant de changement. Ainsi, alors que le résultat à court terme est souvent prévisible, les perspectives à plus long terme pour le système dans son ensemble, et pour combien de temps notre solution durera à mesure que le système change, est inconnaissable.

Impermanence

Comme nous utilisons la conception. penser à résoudre des problèmes, comment gérons-nous le fait que nos solutions sont conçues pour faire face à des conditions qui changeront d'une manière que nous ne pouvons pas planifier ?

Une chose de base que nous pouvons faire est de rester conscient de l'impermanence de notre travail, reconnaissant qu'il a été construit pour répondre aux besoins d'un moment précis. Il ressemble plus à un arbre fort construit dans les bois qu'à un château-fort en pierre. Alors que le château peut prendre des années à construire et durer des siècles, imperméable aux intempéries tout en protégeant ses habitants de tout le chaos qui existe à l'extérieur de ses murs, le fort de l'arbre, même s'il est bien conçu et construit, est directement connecté à et à la miséricorde de son environnement. Alors qu'un arbre fort peut nous protéger de la pluie, nous ne le construisons pas dans l'espoir qu'il durera éternellement, seulement dans l'espoir qu'il nous servira bien tant qu'il sera ici. Espérons que, grâce à l'expérience de sa construction, nous continuerons à apprendre et à nous améliorer.

Le fait que notre travail soit éphémère ne diminue pas son importance et ne nous autorise pas non plus à être négligents. Cela signifie que la capacité de s'adapter et d'évoluer rapidement et de manière cohérente sans sacrifier la qualité fonctionnelle ou esthétique est au cœur du travail, ce qui est l'une des raisons pour lesquelles des systèmes de conceptionqui fournissent des modèles et des composants réutilisables cohérents et de haute qualité, sont cruciales.

Designing For User-Designers

Un moyen plus fondamental de gérer l'impermanence de notre travail consiste à repenser notre image de soi en tant que concepteurs. Si nous ne nous identifions qu'en tant que solutionneurs de problèmes, notre travail devient rapidement et soudainement obsolète à mesure que les conditions changent, tandis qu'entre-temps, nos utilisateurs doivent attendre, impuissants, d'être secourus avec la solution suivante. En réalité, nos utilisateurs sont obligés d'adapter et de concevoir leurs propres solutions, en utilisant tous les outils dont ils disposent. En effet, ils sont leurs propres concepteurs, et notre tâche passe donc de la fourniture de solutions complètes et fixes à la fourniture à nos utilisateurs-concepteurs d'outils utiles et utilisables spécifiques à leurs besoins.

En pensant dans cette perspective. , nous pouvons gagner en empathie pour nos utilisateurs en comprenant notre place d'égal à égal sur un continuum, chacun de nous s'appuyant sur les autres, tout comme les autres comptent sur nous.

Principes clés pour centrer les besoins des utilisateurs-concepteurs

Vous trouverez ci-dessous quelques éléments à prendre en compte lors de la conception pour les utilisateurs-concepteurs. Dans l'esprit du continuum utilisateur-concepteur et de la recherche de l'universel dans le spécifique, les exemples ci-dessous sont tirés de mon expérience des deux côtés de la relation. Tout d'abord, de mon travail en tant que concepteur dans l'espace EdTech, dans lequel les éducateurs s'appuient sur des personnes comme moi pour produire des outils leur permettant de concevoir des expériences d'apprentissage pour les étudiants. Deuxièmement, en tant qu'utilisateur des produits, je m'appuie sur eux dans mon travail UX quotidien.

1. Ne bloquez pas la valeur

Il est crucial de bien comprendre pourquoi quelqu'un utiliserait votre produit en premier lieu, puis de s'assurer de ne pas gêner. Bien qu'il y ait une tentation de garder cette valeur contenue afin que les utilisateurs doivent rester dans votre produit pour récolter tous les avantages, nous devons résister à cet état d'esprit.

N'oubliez pas que votre produit n'est probablement qu'un outil dans un ensemble plus large, et notre les utilisateurs comptent sur leurs outils pour être compatibles les uns avec les autres lorsqu'ils conçoivent leurs propres solutions cohérentes et holistiques. Alors que le concepteur en tant que résolveur de problèmes est enclin à construire une solution autonome, verrouillant jalousement la valeur dans son produit, le concepteur pour les concepteurs facilite la libre circulation des informations et la continuité de l'exécution des tâches entre les outils, mais nos utilisateurs-concepteurs choisir de les utiliser. En partageant la valeur, non seulement nous élevons sa source, mais nous donnons à nos utilisateurs la pleine utilisation de leur boîte à outils.

Un exemple en tant que concepteur de produits EdTech :

Dans les applications d'évaluation des étudiants, comme dans de nombreux autres types d'applications, la valeur fondamentale réside dans les données. En d'autres termes, la raison fondamentale pour laquelle les écoles administrent des évaluations est d'en apprendre davantage sur les résultats et la croissance des élèves. Une fois ces données capturées, nous pouvons ensuite les utiliser de toutes sortes de manières pour formuler des recommandations intelligentes basées sur la recherche concernant des tâches telles que la définition des objectifs des élèves, la création de groupes d'enseignement et l'attribution de pratiques. Pour être clair, nous nous efforçons de tout supporter dans nos produits, souvent en utilisant le design thinking. En fin de compte, cependant, tout commence par les données.

Dans la pratique, les enseignants ont souvent le choix entre plusieurs options lorsqu'ils accomplissent leurs tâches, et ils ont leurs propres raisons valables pour leurs préférences. Tout, des exigences de l'État à la politique de l'école en passant par le style de travail personnel, peut dicter leur approche, par exemple, pour définir les objectifs des élèves. Si, par désir de garder les gens dans notre produit, nous rendons encore plus difficile pour les enseignants d'utiliser les données de nos évaluations pour définir des objectifs en dehors de notre produit (par exemple, dans une feuille de calcul), alors au lieu de augmentant notre valeur, nous avons ajouté des inconvénients et de la frustration. La leçon, dans ce cas, n'est pas de verrouiller les données ! Ironiquement, en le stockant, nous le rendons moins précieux. En offrant aux enseignants des moyens simples et flexibles de le sortir, nous libérons son pouvoir.

Un exemple en tant qu'utilisateur d'outils de conception :

J'ai tendance à basculer entre les outils au fur et à mesure que je parcoure le processus de conception en fonction de la valeur fondamentale fournie par chaque outil. Tous ces outils sont également essentiels au processus, et je compte sur eux pour travailler ensemble au fur et à mesure que je me déplace entre les phases afin de ne pas avoir à construire à partir de zéro à chaque étape. Par exemple, la valeur fondamentale que je reçois de Sketch est principalement dans la phase d'"Idéation", en ce sens qu'elle me permet de réfléchir rapidement et librement afin que je puisse essayer plusieurs idées en peu de temps. En me permettant d'intégrer facilement les idées de ce produit dans une application de prototypage plus lourde comme Axureau lieu de les enfermer à l'intérieur, Sketch me fait gagner du temps et de la frustration et augmente mon attachement à celui-ci. Si, pour des raisons de concurrence, ces outils cessaient de coopérer, je serais beaucoup plus susceptible d'abandonner l'un ou les deux.

2. Utilisez des modèles établis

Il est toujours important de se souvenir de la Loi de Jacobqui stipule simplement que les utilisateurs passent plus de temps sur d'autres sites qu'ils n'en passent sur le vôtre. S'ils sont habitués à s'engager avec des informations ou à accomplir une tâche d'une certaine manière et que vous leur demandez de le faire différemment, ils ne verront pas cela comme une opportunité excitante d'apprendre quelque chose de nouveau. Ils seront pleins de ressentiment. L'escalade de la courbe d'apprentissage est généralement douloureuse et frustrante. Bien qu'il soit possible d'améliorer ou même de remplacer les modèles établis, c'est un défi de taille. Dans un monde plein d'imprévisibilité, des modèles cohérents et prévisibles parmi les outils créent une harmonie entre les expériences.

Un exemple en tant que concepteur de produits EdTech :

En suivant les conventions autour de la visualisation des données dans un domaine donné, nous facilitons la tâche des utilisateurs pour basculer et comparer entre les sources. Dans le contexte de l'éducation, il est courant d'afficher les progrès des élèves dans un graphique des résultats des tests au fil du temps, avec l'échelle de score représentée sur l'axe vertical et la chronologie le long de l'axe horizontal. En d'autres termes, un nuage de points ou un graphique linéaire, souvent avec une ou deux dimensions supplémentaires représentées, peut-être par couleur ou par taille de point. Grâce à une exposition répétée et cohérente, même les enseignants les plus obsédés par les données peuvent facilement et immédiatement interpréter cette visualisation de données et créer un récit autour d'elle.

Vous pouvez organiser une activité de dessin pendant la phase « Idéation » de la réflexion sur la conception au cours de laquelle vous réfléchissez à des dizaines d'autres façons de présenter les mêmes informations. Certaines de ces idées seraient sans aucun doute intéressantes et intéressantes, et pourraient même faire émerger des idées nouvelles et utiles. Ce serait une activité intéressante ! Selon toute vraisemblance, cependant, la meilleure décision ne serait pas de remplacer le modèle accepté. Bien qu'il puisse être utile d'explorer d'autres approches, en fin de compte, le plus grand avantage provient généralement de l'utilisation de modèles que les gens comprennent déjà et auxquels ils sont habitués dans une variété de produits et de contextes.

Un exemple en tant qu'utilisateur d'outils de conception :[19659051]Dans mon rôle, j'ai souvent besoin d'apprendre rapidement de nouveaux logiciels UX, soit pour faciliter la collaboration avec des designers extérieurs à mon organisation, soit lorsque mon équipe décide d'adopter quelque chose de nouveau. Lorsque cela se produit, je m'appuie fortement sur des modèles établis de langage visuel pour passer rapidement de la phase d'apprentissage à la phase de production. Là où il y a cohérence, il y a soulagement et compréhension. Là où il y a divergence sans raison claire, il y a frustration. Si une équipe produit décidait de repenser la palette d'alignement standard, par exemple, au nom de l'innovation, cela rendrait presque certainement le produit plus difficile à adopter tout en n'apportant aucun avantage.

3. Construire pour la flexibilité

En tant qu'expert dans votre domaine, vous pouvez avoir des positions fortes et basées sur la recherche sur la façon dont certaines tâches doivent être effectuées, et un désir sain d'intégrer ces meilleures pratiques dans votre produit. Si vous avez établi la confiance avec vos utilisateurs, l'ajout de conseils et de garde-corps directement dans le flux de travail peut être puissant. N'oubliez pas, cependant, qu'il ne s'agit que de conseils. L'utilisateur-concepteur sait quand ces bonnes pratiques s'appliquent et quand elles doivent être ignorées. Bien que nous devions généralement éviter de submerger nos utilisateurs de choixnous devrions nous efforcer d'être flexibles dans la mesure du possible.

Un exemple en tant que concepteur de produits EdTech

De nombreux produits EdTech fournissent des mécanismes pour définir les objectifs d'apprentissage des élèves. En règle générale, les enseignants apprécient de recevoir des recommandations et des valeurs par défaut intelligentes lors de l'exécution de cette tâche, sachant qu'il existe un riche corpus de recherche qui peut aider à déterminer une gamme raisonnable d'attentes pour un élève donné en fonction de ses performances historiques et de l'ensemble de données plus important de leurs pairs. . Fournir ces conseils dans un format simple et compréhensible est généralement bénéfique et apprécié. Mais, en tant que concepteurs, nous sommes éloignés des étudiants et des circonstances individuels, ainsi que des besoins et des exigences en constante évolution qui motivent les décisions d'établissement d'objectifs des éducateurs. Nous pouvons intégrer des recommandations dans le chemin heureux et les rendre aussi simples que possible, mais l'utilisateur a besoin d'un moyen simple de modifier nos conseils ou de les rejeter complètement.

Un exemple en tant qu'utilisateur d'outils de conception :

Le la possibilité de créer une bibliothèque d'objets réutilisables dans la plupart des applications UX les a rendues plus efficaces. Savoir que je peux intégrer un élément d'interface utilisateur prédéfini et correctement marqué au besoin, plutôt que d'en créer un à partir de zéro, est un avantage majeur. Souvent, dans la phase « Idéal » de la conception, je peux utiliser ces composants préfabriqués sous leur forme entièrement générique simplement pour communiquer l'idée principale et la hiérarchie d'une mise en page. Mais, lorsqu'il est temps de renseigner les détails pour le prototypage et les tests haute fidélité, la possibilité de remplacer le texte et le style par défaut, ou même de détacher l'objet de sa bibliothèque et d'apporter des modifications plus drastiques, peut devenir nécessaire. Avoir la possibilité de démarrer rapidement, puis de personnaliser progressivement, me permet de m'adapter rapidement à l'évolution des conditions et de passer d'une étape de conception à l'autre rapidement et facilement.

4. Aidez vos utilisateurs-concepteurs à créer de l'empathie pour leurs utilisateurs

Lorsque vous pensez à nos utilisateurs en tant que concepteurs, une question clé est la suivante : pour qui conçoivent-ils ? Dans de nombreux cas, ils conçoivent des solutions pour eux-mêmes, et donc leurs concepteurs font naturellement preuve d'empathie et comprennent les problèmes de leurs utilisateurs. Dans d'autres cas, cependant, ils conçoivent pour un autre groupe de personnes. Dans ces situations, nous pouvons rechercher des moyens de les aider à penser comme des concepteurs et à développer de l'empathie pour leurs utilisateurs.

Un exemple en tant que concepteur de produits EdTech :

Pour les enseignants, les utilisateurs sont les étudiants. Une façon de les aider à centrer les besoins de leur public lorsqu'ils conçoivent des expériences est de suivre les normes de Universal Design for Learningpermettant aux éducateurs de fournir du matériel pédagogique avec de multiples moyens d'engagement (c'est-à-dire utiliser une variété de stratégies pour stimuler la motivation pour l'apprentissage), de multiples moyens de représentation (c'est-à-dire s'adapter aux différents styles et antécédents d'apprentissage des élèves) et de multiples moyens d'action et d'expression (c'est-à-dire soutenir différentes façons pour les élèves d'interagir avec le matériel pédagogique et de démontrer l'apprentissage). Ces directives ouvrent des approches d'apprentissage et incitent les utilisateurs à se rappeler que toutes les façons dont leur public s'engage dans la pratique et l'enseignement doivent être prises en charge.

Un exemple en tant qu'utilisateur d'outils de conception :

Tout ce qu'un outil peut faire pour encourager Les décisions de conception qui centrent l'accessibilité sont extrêmement utiles, en ce sens qu'elles nous rappellent de considérer ceux qui font face au plus grand nombre d'obstacles à l'utilisation de nos produits. Bien que certains outils UX couramment utilisés incluent des fonctionnalités permettant de créer du texte alternatif pour les images, de définir un ordre de tabulation pour la navigation au clavier et d'activer des dispositions réactives pour des appareils de différentes tailles, ces outils ont la possibilité de faire bien plus. J'aimerais voir des contrôles d'accessibilité intégrés qui nous aideraient à identifier les problèmes potentiels le plus tôt possible dans le processus.

Conclusion

J'espère qu'en appliquant les principes fondamentaux de déverrouillage de la valeur, en tirant parti des modèles établis, en comprenant le besoin de flexibilité de l'individu et en facilitant l'empathie dans la conception de nos produits, nous pouvons aider nos utilisateurs à s'adapter aux changements imprévus. En traitant nos utilisateurs comme des concepteurs à part entière, non seulement nous reconnaissons et prenons en compte la complexité et l'imprévisibilité de leur environnement, mais nous commençons également à les considérer comme des égaux.

Tandis que ceux d'entre nous avec le mot « Designer » dans notre titre de poste officiel a un rôle spécifique et nécessaire, nous ne sommes pas des dieux, transmettant des solutions d'en haut, mais des compagnons de lutte essayant de naviguer dans un monde complexe, dynamique et orageux. Personne ne peut contrôler la météomais nous pouvons fabriquer de superbes galoches, imperméables et parapluies.

Autres lectures

• Si vous souhaitez plonger dans le monde fascinant de théorie du chaos, le livre de James Gleick Chaos: Making a New Scienceque j'ai cité dans cet article, est un excellent point de départ.
• Jon Kolko a écrit un excellent article en 2015 sur l'émergence du design thinking en entreprise, dans lequel il décrit ses grands principes et avantages. Dans un article ultérieur de 2017, il examine le contrecoup croissant alors que les organisations ont trébuché et ont pris des raccourcis lorsqu'elles ont tenté de mettre la théorie en pratique, et quel pourrait en être l'impact durable. Un point important à retenir ici est qu'en traitant tout le monde comme un designer, nous risquons de minimiser l'importance des compétences spécifiques du designer professionnel. Nous devons reconnaître que, s'il est utile de considérer les enseignants (ou l'un de nos utilisateurs) comme des concepteurs, les outils, méthodes et objectifs quotidiens sont entièrement différents.
• Dans l'article Making Sense dans Data Economy Hugh Dubberly et Paul Pangaro décrivent les défis émergents et les complexités du rôle du concepteur dans le passage de la fabrication de produits physiques à la frontière du Big Data. Avec ce changement, l'accent passe de la conception de produits finis (solutions) à la maintenance de plates-formes complexes et dynamiques, et le concept de « méta-conception » – concevoir les systèmes dans lesquels d'autres opèrent – émerge. -Évolution des stratégies de conception pour les concepteurs, recherchez Smashing Magazine et vos autres ressources UX préférées pour des idées sur l'interopérabilité, la cohérence, la flexibilité et l'accessibilité !

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