Les technologies émergentes aident les entreprises progressistes à offrir un CX exceptionnel

Ce n'est un secret pour personne que l'art de fournir un service exceptionnel à ses clients, qu'il s'agisse de consommateurs ou d'acheteurs commerciaux, connaît un changement radical. Les clients attendent régulièrement des expériences hautement personnalisées à tous les points de contact, du marketing et des ventes au service et à l'assistance. J'appelle chacun de ces engagements un moment de vérité – parce que le fait de laisser les clients satisfaits et valorisés à chaque point de contact aura une incidence directe sur leur loyauté et leurs futures décisions de dépenses.

l'expérience (CX) est devenue un impératif stratégique pour les entreprises modernes. Les entreprises qui fournissent un CX efficace et bien intégré sur l'ensemble du parcours client ont atteint un taux de croissance annuel composé de 17%, contre 3% pour leurs pairs qui ont fourni une expérience client moins efficace, selon l'indice d'expérience client 2017 de Forrester. "

Heureusement, il devient plus facile d'entrer dans le cercle des vainqueurs CX. L'IA, l'apprentissage automatique, l'IoT, l'analyse comportementale et d'autres innovations aident les entreprises progressistes à capitaliser sur les données internes et tierces pour offrir des communications, des offres promotionnelles et des engagements de service hautement personnalisés. Oracle CX Suite named un leader

Comment les entreprises peuvent-elles tirer pleinement parti des outils actuels pour prendre en charge un CX exceptionnel? S'ils ne l'ont pas déjà fait, les entreprises devraient commencer à s'éloigner des infrastructures du cloud 1.0, où un amalgame de services de premier ordre gère différentes unités d'affaires. Ces plates-formes cloud autonomes ont peut-être initialement fourni des accès rapides aux capacités modernes, mais maintenant, de nombreuses entreprises paient un prix pour cette opportunité. Les données et les flux de travail Siled entravent le partage harmonieux des informations clients entre les services. Cela fait mal à CX lorsqu'un consommateur qui vient d'acheter un appareil photo numérique haut de gamme dans un point de vente, par exemple, s'entretient avec le département de service de cette même société à propos d'un problème, et l'équipe de service ne sait pas qu'il s'agit d'un client premium

. En revanche, cloud 2.0 se concentre sur l'obtention d'une vision holistique des clients, grâce à des services simplifiés et bien intégrés qui supportent chaque étape du parcours client. L'élimination des silos d'information profite aux entreprises en donnant aux employés toutes les informations dont ils ont besoin pour offrir une expérience sur mesure à chaque client.

L'obtention de CX moderne nécessite les bons partenariats avec les fournisseurs. Cela commence par l'évaluation des services cloud en fonction de l'exhaustivité, de l'intégration et de l'extensibilité de la plate-forme CX pour prendre en charge l'ensemble du parcours client. Une option est la suite Oracle Customer Experience Cloud (Oracle CX Cloud), un ensemble intégré d'applications pour l'ensemble du cycle de vie du client. Il est complété par des capacités d'IA native et Oracle Data Cloud, le plus grand marché mondial d'informations sur les consommateurs et les entreprises, qui gère des informations anonymes provenant de plus d'un milliard d'identifiants d'entreprise et de 5 milliards d'utilisateurs. Cela signifie que les chefs d'entreprise, outre la compréhension des clients grâce à leurs interactions directes, peuvent utiliser Oracle Data Cloud pour comprendre les habitudes sociales, de navigation et d'achat sur les sites tiers et les revendeurs, puis appliquer l'IA pour trouver des synergies rentables.

Au fur et à mesure de l'arrivée sur le marché de nouvelles technologies révolutionnaires – qu'il s'agisse de l'intégration de l'Internet des objets ou des drones pour les entreprises – les entreprises seront constamment incitées à intégrer ces nouvelles fonctionnalités pour améliorer leurs stratégies CX. Les services cloud modernes et intégrés conçus pour CX ne prennent pas en charge uniquement les innovations actuelles. Avec les bons choix de cloud, les entreprises peuvent évoluer continuellement pour relever les défis CX de demain

(Photo de Des Cahill de Bob Adler, The Verbatim Agency)

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