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juillet 16, 2019

Les spécialistes du marketing doivent remodeler la confiance et la loyauté envers les marques du bâtiment6 minutes de lecture


La confiance des clients et la fidélité à la marque sont inextricablement liées, essentielles au succès à long terme de l'entreprise et plus difficiles que jamais à acquérir et à conserver. Avec toutes les violations, les piratages et les utilisations abusives des données des clients ces dernières années, la confiance des clients est faible. Et avec la prolifération de chaînes numériques constituant des concurrents très proches à une clique de la milliseconde, la fidélité est également précaire.

Cette réalité, avec les chaînes numériques devenues la norme pour acheter auprès de clients B2C et B2B et interagir avec eux, Il est essentiel de modifier la façon dont vous construisez la confiance de vos clients. Dans le paysage numérique, les marques doivent chercher à exploiter les bonnes données client de manière éclairée et sans dépasser les limites de la confidentialité, tout en accordant la priorité à la transparence et à une assistance personnalisée adaptée à chaque client.

pratiques que vous pouvez utiliser dans vos stratégies marketing pour renforcer la confiance de vos clients et leur fidélité durable à l’ère numérique.

1. Respectez la vie privée et évitez les «angoisses» lors de la personnalisation d'expériences

«Les clients en ont assez; Alex Atzberger, président de SAP Customer Experience, a déclaré lors de la conférence SAPPHIRE NOW de 2018. "Sans consentement, ne personnalisez pas." Il n'aurait pas pu mieux faire.

La personnalisation joue un rôle majeur dans la fidélisation de la clientèle, mais si elle n'est pas gérée avec soin, les marques peuvent perdre les faveurs de leurs clients. leur vie privée n'est pas priorisée. De nouvelles lois sur la gouvernance des données, telles que GDPR et California Consumer Privacy Act, aident à donner aux clients un niveau de sécurité supplémentaire, mais il incombe toujours aux marques de créer des expériences personnalisées sans être terrifiant ni toucher le consommateur.

Le défi est que nous avons accès à plus de données que jamais, en particulier les données des clients concernant des comportements et des préférences spécifiques. En tant que marque, il est naturel de vouloir utiliser toutes les données auxquelles vous pouvez accéder pour créer une meilleure expérience utilisateur, mais le respect de la vie privée des clients doit être la priorité absolue. De plus, vous obtiendrez de meilleurs résultats en identifiant et en exploitant les bonnes données, plutôt qu'en essayant de transformer tout ce que vous pouvez obtenir en action.

Maîtriser la personnalisation consiste à montrer à chaque client que vous êtes déterminé à et que respectez la relation qu’ils entretiennent avec votre marque.

2. Préservez la transparence et maintenez-la cohérente dans l'ensemble de votre entreprise

La transparence devrait s'étendre à tous les aspects de l'activité, mais lorsqu'il s'agit de créer une confiance numérique avec vos clients, la transparence des prix est toujours une pratique importante. Il prend en charge une expérience client connectée, ajoutant une valeur à long terme en donnant à vos clients la possibilité d'explorer les options de tarification avant de prendre des décisions d'achat. Définissez clairement les coûts tout au long du parcours de l’acheteur (taxes et frais de service, par exemple), de sorte que les clients ne les voient pas seulement à la fin, au moment de faire un achat. De cette façon, vos clients peuvent comprendre exactement ce qu’ils achèteront et à quel prix avant de procéder à la transaction finale.

Donner à vos clients une période d’essai avec des produits joue également un rôle important en termes de transparence. De nombreux produits de consommation sont configurés de cette manière, des voitures aux vêtements en passant par la nourriture. Ces articles sont configurés de manière à ce que les clients puissent les voir et les essayer avant de les acheter. Appliquez le même principe aux produits B2B, tels que les logiciels.

Lorsque vous implémentez des options d'achat numériques dans votre parcours client, incluez toujours des options d'essai. Vos clients peuvent utiliser cette opportunité pour évaluer correctement si un produit répond ou non aux défis ou aux besoins auxquels ils cherchent à répondre sans avoir à faire d’achat au préalable. Ils peuvent alors prendre de meilleures décisions d’achat plus sûres, ce qui favorise également une confiance durable dans votre marque.

3. Soyez utile tout au long du parcours client

Le support, en particulier pour les ventes numériques qui n'interagissent pas en face à face avec un représentant des ventes ou du service après-vente, doit toujours être prêt et disponible avant, pendant et après les achats. Le service client prend différentes formes: parfois en personne, parfois par téléphone ou via un chat en ligne, parfois simplement en arrière-plan, offrant une assistance sans que le client ne s'en aperçoive.

Les entreprises B2C se concentrent déjà sur l'assistance partie intégrante du parcours et de l'expérience des clients, en insérant les mêmes systèmes d'assistance à la clientèle que ceux qu'ils ont en personne dans leurs plateformes numériques. C'est un modèle que les entreprises B2B peuvent utiliser pour les ventes numériques et le commerce électronique. En fait, les marques interentreprises devraient être soumises à des normes plus strictes en matière de support client du point de vue numérique, car ces clients sont habitués aux services personnalisés de l'équipe commerciale du fournisseur.

Même si vos clients veulent plus vite, plus longtemps. Grâce aux options en ligne transparentes, vous ne devez pas laisser les niveaux de service baisser car le client ne travaille plus directement avec quelqu'un. Vos clients attendent toujours de vos conseils et de votre soutien tout au long de leur parcours numérique, tout au long du processus de transaction et au-delà. Il est important de montrer à vos clients votre engagement vis-à-vis de leur expérience tout au long de cette trajectoire, permettant ainsi à la confiance de se concrétiser.

La confiance des clients est acquise – et conservée – par l’alignement des objectifs. L’objectif de votre client est de résoudre un problème, d’améliorer un processus, de transformer son entreprise, etc., et votre objectif ultime doit toujours être d’aider les clients à atteindre leurs objectifs. Il n’existe pas de solution unique pour créer un climat de confiance, en particulier dans les interactions numériques, mais l’incorporation de ces meilleures pratiques dans votre stratégie marketing globale constitue un excellent point de départ.

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Cet article a été initialement publié sur MKTGInsight et est republié sur autorisation.



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