Les services sur le terrain peuvent apporter de la croissance à l'expérience client

Les entreprises ont passé presque une décennie à créer des expériences client (CX) plus utiles que les caractéristiques et les prix des produits qu'elles fabriquent. Du service à la clientèle à la qualité des produits, les marques de tous les segments répondent au sentiment des clients avec un éclairage considérable sur la manière dont les clients se perçoivent d'eux et de leurs concurrents.

Selon un sondage Gartner de 2017 plus des deux tiers nombre d’entreprises se concentrent déjà sur la croissance de leurs activités, principalement sur la base de CX – et ce pourcentage devrait atteindre 81% l’année prochaine. Pourtant, malgré les attentes grandissantes concernant les initiatives CX, les spécialistes du marketing doivent maintenant se battre pour obtenir un budget essentiel, car ils prouvent en quoi les investissements CX améliorent les relations avec la clientèle, les performances commerciales et les résultats financiers.

Pourquoi est-il si difficile de justifier les arguments?

4 technologies qui donnent aux services sur le terrain une longueur d'avance sur l'expérience client

En définitive, la valeur de l'expérience client revient à démontrer les capacités humaines et numériques nouvellement acquises avoir un impact direct et immédiat sur le parcours client de bout en bout, y compris les services post-achat sur le terrain. Plus que des tactiques marketing traditionnelles telles que la génération de la demande, les études marketing, la publicité, la messagerie, l'expérience client est façonnée par tout ce qui est une marque – et l'organisation de services sur le terrain n'échappe pas à cette règle.

En appliquant une technologie dans un but précis Pour réduire les coûts internes, augmenter l'efficacité des processus et accroître la précision des informations, les services sur site peuvent donner un avantage concurrentiel au service clientèle de leurs marques. Les scénarios potentiels qui fonctionnent bien dans ce domaine comprennent l'accès mobile, l'analyse intelligente le libre-service et le crowdsourcing.

1. Accès mobile connecté, en ligne et hors ligne

Mettez un terme à la faible productivité des techniciens de service sur le terrain en leur donnant un accès complet aux outils, aux informations et aux informations dont ils ont besoin sur n'importe quel appareil mobile. Les gestionnaires peuvent acquérir la visibilité dont ils ont besoin au sein de leurs équipes pour traiter de manière proactive les niveaux de dotation en personnel et les besoins en formation. Pendant ce temps, les techniciens acquièrent la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins de service sur le site du client sans perdre le contexte, les connaissances ou les outils permettant d'augmenter les taux de réparation pour la première fois, la rapidité, la cohérence et l'efficacité de l'exécution du service.

2 Analyse intelligente et Internet des objets

Les services sur le terrain peuvent passer d'une maintenance réactive à un service prédictif en donnant aux techniciens et aux gestionnaires des informations en temps réel sur les performances et les conditions des actifs, ainsi que sur les départements, l'équipe et la performance des employés. L'organisation peut prévoir les besoins de maintenance, planifier à l'avance et éviter les pannes et les coûts de réparation supplémentaires, ce qui peut réduire les temps d'arrêt, augmenter le temps de disponibilité et renforcer la confiance et la satisfaction des clients.

3. Libre-service à la clientèle

Les plaintes habituelles de vos clients, telles que les longs délais d'attente et le manque de visibilité sur les demandes de service, font désormais partie du passé. En utilisant le cloud pour gérer les interactions des services sur le terrain, les clients peuvent accéder facilement aux informations de leur choix, recourir à l'assistance à distance ou planifier une visite de service sur le terrain.

Par exemple, les clients peuvent scanner un code QR. , un numéro de série ou tout autre identifiant unique sur un périphérique et choisissez entre une série d’options de libre-service. Dès le moment où une demande de service est soumise, les clients peuvent consulter sur leurs appareils mobiles tout, des conseils de dépannage aux options de service à distance, à la planification des techniciens, au suivi des services et à la progression de la livraison des pièces de rechange.

4. Crowdsourcing du talent

Tirez le meilleur parti des ressources internes limitées pour répondre aux besoins en matière de services sur le terrain. Les organisations de services sur le terrain peuvent recourir à un pool de techniciens qualifiés, y compris des employés, des filiales, des partenaires et des pigistes, pour trouver rapidement le bon expert pour le poste.

Avec l'ajout de l'intelligence artificielle gestionnaire. peut automatiquement planifier les demandes de service en temps réel et envoyer des notifications de travail au périphérique mobile du technicien. Cette approche numérique ne crée pas seulement un réseau de service à la demande qui augmente les performances du service et répond aux attentes des clients. Plus important encore, elle tire parti des talents qualifiés pour développer son activité en offrant la possibilité d'accepter plus d'emplois, d'aider d'autres sociétés de services et de toucher des clients dans des régions plus éloignées.

Services sur le terrain: perspective différente, nouvelle opportunité pour CX

Même dans les organisations qui semblent rationalisées et avancées, les services sur le terrain peuvent poser des problèmes lorsqu'ils fonctionnent avec des processus manuels défectueux qui génèrent constamment des informations erronées et augmentent les coûts, ce qui entraîne une coordination insuffisante en matière de personnel, des temps de réponse longs, une résolution retardée des problèmes et une faible niveaux de satisfaction de la clientèle. De plus, lorsqu'un client partage son expérience en ligne et devient viral, la marque peut être sérieusement endommagée d'une manière que l'entreprise ne pourra jamais comprendre et récupérer complètement.

Pour offrir des interactions plus satisfaisantes chez le client, les services sur le terrain nécessitent une focus – pas de programmes de vente innovants, d'offres groupées, de canaux et de promotions. Des calendriers doivent encore être établis, des contrats doivent encore être établis et des techniciens de terrain doivent encore être formés et répartis en fonction du niveau de compétence.

Mais, avant tout, les processus d'engagement et de back-office doivent être synchronisé de manière fiable et en temps réel pour offrir à chaque client ce qu'il mérite: une expérience de service qui rend sa vie plus facile et plus agréable.

Pour en savoir plus sur les stratégies d'amélioration de l'expérience client, voir « Développer l'empathie des clients. Dans votre modèle commercial . ”

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