Les robots et l'automatisation ne créent pas automatiquement une expérience client exceptionnelle

Le titre alternatif allitulé de cet article pourrait être: Tickets, outils et Taylor Swift – L'après-midi de One Father dans le purgatoire automatisé de l'expérience client . Sous-titre: une petite étude de cas d'anti-modèles pour les robots et l'automatisation de l'expérience client

Ma fille a eu 10 ans cette année. En tant que cadeau, ma femme et moi avons accepté de l'emmener à son premier grand concert pop, une tournée du stade de Taylor Swift. (Ne jugez pas. Ou, si vous le faites, sachez que je vais simplement me débarrasser de lui. Parce que les ennemis détesteront, détesteront, détesteront. Désolé.)

Mais le véritable investissement était émotionnel. Ma fille était excitée à l'idée d'aller à son premier concert et nous en avons parlé pendant des semaines. De tout ce que nous avons entendu, le spectacle lui-même était une production spectaculaire de sons, de lumières, de danseurs, de feux d’artifice, de bracelets synchronisés d’IoT, de chars volants. Et Taylor Swift, bien sûr.

Alors, le samedi matin du concert, nous étions à la pointe de l'anticipation.

Voir vos billets – Ou pas

L'après-midi du spectacle, j'ai décidé d'apporter nos billets sur mon téléphone portable. Je recevais des courriels de Ticketmuster depuis des mois, allant des appels à des actions à "Voir les billets", alors je suppose que ce serait assez facile à faire.

[19659003] Apparemment non.

Lorsque j'ai cliqué sur mon compte, accédé au concert répertorié dans mon compte et consulté mes billets, j'ai reçu un message d'erreur indiquant que ces billets avaient été envoyés par courrier et n'étaient pas disponibles en ligne.

Une petite vague de panique. Je ne me souvenais pas avoir reçu de tickets par la poste.

Après 15 minutes de vérification effrénée de tous les endroits possibles où nous avons mis un courrier important et rien trouvé, j'ai décidé d'appeler l'assistance clientèle de Ticketmuster. Cela doit arriver tout le temps, je me suis dit. Ils pouvaient taper sur leur ordinateur et m'envoyer les billets sur mon téléphone, car tous leurs e-mails suggérés étaient possibles.

J'ai trouvé leur numéro de téléphone – il a fallu de la chasse – et je les ai appelés.

occupé.

J'ai recomposé. Occupé à nouveau.

Composé trois fois de plus. Occupé. Occupé. Occupé.

Chatbot à la rescousse – ou pas

À ce stade, je songe sérieusement à la possibilité que nous n'allions pas au concert ce soir. Ne pas. A. Agréable. Pensée. Que dois-je faire?

Puis, en me rappelant que je travaille en martech, et que les chatbots font fureur ces temps-ci, je vais sur le site de Ticketmuster pour voir s'ils ont un chat en direct. Je commence une conversation: «Bonjour, nous n'avons apparemment jamais reçu nos billets par la poste pour le spectacle de ce soir. Comment les obtenons-nous? "

" Ouf. Ce sera facile ", pense-t-il.

Le chatbot répond:" Vous êtes le numéro 54 dans la file d'attente. " (Une file d'attente" Q "majuscule.) Cinq minutes plus tard, numéro 49 Un autre cinq minutes, le numéro 45. Je décris deux représentants du service à la clientèle surmenés, inondés de discussions entrantes, en tapant aussi vite qu'ils le peuvent. Je suis désolé pour eux, mais un peu agacé que Ticketmuster n'ait clairement pas doté son centre de discussion de suffisamment de personnes pour gérer la demande.

En faisant le calcul, je me rends compte qu'il faudra au moins une demi-heure discuter dans le chat en ligne. Alors j'essaye encore leur numéro de téléphone.

Et ça sonne! Et ça se ramasse. Par … un système vocal automatisé.

Voicebots. Le précurseur des chatbots. Nous avons défini la rentabilité de l’automatisation comme une «fonctionnalité» permettant aux clients de se servir eux-mêmes pendant des décennies. Mais levez la main si vous avez déjà eu votre propre histoire de malheur avec un de ces gardiens de service à la clientèle.

Le voicebot de Ticketmuster me demande de parler de mon numéro de commande. Je l'ai lu.

Ensuite, il me demande, à des fins de vérification, d'entrer les quatre derniers chiffres de la carte de crédit utilisée pour acheter les billets.

chose. Rappelez-vous que j'ai acheté ces billets des mois à l'avance? Eh bien, dans l'intervalle, ma carte de crédit a été compromise lors d'une violation de données chez un grand commerçant.

(Conseil: une bonne expérience client doit inclure la sécurisation des données sensibles de votre client.)

ma banque m'a envoyé une nouvelle carte. J'ai consciencieusement détruit l'ancien et l'ai effacé de ma mémoire. Quand auriez-vous jamais eu besoin d'une ancienne carte de crédit invalidée?

"Pour vérifier votre commande, entrez les quatre derniers chiffres de la carte de crédit utilisée pour cet achat", m'a de nouveau demandé le vocalbot.

deviner. "Ce nombre n'est pas correct. Pour vérifier votre commande, entrez … "

Je ne suis sûrement pas le seul client à avoir annulé une carte depuis son achat initial. Il doit y avoir un dépassement pour traiter cela comme une exception assez courante. J'ai instinctivement appuyé sur "0" pour un opérateur pour régler ce problème. "Ce nombre n'est pas correct. Pour vérifier votre commande, entrez … "

Je regarde la pendule et ma fille planant avec anxiété à proximité.

" S'il-vous-plaît, aidez-moi ", je plaide dans le téléphone. Silence. Espace froid et vide. Brisé quelques secondes plus tard seulement par "Pour vérifier votre commande, entrez …"

Je raccroche.

Je suis le numéro 37 dans la file d'attente de chatbot. Alors je m'assieds et attends. Que vais-je faire d'autre? Pendant que j'attends, une idée me vient à l'esprit et je cherche dans mon email d'anciens reçus pouvant contenir les quatre derniers chiffres de mon ancienne carte de crédit. Trouvé un! J'essaie de rappeler le téléphone, mais la ligne est à nouveau occupée.

Arrrghh. Oubliez le téléphone. Je suis le numéro 18 dans la file d'attente de chatbot. Le salut est en vue.

Après ce que j'ai ressenti comme une éternité, j'imagine un regard découragé sur le visage de ma fille pour le reste de son enfance. n'a pas manqué de lien enterré dans les emails de Ticketmuster qui me feraient magiquement remonter mes tickets, le chatbot s'anime: «Bonjour, je m'appelle Elias. Merci de nous contacter. "

" S'il vous plaît, aidez. Nous n'avons jamais reçu nos billets par la poste ou en quelque sorte ils se sont perdus. "

Je vérifie mon numéro de commande. Et mon adresse Ils ne me demandent pas les quatre derniers chiffres de ma carte de crédit. Quelques minutes s'écoulent pendant que j'attends une réponse.

"En raison de votre commande VIP. Je devrais vous référer à eux afin qu'ils puissent vous aider en conséquence à votre achat. Vous pouvez les contacter au 877- … "

Une expérience de service client VIP – ou pas

Je ne savais pas que nos billets étaient VIP. Ce n'était pas comme si nous avions passé des passes dans les coulisses. Je suppose que c'était parce qu'ils n'étaient pas dans la section des saignements de nez. Mais s'ils VIP ne pourrais-je pas obtenir un petit service VIP?

"Ugh, le spectacle est ce soir", je tape en arrière. "Ne pouvons-nous pas les obtenir comme des billets mobiles?"

"Je ne peux apporter aucune modification. Vous devrez les contacter. Je m'excuse. "

Je soupire. "Ok, je les appellerai, je tape avec résignation.

" Pas de problème. Avez-vous d’autres questions? "

" Non. C'est un peu le problème urgent. "

"Bonne journée!"

Sérieusement? Je suppose que cela fait partie d'un script prédéfini que le représentant devait taper.

Je peux imaginer quelqu'un programmant un modèle de conversation éloigné, complètement déconnecté d'un vrai client en détresse, pensant que c'était le signe approprié pour n'importe quelle occasion.

Mais pas ce que quelqu'un avec empathie et libre arbitre dirais dans ces circonstances.

Je clique sur l'icône en haut à droite "X" pour fermer la fenêtre de discussion.

Je compose le numéro de téléphone "VIP".

Il sonne. Et se fait ramasser. Un autre voicebot m'assure que mon appel est très important et me met en attente pour le prochain représentant disponible. Musak de l’orchestre de Milquetoast joue. Interrompu 30 secondes plus tard par le même message: le prochain représentant disponible sera avec moi.

C'est une boucle infinie: Musak pendant 30 secondes. "Prochain représentant disponible." Musak pendant 30 secondes. "Prochain représentant disponible" Aucun délai d'attente. Aucun numéro de file d'attente.

En tant que société qui vend des billets pour les concerts les plus chauds, je me demande pourquoi ils ne pouvaient pas accompagner mon séjour sans fin au purgatoire d'une meilleure musique.

Plus de 20 minutes s'écoulent. Si nous devions aller au spectacle, nous devions partir bientôt.

Et puis quelqu'un vient en ligne! Mon coeur bat plus vite. J'explique rapidement la situation. Elle demande mon numéro de commande. Et puis, pour les quatre derniers chiffres de ma carte de crédit, que j'ai récupéré avec un ancien reçu.

"Nous pouvons imprimer de nouveaux billets pour vous et vous pouvez les récupérer au guichet." [19659003] Je soupire de soulagement. "Merci!"

"Vous devrez simplement présenter une pièce d'identité avec photo et la carte de crédit avec laquelle vous avez acheté les billets."

Ce souffle de soulagement géant me prend dans la gorge. J'explique que, bien, je n'ai plus cette carte, parce que ma banque m'en a donné une nouvelle, à cause de la violation de données d'un autre commerçant, ce qui arrive tout le temps aux gens. fournir, non?

Il y a une pause à l'autre bout de la ligne. "Tout ce que je peux suggérer, c'est que vous expliquiez cela au représentant du box-office."

À mon tour, je réfléchis à l'implication de cette réponse indéterminée. "Donc, nous pourrions conduire jusqu'au concert, mais sans cette carte de crédit, nous risquons de ne pas pouvoir obtenir les billets?"

Une autre pause. "Vous pouvez essayer de leur dire les quatre derniers chiffres et voir s'ils accepteront cela."

Essayez. Voir si. Je calcule mentalement les chances de convaincre la personne au box-office, en parcourant les différentes façons dont je pourrais authentifier mon achat. Ma nouvelle carte de crédit? Relevé bancaire? Reçu imprimé? Mon permis de conduire et mon passeport comme double carte d'identité? Je me rends compte que je n'ai aucune idée de la probabilité de l'un d'entre eux.

"Y a-t-il autre chose que je peux vous aider?"

"Non, merci." Au moins, elle ne me dit pas joyeusement de passer une bonne journée.

Le dernier espoir du service à la clientèle

Cela fait deux heures que je suis descendu dans ce terrier de lapin. Il est temps de partir, car nous avons une promenade d'une heure devant nous, avec l'incertitude qui pèse sur tout le voyage.

À notre arrivée, nous nous rendons au box office. Pour tenter d’empêcher une demande de ma carte de crédit inexistante, je remets mon permis de conduire à la personne derrière la fenêtre, «Ramasser des billets pour Brinker».

Il chasse pendant quelques minutes. Ne trouve rien. Je grince des dents. "Quel est votre numéro de commande?" Heureusement, c'est l'un des dix documents que j'ai emportés avec moi. Je lui donne le numéro.

Il va à l'arrière pour attraper un terminal pendant que je me penche et retiens mon souffle.

Il revient avec mon permis de conduire et trois billets et les passe par la fenêtre. 19659003] C'est probablement l'un des moments les plus euphoriques de ma vie. "Merci!" Je m'exclame avec joie. Je prends les billets et je quitte précipitamment avant qu'une question sur une carte de crédit ne soit posée.

Je ne sais pas s'il a foiré en ne demandant pas ma carte. Peut-être a-t-il utilisé son meilleur jugement avec ma carte d'identité, mon numéro de commande et ma femme et ma fille à côté de moi que je n'allais probablement pas me frayer un chemin dans un concert de Taylor Swift. De toute façon, je le nommerais employé de l'année.

Nous entrons dans l'arène. Et à partir de ce moment, c'est une soirée fantastique. Un spectacle vraiment étonnant.

Quelques points à éviter pour éviter le «mauvais sang»

Quelques semaines plus tard, j'ai réfléchi à cette expérience et j'ai décidé de écris ce post. Ce n'était pas une histoire d'horreur. Au bout du compte, Ticketmuster a résolu le problème et nous avons pu assister à un grand spectacle. Mais, monsieur, quelle après-midi stressante.

Et les robots et l’automation n’ont pas aidé.

Donc, quelques recommandations que je proposerais humblement lors de la conception d'une expérience client avec des robots et de l'automatisation dans votre boîte à outils:

1. Si vous voulez définir des attentes par courrier électronique ("Voir les billets ", Remplissez-les.
2. Dans votre système d'automatisation de la voix, laissez les appelants en détresse atteindre un opérateur.
3. Assurez-vous que vos équipes et équipes chatbot / live chat sont à la demande. 19659094] Connectez vos systèmes de sorte que le canal auquel un client vous accède en direct, par téléphone – vous pouvez appliquer les mêmes leviers pour résoudre son problème.
4. Moins de scripts basés sur des modèles ("bonne journée!"), Plus d'empathie humaine .
5. Les flux d'expérience du client doivent couvrir les exceptions prévisibles (par exemple, carte annulée).
6. Les étiquettes ("VIP") n'ont pas d'importance. Les mots n'ont pas d'importance ("votre appel est très important pour nous" pendant 20 minutes). Ce que vous faites compte.

Il n'y avait aucune raison valable pour laquelle mon problème n'aurait pas pu être résolu avec le chatbot. Ou en vous connectant avec un opérateur lors de mon appel initial. Lorsque vous créez vos divisions internes et que vous traitez mon expérience client, ce n'est pas du capital organisationnel. C'est une dette organisationnelle.

Martech ne peut pas réparer automatiquement.

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